酒店意識(shí)培訓(xùn)

目錄/提綱：……
一是位置，第二是位置，第三還是位置
一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)
一、服務(wù)意識(shí)（酒店意識(shí)）
（一）酒店的概念：
（二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：
（三）酒店意識(shí)：
二、安全意識(shí)
三、等級(jí)與服從意識(shí)
四、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量意識(shí)
五、市場(chǎng)意識(shí)（或叫競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)）
六、時(shí)間意識(shí)
七、培訓(xùn)意識(shí)
八、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
九、員工第一的意識(shí)
十、形象意識(shí)
……

　　經(jīng)營(yíng)：第一是位置，第二是位置，第三還是位置。
　　管理：第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。
　　一、服務(wù)意識(shí)（酒店意識(shí)）
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　　以密集資金投入的建筑實(shí)體為主體，通過(guò)管理和服務(wù)的全方位動(dòng)作，提供綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)。[吃、住、行、游、購(gòu)、娛、學(xué)（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)）]
　　（二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：
　　1、地理位置的不可移動(dòng)性。這一特點(diǎn)告訴我們：（1）建飯店時(shí)要注意對(duì)地理位置進(jìn)行可行性論證。
　�。�2）給公關(guān)、餐飲、康樂(lè)、客房的銷(xiāo)售帶來(lái)困難。
　　2、生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的同步性：告訴我們?nèi)魏我粋�(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，要按質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)來(lái)工作。
　　3、有淡、旺、平季之分。
　　4、飯店產(chǎn)品是有形的和無(wú)形的結(jié)合。
　　5、飯店是一個(gè)高接觸的行業(yè)（與人打交道），決定了難度。
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　　1、服務(wù)意識(shí)：美國(guó)一
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略610字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
怕什么？怕火！部門(mén)經(jīng)理怕什么？怕投訴�。�
　　每個(gè)人都是安全員。
　　2、措施
　　誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)；嚴(yán)格監(jiān)督、檢查。
　　三、等級(jí)與服從意識(shí)
　　酒店管理的四個(gè)層次：決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。
　　三個(gè)含義：
　　1、一個(gè)人只有一個(gè)上司
　　2、下級(jí)服從上級(jí)，天經(jīng)地義
　　3、上級(jí)對(duì)下級(jí)擁有絕對(duì)的指揮權(quán)毀壞
　　理解：
　　1、直接上級(jí)
　　2、上級(jí)可以越級(jí)檢查工作，但不能越級(jí)指揮。
　�。�1）聽(tīng)誰(shuí)的？
　�。�2）多頭指揮，造成人與人的矛盾。
　�。�3）在什么條件下可以越級(jí)指揮：不越級(jí)指揮會(huì)造成客人投訴；重大事件（兇殺案、火災(zāi)）下級(jí)可以越
　　級(jí)上訴，但是工作不能越級(jí)匯報(bào)。二線(xiàn)服從一線(xiàn)部門(mén)，一線(xiàn)部門(mén)服從客人；一線(xiàn)要尊重二線(xiàn)的勞動(dòng)成果，二線(xiàn)要理解一線(xiàn)的工作艱辛；廚房服從餐廳，餐廳服從客人。
　　四、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量意識(shí)
　　《員工手冊(cè)》基本條款要記住。
　　標(biāo)準(zhǔn)：崗位職責(zé)、服務(wù)程序
　　質(zhì)量：怎樣去做，才能做得好
　　五、市場(chǎng)意識(shí)（或叫競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)）
　　很多的酒店被兼并、收買(mǎi)、倒閉、轉(zhuǎn)移（改成辦公樓），如齊魯賓館。
　　三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)：
　　1、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：例如降低房?jī)r(jià)，就要考慮客房的成本率。
　　2、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)：贏得回頭客（頭回客——客回頭——回頭客），你得罪了客人，我就得罪你。
　　3、文化競(jìng)爭(zhēng)：喝酒有酒文化，跳舞有舞文化，比如：半斤八兩不醉，三步四步都會(huì)。要選準(zhǔn)主題，搞出自己的特點(diǎn)來(lái)。（企業(yè)文化：東方人的熱情、魅力、溫暖……）歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。日本的松下幸之助“先是生產(chǎn)人，然后才是生產(chǎn)機(jī)器”。動(dòng)物世界里：羚羊與老虎的故事�！饵c(diǎn)燈的心》p51“美味的魚(yú)”
　　概言之，酒店意識(shí)：通過(guò)對(duì)酒店的特點(diǎn)、運(yùn)作要求的理解，在酒店人員的頭腦中自覺(jué)形成的，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等應(yīng)有的行為規(guī)范的一種反映。
　　酒店競(jìng)爭(zhēng)有人總結(jié)為五句話(huà)：人無(wú)我有（指服務(wù)項(xiàng)目方面），人有我好，人好我新，人新我廉，人廉我轉(zhuǎn)。即“20字取勝法則”。
　　市場(chǎng)：就是在一定的時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，具有一定的購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望的消費(fèi)者_(dá)。
　　幾個(gè)經(jīng)營(yíng)策略：
　　1、以特色取勝：
　　美國(guó)有一家“監(jiān)獄飯店”，法國(guó)的“海盜餐廳”，香港將大堂改為二手車(chē)倒賣(mài)市場(chǎng)，日本的孕婦市場(chǎng)，大連“天富飯店”三步曲：逛民間市場(chǎng)，到天富夜市；三星級(jí)酒店，工薪族的樂(lè)園；吃夜宵到天富。北京長(zhǎng)城飯店：一個(gè)珠聯(lián)璧合的故事，從長(zhǎng)城飯店開(kāi)始……海南：良緣天注定，婚宴巧安排�；檠纭垩�。餐飲與客房不要分開(kāi)推銷(xiāo)，要聯(lián)合銷(xiāo)售，如客房住幾晚可免費(fèi)到餐廳消費(fèi)多少等。
　　立足幾個(gè)市場(chǎng)：
　　（1）立足社會(huì)：即功能社會(huì)化。餐飲、娛樂(lè)尤其要面向社會(huì)。
　　（2）三個(gè)延伸：經(jīng)營(yíng)范圍要延伸：多種經(jīng)營(yíng)。服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目上的延伸。昆明的洗腳城，泰式按摩1小時(shí)45分鐘才15元。飯店外派廚師、外賣(mài)。
　�。�3）兩個(gè)改進(jìn)：減人增效降低成本首先是降低人力成本精而雜（人少而一人多能）用人要考慮入住率和餐位數(shù)前臺(tái)二合一——三合一客方衛(wèi)生社會(huì)化工程維修社會(huì)化設(shè)備費(fèi)用改進(jìn)多面手
　　2、以快取勝：
　　看 ……（未完，全文共3389字，當(dāng)前僅顯示1711字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《酒店意識(shí)培訓(xùn)》）