鐵路客運服務(wù)滿意度調(diào)查方法研究

　　旅客運輸
　　近幾年為全面推進鐵路跨越式發(fā)展鐵道部在旅客運輸服務(wù)方面開展了一系列活動:推出客運服務(wù)質(zhì)量年; 貫徹落實鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準; 在全路43 個較大客運站開展樹標塑形活動;建立客運網(wǎng)l監(jiān)督監(jiān)察機制等通過這些活動明顯提高了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量受到社會各界好評在客運市場競爭日益激烈的形勢下鐵道部將不斷改進和提高客運服務(wù)質(zhì)量作為贏得客運市場份額的核心戰(zhàn)略之一2002 年9 月和2005 年7 月由鐵道部運輸局負責組織清華大學中國企業(yè)研究中心兩次實施了對鐵路旅客運輸站車服務(wù)的用戶滿意度測評工作對全路選出的150 個站車進行了測評
　　旨在找出目前鐵路客運服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)以便制定措施加以整改解決社會關(guān)注旅客關(guān)心的問題全面提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度測評以用戶滿意作為評判的惟一準則需要對廣大旅客進行問卷調(diào)查在眾多的調(diào)查方法中要認真研究確定適合鐵路客運服務(wù)的調(diào)查方法以使獲
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方法調(diào)查
　　文章編號1003-1421(2006)08-0052-03 中圖分類號u293.3 文獻標識碼b
　　鐵路客運服務(wù)滿意度
　　調(diào)查方法研究
　　陳滋頂
　　鐵道部 運輸局 北京 100844
　　摘 要為進一步改進和提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量需要實施鐵路
　　站車服務(wù)的用戶滿意度測評工作通過對幾種調(diào)查方法的比較和對
　　調(diào)查結(jié)果的分析指出人員面訪法是比較適合鐵路客運服務(wù)滿意度
　　測評的調(diào)查方法采用該方法對2005年鐵路旅客運輸站車服務(wù)的
　　用戶滿意度進行測評分別得到在列車和車站方面需要改善與提高
　　的服務(wù)內(nèi)容
　　關(guān)鍵詞鐵路旅客運輸客運服務(wù)問卷調(diào)查滿意度
　　第28 卷 第8 期
　　53
　　鐵道運輸與經(jīng)濟
　　旅客運輸
　　速度快成本較低樣本的容量較
　　大但被調(diào)查者必須是上網(wǎng)人員
　　調(diào)查范圍受到限制同時問卷內(nèi)容
　　的長度和難度也受到影響
　　2 調(diào)查方法的調(diào)查分析
　　2.1 各種調(diào)查方法比較
　　2005年4月29日5月7日對
　　鐵路客運服務(wù)用戶滿意度測評的
　　適用方法進行了調(diào)查考慮到我國
　　鐵路旅客運輸?shù)膶嶋H情況大部分
　　旅客不能上網(wǎng)故沒有進行網(wǎng)上調(diào)
　　查通過人員面訪法調(diào)查了100名
　　旅客被調(diào)查人員都能認真回答問
　　題配合較好成功率為100%; 在
　　車站和列車上給97 名旅客留置了
　　問卷當時大多數(shù)調(diào)查對象表示不
　　愿意寄回問卷半個月后僅收回問
　　卷11 份成功率為11.34%;在車站
　　和列車上要求旅客留下聯(lián)系方式
　　以便3 日后進行電話訪談時大多
　　數(shù)調(diào)查對象不愿意留下聯(lián)系電話
　　最后收集到有效電話號碼51個電
　　話回訪成功25個基本能回答完問
　　題成功率為49.2%
　　從調(diào)查情況看人員面訪法成
　　功率高旅客都能認真回答完問
　　題;留置問卷的回收率太低;大部分
　　旅客不愿意留下電話號碼在留下
　　的號碼中成功訪談的幾率也只有
　　50%左右故人員面訪法可能是對
　　鐵路客運服務(wù)的用戶滿意度進行
　　測評的最合適的調(diào)查方法
　　2.2 調(diào)查結(jié)果分析
　　2005年6 月采用人員面訪法
　　對個車站和對旅客列車進行了
　　調(diào)查收回調(diào)查問卷606份并對有
　　效問卷進行了分析
　　1 被調(diào)查對象認為最合適的
　　調(diào)查方法收回的問卷中有575份
　　問卷對被調(diào)查對象認為最合適的
　　調(diào)查方法回答有效結(jié)果如表1 所
　　示其中有355份問卷認為最合適
　　的調(diào)查方法是人員面訪占總?cè)藬?shù)
　　的61.74% 留置問卷和電話訪談所
　　占比例都不足10%
　　2 被調(diào)查對象是否會接受某
　　種方法的調(diào)查結(jié)果如表2所示可
　　能會與肯定會接受人員面訪的被調(diào)
　　查者有487人占有效人數(shù)的82.12%
　　是各種調(diào)查方法中所占比例最高的
　　調(diào)查方法;肯定不會與可能不會接
　　受人員面訪的被調(diào)查者只有70人
　　僅占有效人數(shù)的11.81% 肯定不
　　會與可能不會接受留置問卷調(diào)查
　　的被調(diào)查者有245 人占有效人數(shù)
　　的41.46% 是最不合適的一種調(diào)查
　　方法
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