b2c電子商務下的退貨管理運作模式

目錄/提綱：……
（一）降低退貨成本
（二）提高商家信譽
（三）保護電子商務的發(fā)展
一是網(wǎng)絡零售商，二是電子交易的中間人
（一）b2c電子商務模式及延伸
（二）退貨管理運作
二是必須為消費者提供完整、有效的商品信息
……

　　□ 作者：中國礦業(yè)大學管理學院 劉亞麗
　　內(nèi)容摘要：在網(wǎng)上零售商的管理中，退貨管理占很大比例，這就要求傳統(tǒng)b2c模式的電子商務必須延伸到逆向物流層面。退貨管理是一個系統(tǒng)性的工程，必須做好“源”、“流”、“終端及后續(xù)”的管理以降低在線商家的運作成本，維護消費者利益。[網(wǎng)--一站在手，寫作無憂！]
　　關(guān)鍵詞：b2c模式 電子商務 退貨管理 逆向物流
　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)物流管理的內(nèi)涵不斷擴大，逆向物流發(fā)展起來。而在逆向物流管理中，退貨管理占有很大的比例，尤其是近幾年來，電子商務的發(fā)展以及消費者_意識的增強，使得產(chǎn)品退回，尤其是在線退貨事件趨于增多。有數(shù)據(jù)表明，2000年到2004年間，在線退貨增加了兩倍之多。退貨量的增加無形中提高了退貨成本，從而降低了電子商務運用所帶來的利潤。根據(jù)市場調(diào)
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來自于兩個方面的原因，一是網(wǎng)絡零售商，二是電子交易的中間人。退貨問題關(guān)系到消費者對電子商務的信任。良好的退貨管理不僅可以維護消費者自身的利益，也可以增強他們對電子商務的信心，從而可以促進電子商務的發(fā)展。
　　b2c模式下的退貨管理
　　傳統(tǒng)的退貨管理運作模式下，大部分在線商家對退貨管理不予重視，他們將重點只是放在吸引顧客購買方面，這只能吸引顧客的一次性消費，并沒有做到吸引顧客的持續(xù)消費意愿。在這種條件下，大多數(shù)商家都不知道退貨管理的量有多大，更不知道采用何種方法處理，而由于退貨來自不同的顧客，其數(shù)量、品種、地點都有較大的差異，因而又加大了退貨管理的難度。傳統(tǒng)意義上的退貨管理是商家并沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和準備，遇到退貨再逐一解決，這種方式往往需要很長的周期，耗費大量的人力、物力和時間，效率低下，顧客滿意度不高。其具體的運作模式是：如有退貨，要求顧客填寫退貨表單，然后等待顧客郵寄包裹，收到包裹后更換或退款，完成一次退貨處理后，再進行下一個處理。由于其退貨周期過長，降低了顧客滿意度，也不利于在線商家的庫存管理。而真正意義上的退貨管理應該是一個系統(tǒng)，從“源”、“流”到“終端”都要進行管理，從而形成一個適當處理的系統(tǒng)，使得管理更有成效。
　�。ㄒ唬゜2c電子商務模式及延伸
　　b2c電子商務是按交易對象劃分的一種電子商務模式，即表示商業(yè)機構(gòu)對消費者的電子商務，具體是指通過信息網(wǎng)絡以電子數(shù)據(jù)信息流通的方式實現(xiàn)企業(yè)或商業(yè)機構(gòu)與消費者之間的各種商務活動、交易活動、金融活動和綜合服務活動。b2c電子商務最初是要實現(xiàn)消費者在網(wǎng)上簡便迅速的訂貨，提升他們對迅速可靠配送的期望值，主要包括電子商務直銷模式和b2c亞馬遜模式，而其核心是物流形式，即配送體系，并沒有延伸到逆向物流層面。在我國，企業(yè)的b2c仍停留在傳統(tǒng)層面，如我國已經(jīng)實現(xiàn)在網(wǎng)絡上建立虛擬的購物市場，商場也可以通過電子商務控制和降低營運成本。但是網(wǎng)上購物的最大弊端在于商品都是以圖片的形式反映，人們在購物的時候沒有實物作為參照，由于二者之間的偏離性和圖片反映實物的不完全性，在線購物退貨也在不斷增長，這使得在線零售商損失慘重�？梢�，傳統(tǒng)的b2c電子商務管理正面臨著挑戰(zhàn)，必須延伸到逆向物流領(lǐng)域，這個過程見圖1所示。
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　　1.“源”管理。 “源”管理就是從源頭上控制，減少顧客的退貨，主要包含以下內(nèi)容：首先，必須保證信息對稱，這個過程又分為兩個層面，一是商家必須保證消費者在購買商品之前就理解其退貨政策，包括何種商品、何種方式、何時能實現(xiàn)退貨，以從源頭上降低退貨量，維護商家信譽；二是必須為消費者提供完整、有效的商品信息。網(wǎng)上購物的最大弊端在于實物與圖片存在偏離，因此，在線商家除了提供真實可靠的圖片，同時也要提供計量詳細和準確的信息，以避免偏差過大造成的退貨。其次，要盡可能保證顧客權(quán)益，這些政策包括：允許顧客及時取消訂單，這主要是針對由于顧客的購物沖動，導致購買后又不滿意的情況； ……（未完，全文共3160字，當前僅顯示1596字，請閱讀下面提示信息。收藏《b2c電子商務下的退貨管理運作模式》）