文化改造--成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提

　　客戶關(guān)系管理 （ customer relationship management ，以下簡(jiǎn)稱crm ）源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。crm作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的。在國(guó)外，crm已經(jīng)在銀行、電訊、航空、證券、保險(xiǎn)、電子等行業(yè)得以廣泛應(yīng)用，目前我們成功實(shí)施應(yīng)用crm的企業(yè)還較為鮮見。
　　crm實(shí)施應(yīng)用是否成功，不僅與crm方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系，而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大關(guān)系。成功的crm實(shí)施所關(guān)注的不僅是crm系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的改造及貫徹上。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣
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持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。
　　2、 重視客戶利益
　　3、 讓客戶滿意
　　企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。于是“以贏利為唯一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)普遍偏低。我們都知道開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍，企業(yè)這種以自身利益為唯一目標(biāo)的作法極有可能會(huì)有如猴子掰玉米，導(dǎo)致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也會(huì)因此受損。
　　在重視客戶利益方面，日本企業(yè)做得比較成功。當(dāng)西方企業(yè)還在產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)賽中沖刺，日本企業(yè)已開始將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何讓客戶滿意上來。日本企業(yè)家認(rèn)為，讓客戶滿意其實(shí)是企業(yè)管理的首要目標(biāo)。日本日用品與化妝品業(yè)龍頭花王公司的年度報(bào)告曾經(jīng)這么寫著：“顧客的信賴，是花王最珍貴的資產(chǎn)。我們相信花王之所以獨(dú)特，就在于我們的首要目標(biāo)既非利潤(rùn)也非競(jìng)爭(zhēng)定位，而是要通過實(shí)用、創(chuàng)新、符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，來增加顧客滿意度。對(duì)顧客的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)我們的一切企業(yè)決策”。豐田公司目前也正在著手改造它的企業(yè)文化，使企業(yè)的各組織部門和員工，能夠?qū)⒁暰�關(guān)注于如何在接到訂單一周內(nèi)向客戶交車，以便縮短客戶等待交貨時(shí)間，讓客戶更為滿意。日本企業(yè)的作法，使日本品牌的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界其他地區(qū)，以汽車品牌為例，歐洲車在歐洲的品牌忠誠(chéng)度平均不到50％，而豐田車在日本的忠誠(chéng)度高達(dá)65％。由此可見，重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的有效方法。企業(yè)由于客戶的忠誠(chéng)度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。
　　4、 關(guān)注客戶個(gè)性需求
　　傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作過程中，面對(duì)的是一個(gè)_市場(chǎng)，大部分企業(yè)基于企業(yè)自身利益的本位主義交易觀念，只是簡(jiǎn)單地根據(jù)市場(chǎng)上的大眾需求，來經(jīng)營(yíng)自己的產(chǎn)品。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷，首先考慮的是如何用促銷手段，而忽略了從消費(fèi)者的個(gè)性需求中尋找突破。但資料表明，越來越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，將能否滿足個(gè)性需求當(dāng)作首要前提，那種僅僅適應(yīng)大眾人群的產(chǎn)品竟有近八成無人問津！全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)_流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。
　　著名的dell公司之所以能夠在群雄紛爭(zhēng)it市場(chǎng)脫穎而出，非常重要的一點(diǎn)就是dell建立了一套能夠快捷地滿足客戶個(gè)性需求的企業(yè)文化體系。遵照這一文化體系的要求，dell 公司建立了一套包括銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、服務(wù)全過程的系統(tǒng)，為用戶提供個(gè)性化定制和配送服務(wù)，奇跡般地保持了多年50%以上的增長(zhǎng)，成為當(dāng)今世界最大的電腦廠商之一。國(guó)內(nèi)知名企業(yè)海爾也嘗到了滿足客戶個(gè)性化需求的甜頭，自推出個(gè)性化冰箱短短一個(gè)月，就接到100多萬臺(tái)定制冰箱的業(yè)務(wù)。
　　4、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路
　　隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足。感情消費(fèi)時(shí)代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費(fèi)者可以很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，最終決定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以具體 ……（未完，全文共3796字，當(dāng)前僅顯示1917字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《文化改造--成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提》）