淺談10000號話務(wù)代表的職業(yè)規(guī)劃與情感管理

　　
　　10000號客戶服務(wù)熱線是中國電信最大的服務(wù)平臺和最重要的服務(wù)窗口。10000號話務(wù)代表對外代表中國電信受理用戶的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)申請，進(jìn)行呼出營銷和電話回訪，對內(nèi)代表用戶反映并協(xié)調(diào)解決企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)中存在的問題，其雙重身份決定了其工作崗位的重要性和工作內(nèi)容的復(fù)雜性，也決定了話務(wù)代表歸屬感、責(zé)任感的不可或缺性。但從總體情況來看，全國10000號隊伍建設(shè)形勢不容樂觀，不少地方的10000號不同程度地存在著話務(wù)代表歸屬感差、流失率高的特點和趨勢，話務(wù)代表“電信邊緣人”心理較為普遍，由這一心理引發(fā)的忠誠度不高、責(zé)任感不強(qiáng)、親和力不足、人員變動頻繁等問題甚至成為部分省市提升電信服務(wù)質(zhì)量的一大瓶頸。如何科學(xué)有效地解決這一問題，把“邊緣人”塑造為“電信人”，成為擺在中國電信10000號面前的一大課題。
　　一、“邊緣人”意識的表現(xiàn)與成因
　　2004年9月，我公司10000客服中心對124名話務(wù)代表進(jìn)行了一次思想狀況問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，對話務(wù)工作持“喜愛”態(tài)度的73人，占59%，表示“無所謂”的33人，占27%。在“工作中最大的動力”一項，選擇
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股摩擦力和離心力。正如有人所言：“10000號像座圍城，外面的想進(jìn)來，里面的想出去”。
　　三是愛崗心理與厭崗心理并存。從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)話務(wù)代表對話務(wù)工作還是喜愛的。他們喜愛10000號工作的重要性和挑戰(zhàn)性，他們經(jīng)常為自己能夠在10000號這一無形窗口代表中國電信直接為用戶服務(wù)而自豪，也經(jīng)常為自己的工作受到用戶或領(lǐng)導(dǎo)的表揚而驕傲，但職業(yè)上升通道的狹窄或不暢，話務(wù)工作的辛苦勞累、晝夜顛倒和工作內(nèi)容的紛繁復(fù)雜，又使他們很容易產(chǎn)生緊張感、疲憊感和厭倦感，這種厭倦心理在話務(wù)代表身體不適、被考核扣分、被用戶指責(zé)甚至謾罵時尤其明顯。
　　思想不穩(wěn)必然帶來隊伍不穩(wěn)，隊伍不穩(wěn)必然造成工作不穩(wěn)。以我公司10000號為例，2004年一年共流失話務(wù)代表34人（不含企業(yè)內(nèi)部調(diào)動），流失率達(dá)25%，全國有的省份和地區(qū)更是高達(dá)30%以上。在人才爭奪日益激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，話務(wù)人員的適度流動是完全正常的，但如果話務(wù)人員流失比例過大，必然會帶來企業(yè)招聘培訓(xùn)成本的加大和服務(wù)質(zhì)量下滑的嚴(yán)重后果。那么，是什么原因造成了話務(wù)代表的“邊緣人”心態(tài)呢？
　　從話務(wù)代表角度來看，一是身份不同造成定位模糊。由于10000號話務(wù)代表多屬“短期工”和“勞務(wù)工”，與中國電信的“長期工”（傳統(tǒng)叫做“固定工”或“正式工”）大到合同簽訂、薪酬待遇、提拔晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、評先推優(yōu)，小至餐補(bǔ)車補(bǔ)、聯(lián)歡活動、節(jié)日抽獎等諸多方面均有較大差別。如果激勵、關(guān)懷不到位，思想工作跟不上，話務(wù)代表很容易產(chǎn)生被輕視、被忽視的感覺，天長日久就會對自己“電信人”的身份產(chǎn)生懷疑和動搖。二是職業(yè)通道不暢造成目標(biāo)不定。由于10000號話務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展通道沒有打開或不夠暢通，使不少話務(wù)代表感到“沒有想頭”、“沒有奔頭”。雖然不少人想干好這份工作，卻很少有干一輩子的打算，素質(zhì)優(yōu)秀的話務(wù)代表和男性話務(wù)代表更是如此。因此，許多話務(wù)代表沒有長遠(yuǎn)明確的目標(biāo)，甚至抱有“騎驢找馬”的思想，當(dāng)有機(jī)會嘗試其他工作時，便會紛紛跳槽而去。
　　從企業(yè)用人角度來看，一些電信企業(yè)在話務(wù)代表的管理使用方面存在有不正確的想法和做法：一是覺得話務(wù)代表簽的是短期合同，公司沒有必要對其進(jìn)行長期的培訓(xùn)和全方位的職業(yè)、人生規(guī)劃；二是認(rèn)為固定工貢獻(xiàn)大、有經(jīng)驗且忠誠于企業(yè)，而勞務(wù)工流動性大，說來就來，說走就走，忠誠度較低；三是覺得話務(wù)代表只關(guān)注其物質(zhì)利益，只要提高了收入他們就會滿意，從而疏于對其價值實現(xiàn)、心理歸屬、精神生活等方面教育和激勵；四是認(rèn)為要改變話務(wù)代表的身份和心態(tài)，必須有用人機(jī)制上的“大動作”才行，不是一個客服中心所能改變的，_、機(jī)制不改，什么措施都沒有用。
　　二、打通職業(yè)通道——塑“邊緣人”為“電信人”
　　美國心理學(xué)家馬斯洛在《人類激勵的一種理論》一文中提出：人類的需要按由低到高依次分為生理、安全、社交、受尊重、自我實現(xiàn)的需要。低層次的需要基本得到滿足以后，它的激勵作用就會降低，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。對10000號話務(wù)代表而言，生存、安全、社交等需求雖然已經(jīng)得到了基本滿足，但他們還有著受人尊重、有更大的發(fā)展、實現(xiàn)人生更大的價值等更高需求。10000號業(yè)務(wù)代表多為年輕人，正處于世界觀、人生觀、價值觀的形成期，他們思想活躍、興趣廣泛，對未來充滿理想和期望，希望能在工作中脫穎而出，有所作為。管理層應(yīng)該把握好這一特點，為話務(wù)代表做好職業(yè)規(guī)劃，打通縱向和橫向的雙重職業(yè)通道，幫助話務(wù)代表認(rèn)識自我，找準(zhǔn)位置，發(fā)掘自身潛力，實現(xiàn)人生理想。在目前10000號話務(wù)代表工資待遇不高且與主業(yè)人員有一定差別的情況下，如果我們不能給他們提供成才的機(jī)會和指導(dǎo)，就難免造成優(yōu)秀話務(wù)代表的流失。如果我們能夠為每一位話務(wù)代表提供較為符合其志趣和特長的工作崗位和職業(yè)道路，如果大多數(shù)話務(wù)代表都能夠從工作中看到未來和希望，能夠從工作中體驗到生命的價值和意義，那么他們一定會對工作投入更多、付出更多，10000號的服務(wù)水平和工作業(yè)績也一定會得到明顯提高。
　　所謂話務(wù)代表的縱向職業(yè)通道，就是指話務(wù)代表在1 ……（未完，全文共6153字，當(dāng)前僅顯示2161字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談10000號話務(wù)代表的職業(yè)規(guī)劃與情感管理》）