**大酒店2006年服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)暨《星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》宣傳貫徹活動(dòng)方案

　　為了全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，使規(guī)范服務(wù)和親情服務(wù)完美結(jié)合，特制定2006年酒店服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)方案如下。
　　一、活動(dòng)目的：宣傳貫徹《星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》），完善規(guī)范服務(wù)，并在其基礎(chǔ)上提高親情和個(gè)性化服務(wù)水平，提高英語交際能力，從而全面提升酒店的服務(wù)形象，為2008年接待服務(wù)北京奧運(yùn)會(huì)打下基礎(chǔ)。
　　二、活動(dòng)著眼點(diǎn)：活動(dòng)從服務(wù)和英語兩個(gè)方面入手，與服務(wù)和英語有關(guān)的培訓(xùn)、檢查、考核將貫穿在全年的工作中。
　　三、活動(dòng)的具體內(nèi)容及時(shí)間安排
　�。ㄒ唬┩晟埔�(guī)范服務(wù)階段
　　1.時(shí)間：2006年2月–6月
　　2.內(nèi)容：以《標(biāo)準(zhǔn)》為藍(lán)本，對(duì)照檢查自身不足，日益完善修正，力爭各項(xiàng)服務(wù)在符合酒店實(shí)際情
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檢查，除店務(wù)會(huì)明確通過可與《標(biāo)準(zhǔn)》不一致的方面，其余各方面如出現(xiàn)與《標(biāo)準(zhǔn)》不一致，質(zhì)檢組需作為質(zhì)檢查出問題向店務(wù)會(huì)匯報(bào)。
　�。�3）評(píng)選考核階段：6月
　　對(duì)2–5月的《標(biāo)準(zhǔn)》宣貫活動(dòng)進(jìn)行檢查，對(duì)一線服務(wù)部門進(jìn)行各崗位的崗位技能考核，以上提及的各一線服務(wù)崗位的員工需要百分之百參加考核�？己税ā稑�(biāo)準(zhǔn)》知識(shí)競賽和實(shí)操比賽兩項(xiàng)，具體考核內(nèi)容和辦法在考核之前再發(fā)具體方案。
　　（二）推進(jìn)親情個(gè)性服務(wù)階段
　　1.時(shí)間：7–12月
　　2.內(nèi)容：在第一階段完善規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)之上，提高一線員工親情服務(wù)的水平。具體如下：
　　在學(xué)習(xí)外酒店和本酒店服務(wù)案例的同時(shí)，啟發(fā)員工尋求服務(wù)點(diǎn)的意識(shí)，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)服務(wù)點(diǎn)并為之服務(wù)的能力，積極鼓勵(lì)員工涌現(xiàn)個(gè)性化親情化服務(wù)案例。同時(shí)，質(zhì)檢組仍將對(duì)各崗位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)行檢查。
　　在階段末，人事部將根據(jù)賓客意見、部門意見和員工實(shí)際表現(xiàn)綜合成績來評(píng)選出在親情服務(wù)方面表現(xiàn)突出的員工。
　�。ㄈ┯⒄Z培訓(xùn)
　　1.時(shí)間：貫穿全年
　　2.內(nèi)容：以奧運(yùn)接待服務(wù)為目的，開展各服務(wù)崗位的英語口語培訓(xùn)。具體如下：
　　培訓(xùn)分為兩個(gè)部分，一是應(yīng)試培訓(xùn)，即針對(duì)有一定英語基礎(chǔ)可報(bào)考英語等級(jí)考試的員工進(jìn)行應(yīng)試培訓(xùn)，幫助員工提高水平，通過等級(jí)考試；二是崗位常用語培訓(xùn)，即針對(duì)英語基礎(chǔ)較差或無英語基礎(chǔ)但流動(dòng)性相對(duì)較小的員工，進(jìn)行英語的入門培訓(xùn)和崗位常用語的培訓(xùn)，爭取將該部分員工培訓(xùn)到相當(dāng)于初級(jí)的水平。計(jì)劃將兩種培訓(xùn)分開進(jìn)行，以便有針對(duì)性。另外，為了方便倒班員工能夠參與培訓(xùn)，因此計(jì)劃將培訓(xùn)時(shí)間安排在每周某一個(gè)下午3:30–5:30，其中3:30–4:30餐廳員工可以大量參加，4:30–5:30客房員工可以大量參加，兩個(gè)時(shí)段內(nèi)容一致。
　　在第四季度，酒店將舉行模擬場景的崗位英語演練競賽，由各服務(wù)崗位推薦人選參加，具體競賽內(nèi)容和辦法在競賽之前再發(fā)具體方案。
　　四、活動(dòng)說明
　　1.此活動(dòng)是貫穿全年的全店范圍內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象的活動(dòng)，由于時(shí)間長，范圍廣，因此某些具體細(xì)節(jié)，尤其是評(píng)選優(yōu)秀的具體方案，還未出臺(tái)，人事部會(huì)在每個(gè)具體活動(dòng)前公布活動(dòng)的具體方案。
　　2.由于各部門的實(shí)際情況和人員基礎(chǔ)不一致，因此部門可以按照部門或崗位的實(shí)際情況調(diào)整活動(dòng)在部門的進(jìn)度，但需及時(shí)向店務(wù)會(huì)匯報(bào)。
　　3.本活動(dòng)除了配合旅游局《標(biāo)準(zhǔn)》宣貫活動(dòng)和提高酒店服務(wù)質(zhì)量兩大任務(wù)以外，同時(shí)也是全店范圍的一次大培訓(xùn)，希望各部門充分重視，相互溝通，分工合作。人事部和總辦要為各部門提供相應(yīng)的培訓(xùn)人力和物力支持，各部門需要的文字性標(biāo)準(zhǔn)人事部和總辦要積極配合 ……（未完，全文共2209字，當(dāng)前僅顯示1404字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《**大酒店2006年服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)暨《星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》宣傳貫徹活動(dòng)方案》）