煙草企業(yè)從何處著手做到讓顧客滿意

　　現(xiàn)在很多煙草企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的服務(wù)口號(hào)，寫入公司的企業(yè)文化手冊里。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿意？我們又要從何處著手去做呢？
　　一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，philipkotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。
　　從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
　
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、使用于任何情況下的詞語
　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
　　4、多說“我們”少說“我”
　　銷售人員在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比 “我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”
　　5、保持相同的談話方式
　　這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能說會(huì)道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。
　　6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間
　　雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求 ，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。
　　7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話
　　銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說：“張總，沒什么事我先掛了�！�
　　8、與客戶交談中不接電話
　　銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請對(duì)方允許，一般來說對(duì)方也會(huì)大度的說沒問題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過去。
　　9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客
　　一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ�，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對(duì)手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。
　　10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上
　　“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老客戶。
　　11、隨身攜帶記事本
　　拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)， ……（未完，全文共4004字，當(dāng)前僅顯示2022字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草企業(yè)從何處著手做到讓顧客滿意》）