電信服務(wù)：消費(fèi)者滿意度如何？

　　年月日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國電信將被“一分為三”的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)�？梢灶A(yù)期，競爭壓力下中國電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競爭對手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自用戶的反饋，任何服務(wù)承諾都不過是企業(yè)主管的一種善良愿望。
　　
　　為評估消費(fèi)者對電信服務(wù)的滿意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場調(diào)查公司于年月策劃并實(shí)施了“北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查”。該項(xiàng)研究采用電話訪問的方式，使用隨機(jī)撥號技術(shù)（），在北京市成功訪問了戶擁有固定電話的家庭用戶。
　　
　　一、用戶對電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評價
　　
　　“對于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度如何？”在名受訪者中，
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　　在不考慮受訪者因裝電話的時間不同而導(dǎo)致的比較基礎(chǔ)不同的情況下，可以認(rèn)為北京市的家庭用戶認(rèn)為電信局的服務(wù)質(zhì)量相比過去有些提高，在以代表“有很大提高”，代表“降低很多”的五級量表中，評價均值為。在考慮不同受訪者裝機(jī)時間不同的情況后進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝機(jī)時間越早的用戶對電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)評價越高，這一方面說明電信服務(wù)質(zhì)量在一個比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說明近年安裝電話的用戶其對服務(wù)的要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢，顯示中國電信仍有很多事情要做。
　　
　　調(diào)查顯示，在戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占，單位給裝的占、電話裝機(jī)時間越早，單位給裝的比例越大。說明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi)項(xiàng)目。
　　
　　每月電話費(fèi)的交付方式過去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指定時間到為數(shù)不多的地點(diǎn)排隊交費(fèi)是電信部門保有的計劃經(jīng)濟(jì)的重要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最主要的交費(fèi)方式，中選比例為，選擇“每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)”的比例占，選擇“每月從存款賬戶上扣除”的比例占，其它付款方式占。
　　
　　受訪者的電話費(fèi)交費(fèi)方式
　　
　　交費(fèi)方式
　　頻數(shù)
　　百分比
　　
　　每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi)
　　
　　
　　
　　每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)
　　
　　
　　
　　每月從存款帳戶上扣除
　　
　　
　　
　　其他付款方式
　　
　　
　　
　　合計
　　
　　
　　
　　
　　調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費(fèi)支出元，其中市話比例占％，長話比例占％。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動電話費(fèi)一起，已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。
　　
　　本次調(diào)查的戶受訪家庭中，長途零次用戶共戶，占。相關(guān)分析顯示，此部分消費(fèi)者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費(fèi)數(shù)量，對于包括中國電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營銷舉措。
　　
　　相關(guān)分析顯示，對于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評價，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實(shí)對所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務(wù)的評價相當(dāng)一致。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。
　　
　　二、電信服務(wù)績效分析
　　
　　因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對于消費(fèi)者來說，他們對電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對于電信服務(wù)供應(yīng)商來說，其企業(yè)資源是 ……（未完，全文共2648字，當(dāng)前僅顯示1683字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信服務(wù)：消費(fèi)者滿意度如何？》）