(酒店行業(yè))細節(jié)——服務(wù)的魅力所在

　　作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務(wù)無止境”、“金錢有限，服務(wù)無限”……細想起來，所有這些“無限”都體現(xiàn)在一些細節(jié)上，細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié)出效益，細節(jié)是酒店致勝的法寶。因為，正是一些細節(jié)的服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動，提高了對酒店的認可度，從而擴大了酒店的客源市場，促進了酒店的發(fā)展。
　　案例一：兩個粽子6月4日，是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，快節(jié)奏的生活、sars的影響，使人們逐漸淡化了節(jié)日的內(nèi)容，但東方大酒店餐飲部員工沒有忘，更沒有忘
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要求。根據(jù)客人的習慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負責該房間的清理服務(wù)工作。小孫不負眾望，像對待自己的親人一樣來關(guān)照客人。一天，小孫在清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里�！笨腿嘶貋砗�，看到這一切，非常感謝，放下10元錢，并留言“請收下我的謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請您注意休息……”客人再次被感動，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’的服務(wù)魅力，來濰坊，還住‘東方’。”就這樣，也正是這“此時無聲勝有聲”的細節(jié)服務(wù)，為酒店又留下了一個個忠誠的客人。
　　案例四：這賬我來付4月19日，正值濰坊風箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方”桑拿。面對如此多的客人，“東方”桑拿真有點應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務(wù)上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到服務(wù)，而找到于會亮主管投訴。此時，于主管也正忙得團團轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前去服務(wù)，并且誠懇地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按我們的承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您所有的消費由我個人承擔�！彪S后，于主管又對收銀做了細致的安排交待。客人消費結(jié)束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔責任，今天的賬我一定要結(jié)。并且，不掛賬，不打折，否則，我于心不忍�！笨腿苏f完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為“東方”桑拿的忠誠客戶。
　　當然，在我們身邊還有很多類似的例子，也正是這些細節(jié)的服務(wù)，讓客人對東方情有獨鐘。
　　從以上服務(wù)實例中，我們也深刻體會到細節(jié)服務(wù) ……（未完，全文共1604字，當前僅顯示1020字，請閱讀下面提示信息。收藏《(酒店行業(yè))細節(jié)——服務(wù)的魅力所在》）