管理排隊(duì)的藝術(shù)顧客排隊(duì)等待心理十原則

“管理排隊(duì)”，在某種意義上成為企業(yè)獲取服務(wù)滿意、加大競爭優(yōu)勢的一種營銷措施。除了運(yùn)用傳統(tǒng)的運(yùn)營管理手段來解決服務(wù)中特有的排隊(duì)等待現(xiàn)象，還必須高度重視采用心理認(rèn)知的方法來更好地為顧客服務(wù)，兩者配合的目的即是——讓顧客心甘情愿并且舒服愉快地等待。
　　“排隊(duì)等待”（）是人們接受服務(wù)過程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍，幾乎不可避免。每個(gè)人都或多或少地經(jīng)歷過排隊(duì)等待，如超市購物后排隊(duì)等待結(jié)賬，到銀行排隊(duì)等待取錢，到發(fā)廊時(shí)等待理發(fā)等等。據(jù)美國的有關(guān)資料估計(jì)，美國人每年要花億小時(shí)等待，平均每人小時(shí)。
　　幾乎沒有人喜歡等待，等待意味著時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費(fèi)者等待的時(shí)間越長，他們也就越不滿意。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，服務(wù)越來越成為讓消費(fèi)者滿意，獲取消費(fèi)者忠誠的籌碼。而減少消費(fèi)者的等待時(shí)間，有效管理排隊(duì)現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。
　　一般而言，公司對服務(wù)中“排隊(duì)等待”現(xiàn)象，傳統(tǒng)上主要通過運(yùn)營管理的方法加以解決，而很少考
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店在淡季打折，在旺季則收取全額費(fèi)用等。
　　第四，公司可以建立預(yù)訂機(jī)制來有效控制排隊(duì)現(xiàn)象。通過預(yù)訂使得公司可以準(zhǔn)確了解到消費(fèi)者出現(xiàn)的時(shí)間，并做出合適的安排以確保資源得以充分利用。
　　調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力：首先，公司可以適當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)供應(yīng)能力。如西方的商店在圣誕節(jié)前期延長商店的營業(yè)時(shí)間；稅務(wù)部門在稅季要求工作人員加班，延長工作時(shí)間；餐廳在某個(gè)特定期間，臨時(shí)增加餐桌等。
　　其次，公司可以調(diào)整服務(wù)供應(yīng)能力，使之更適應(yīng)需求波動(dòng)變化的需要。如：公司可以在忙的時(shí)候臨時(shí)雇傭兼職雇員，向其他公司租借設(shè)備，在淡季對店面進(jìn)行整修，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)使供應(yīng)能力在旺季可以充分使用；公司還可對員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，使之在旺季的時(shí)候能夠派得上用場。
　　運(yùn)營管理方法存在的局限性
　　運(yùn)營管理方法雖然在服務(wù)需求管理當(dāng)中被廣泛運(yùn)用，但并不是所有的企業(yè)都能夠取得良好的效果，這種方法在解決排隊(duì)等待的問題時(shí)，在很大程度上只能稱為是修整，而不一定能夠根本解決問題，其自身的局限性也很明顯，不容忽視。
　　從調(diào)節(jié)需求來看，企業(yè)對需求的影響力有限。這主要表現(xiàn)在：第一，企業(yè)對顧客需求的形態(tài)特征有時(shí)候難以準(zhǔn)確判斷。如：即使餐廳采用了預(yù)訂機(jī)制，也難以保證所有預(yù)訂的顧客能準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，即使出現(xiàn)，其就餐時(shí)間也難以準(zhǔn)確計(jì)算，餐桌重復(fù)使用率難以把握。
　　第二，有時(shí)候即使知道顧客需求的形態(tài)特征，公司也難以完全解決排隊(duì)等待現(xiàn)象的出現(xiàn)。如：受社會因素、行業(yè)作息習(xí)慣等影響，春運(yùn)期間，盡管交通費(fèi)用漲價(jià)，仍然難以實(shí)質(zhì)性地減少旅客乘車需求。企業(yè)又不能按照最大峰值來設(shè)計(jì)自己的生產(chǎn)供應(yīng)能力，因?yàn)樵诘局性O(shè)備、人員閑置的成本十分高昂。同時(shí)，如果對員工過度要求或?qū)υO(shè)備使用過度，會導(dǎo)致員工因壓力過大而產(chǎn)生抱怨或設(shè)備過度使用出現(xiàn)故障，從而最終影響服務(wù)的質(zhì)量。
　　正是在這種情況下，利用顧客在排隊(duì)等待時(shí)的心理反應(yīng)，從認(rèn)知管理的角度出發(fā)來管理服務(wù)中的排隊(duì)等待現(xiàn)象就可以被看作是對運(yùn)營管理方法的一種行之有效的補(bǔ)充。
　　采用心理認(rèn)知管理方法內(nèi)在的根本原因是：消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度是通過他們自身的認(rèn)知來判斷決定的。換句話說，不管顧客實(shí)際等待時(shí)間有多長，只要他們認(rèn)為可以忍受，就可以忍受。
　　因此，我們可以利用對顧客在排隊(duì)等待時(shí)的心理分析，采用一些手段來影響他們的認(rèn)知行為，從而達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意度的目的。不僅如此，采用心理認(rèn)知管理方法的最大好處是成本低廉，且容易實(shí)施。下面我們將會總結(jié)前人在顧客等待心理實(shí)驗(yàn)主義方面的研究，并在此基礎(chǔ)上提出心理認(rèn)知管理方法的原則和具體措施。
　　顧客排隊(duì)等待心理十原則
　　對顧客等待心理的實(shí)驗(yàn)主義研究（）最早至少可以追溯到年。其中，在年對排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理八條原則：無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長（）；過程前、過程后的等待的時(shí)間比過程中等待的時(shí)間感覺要長（）；焦慮使等待看起來比實(shí)際時(shí)間更長（）；不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長（，）；沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長（）；不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長（）；服務(wù)的價(jià)值越高，人們愿意等待的時(shí)間就越長（，）；單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長（）；另外，在此基礎(chǔ)上及在年和
　　及在年分別對顧客排隊(duì)等待心理理論作出了兩條補(bǔ)充：令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長（）；熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長（）；總的來說，這十條原則可以作為實(shí)施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。消費(fèi)者的滿意度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對現(xiàn)實(shí)情況的認(rèn)知大于或等于原來的心理預(yù)期，消費(fèi)者就會滿意。因此，企業(yè)如果能通過采取措施來對消費(fèi)者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，以超過或滿足消費(fèi)者原來 ……（未完，全文共3981字，當(dāng)前僅顯示2011字，請閱讀下面提示信息。收藏《管理排隊(duì)的藝術(shù)顧客排隊(duì)等待心理十原則》）