下半年移動公司服務質量狀況的報告

目錄/提綱：……
一、加大資金投入，致力打造精品網(wǎng)絡和服務體系
二、致力“村村通”工程，助推農村信息化
三、注重實踐，切實履行企業(yè)公民責任
四、強化落實，積極治理整頓熱點問題
五、全力服務中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會
六、進一步提升“全球通”品牌客戶的優(yōu)質服務
七、強化服務人員素質，加強服務質量調查和檢查
……

　　2005年下半年來，中國移動**公司以“肩負行業(yè)使命，擔當社會責任；保護用戶權益，倡導以人為本；堅持誠信經(jīng)營，開展公平競爭；提升服務質量，打造電信強國”為己任，不斷創(chuàng)新，打造服務型企業(yè)。同時，為打造一流的移動通信網(wǎng)絡和服務體系，我公司不斷完善和提升渠道服務能力，為客戶提供個性化服務和創(chuàng)造價值，實現(xiàn)服務和業(yè)務的領先，為做世界一流通信企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越打下堅實基礎�，F(xiàn)將下半年服務工作開展情況匯報如下：
　　一、加大資金投入，致力打造精品網(wǎng)絡和服務體系
　　從1999年以來至2005年底，中國移動**公司已累計投資128億多元，緊密圍繞**富民興桂重大發(fā)展戰(zhàn)略的實施，不斷提升和增強通信服務能力，致力打造精品移動通信網(wǎng)絡和服務體系。目前，網(wǎng)絡容量突破1000萬戶，網(wǎng)絡信號覆蓋了全區(qū)100%的城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村覆蓋率達90%，實現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)漫游，全球通國際漫游通達世界199個國家和地區(qū)；在全區(qū)建成1600多個服
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現(xiàn)全區(qū)12076個行政村的移動通信網(wǎng)絡覆蓋。
　　在做好網(wǎng)絡技術覆蓋的同時，公司的客戶服務也逐漸向農村延伸。目前我公司擁有村級服務點達8000多個，公司11000多名員工中有6000多人服務在縣域以下網(wǎng)點，并將陸續(xù)在每個行政村設立服務點，推行“一村一點”的服務模式。針對農村的通信需求，公司大力推進農村信息化應用服務，采用農民能夠接受的方式，將各種農業(yè)生產(chǎn)技術信息和市場信息，多手段、多層次傳遞給農民，受到社會各界的好評。
　　在中國移動集團公司召開的中國移動通信2005年度村村通電話工程總結表彰大會上，公司榮獲“中國移動通信2005年度村村通電話工程突出貢獻二等獎”。12月30日，在自治區(qū)村村通電話工程總結表彰會議上，中國移動**河池公司、資源分公司分別被評為自治區(qū)2005年度村村通電話工程先進集體，顧雄等8人被評為自治區(qū)2005年度村村通電話工程先進個人。
　　三、注重實踐，切實履行企業(yè)公民責任
　　中國移動**公司在企業(yè)快速發(fā)展的同時，始終認真履行企業(yè)公民的社會責任，真誠感恩，回報社會，為中國－東盟博覽會、抗洪搶險救災、農村通信服務、教育事業(yè)等一系列公益和慈善事業(yè)提供支持幫助，體現(xiàn)出良好企業(yè)公民的強烈社會責任感。下半年由中國移動**公司捐助100萬元建設臨桂新世紀希望小學建成，將可滿足近1500名學生入學的需要。這項工程改變了很多貧困孩子的命運，改善了臨桂農村辦學條件。9月中，中國移動**公司還與**教育廳聯(lián)合主辦了教師節(jié)活動。12月初，我公司積極響應國家“建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會”的號召，和摩托羅拉、諾基亞公司發(fā)起“綠箱子環(huán)保計劃-廢棄手機及配件回收聯(lián)合行動”，倡議全社會共建綠色家園，喚醒公眾的通信環(huán)保意識，體現(xiàn)了企業(yè)公民的高度責任感。
　　四、強化落實，積極治理整頓熱點問題
　　2005年下半年，為了更好地維護移動客戶的合法權益，中國移動**公司根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》（54號文件），對“不對等協(xié)議”、“短信陷阱”、電信卡余額管理等方面積極進行規(guī)范和整治。
　　下半年，中國移動**公司組織各市公司對各類服務協(xié)議進行了深入的自查和清理，修訂了服務協(xié)議中的“不對等協(xié)議”條款。
　　中國移動**公司制定了《點對點垃圾短信及有害信息監(jiān)控管理辦法(試行)》，在指定專人作為信息安全員對垃圾短信和有害短信進行規(guī)范和處理，有效地防止了點對點垃圾短信傳播，并協(xié)助公安機關治理社會上不法分子利用移動電話發(fā)送短信息和語音自動應答功能傳播有害信息的行為，維護移動電話用戶的合法權益。
　　為切實解決廣大客戶普遍關心的電信卡有效期及過期后卡內余額處理問題，公司擬定相應的服務措施實施方案，目前，已實現(xiàn)了余額轉移、保留期做被叫、到期提醒、增設保號期等4項基本服務。
　　五、全力服務中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會
　　在第二屆中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會期間，為了給參加兩會的各國貴賓提供優(yōu)質移動通信服務，中國移動**公司制作了包含中、英、泰、越四國文字的《中國-東盟移動通信服務手冊》， 同時安排專職服務人員在會展中心、各會議場所以及南寧市各大主要酒店設立了移動通信服務站，除為客戶提供各類通信服務外，還免費向各國客戶派發(fā)了《中國-東盟博覽會移動通信服務手冊》。兩會期間，中國移動**公司1860熱線還特別設立了雙語服務座席，方便各國客戶提供業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢等各類服務，獲得了廣大客戶的好評。
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