塑造成功文化

成功的企業(yè)盡人皆知，只因它們不乏特別之處，使得人們樂意與之做生意。這些企業(yè)的員工似乎很敬業(yè)，總是一刻不停地幫顧客忙。它們經常翻出新花樣，提供恰好合顧客心意的新產品或服務。因此，人們總是頻頻光顧它們。
　　當然所有這些特色均建立在企業(yè)員工的能力、品性、執(zhí)著的干勁、創(chuàng)新和奉獻精神的基礎上。許多企業(yè)領導喜歡制定使命和遠景說明書，原因也在此。因為使命和遠景說明書有助于企業(yè)把握發(fā)展的方向，使員工對企業(yè)的發(fā)展心中有數。員工的這種參與正是成功企業(yè)的卓越之處，是成功企業(yè)一切行動的基石。
　　企業(yè)想要成功，就必須創(chuàng)造成功的環(huán)境，即建立一種企業(yè)目標感，致力于滿足顧客的需要并為企業(yè)贏利。這就要求采用一種周密的專業(yè)化方式，有計劃地完善與企業(yè)成功密切相關的各個領域。
　　找對領頭羊。員工希望有明確的方向感。只要領導方式對路，員工就會全力以赴掃清障礙，實現目標。因此，企業(yè)需要領導。企業(yè)領導的任務是在企業(yè)組織內部培
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足顧客需求，企業(yè)才能獲利不菲。因此，企業(yè)領導必須使出渾身解數堅持領先競爭對手。但是，即使出現曇花般短暫的優(yōu)勢，競爭對手也會盡力消除差距。故而，保持領先的唯一方法是，趕在競爭對手之前不斷創(chuàng)出新招以吸引顧客。
　�。ň幷咦g：安達信環(huán)球公司）的遠景簡單有效：成為世界超級專業(yè)服務組織。其使命是：提供優(yōu)質的專業(yè)服務，滿足全球市場的信息需求。
　　*（編者譯：蘭克施樂）也有類似的遠景和使命，只不過近年來變化巨大。長久以來，他們向來以“復印機公司”享譽世界。但這種定位已無法反映公司的業(yè)務范圍，因此必須重新考慮和制定使命。結果，它一躍成為“文檔服務公司（）”。在其“年遠景”中寫道：“蘭克施樂，系一家文檔服務公司，提供文檔服務以提高企業(yè)的業(yè)務效率。它將成為全球文檔服務市場的領先者�！�
　　建立顧客文化。同顧客做有利可圖的生意，是成功企業(yè)發(fā)展的推動力。一般來講，顧客可以自主選擇供應商。因此，想留住顧客并吸引新的業(yè)務，企業(yè)必須首先爭取到為顧客服務的權利。要做到這點，企業(yè)只能提供顧客想要的產品或服務，出顧客愿出的價錢，而且要保證目標顧客明白企業(yè)所提供服務的好處所在。不僅如此，企業(yè)還要信守承諾并預見到顧客未來的需求。
　　培育包含這些目標的“顧客文化”，是任何決心努力走向成功的企業(yè)的顯著標志。
　　在了解顧客需求、提供一系列優(yōu)質產品和服務滿足顧客需求方面，馬莎公司（）聲名卓著。以顧客為中心的宗旨使其實現了上述目標。
　　這一特點在馬莎公司的業(yè)務運作中隨處可見。公司倫敦總部的“永不滿足”口號，道出了馬莎公司對卓越服務的不懈追求。公司的高級管理人員定期走訪商店，同商店的管理層、主管人員、銷售人員及顧客交談，觀察銷售區(qū)域內所發(fā)生的一切。董事長（理查德）每周抽出天半時間到商店了解情況，把握顧客和員工對公司新舉措的反應。
　　公司還大量投資信息技術，以提高效率、降低費用、更好地為顧客服務。其分銷系統(tǒng)利用條形碼掃描技術和無線電通訊的便利，完全實現了無紙化管理。
　　創(chuàng)造行諾文化（）。如果你想找人做事，有人同意做，而且言出必行。所謂“行諾文化”，就是你能得到自己的所要，不會出現意外，不會姍姍來遲，不會出錯或需要返工，也不需要監(jiān)督，更不會有人托辭不干。
　　這不是太美了嗎！你知道人們會找你滿足其需求，會履行他們的承諾，為你帶來底線收益。
　　人們都想這樣。他們想把工作做好，希望得到真誠的表揚。每個流程、每次作業(yè)、每位致力滿足顧客要求的人不僅第一次，而且是每一次都會做到最低成本。這就是質量。這就是行諾文化的內蘊所在，是推動企業(yè)目標的動力。
　　許多企業(yè)都曾試圖打質量這面旗幟，但由于不了解顧客的真正需求，無法滿足顧客的要求而被撞下馬來。這與質量本身無關，問題在于這些企業(yè)的質量運作方式，它們總是片面地看問題。
　　因此，要確保企業(yè)聚準焦點，找對標準。只有細心體會、花大力氣才能找出顧客需求。實現這一步后，接下來是設計適當標準，把企業(yè)的注意力集中到對顧客至為重要的特性上。
　　聯邦快遞（）年獲鮑德里奇國家質量獎（）。但該公司在分揀業(yè)務中重速度、輕質量，造成許多嚴重問題。雖然工人們最終糾正了絕大多數錯誤，但重新分投個郵包要花掉美元。公司通過分清主次、安裝新的分揀設備，才使問題得以解決�，F在該公司在《財富》（）雜志美國最可信賴公司的調查 ……（未完，全文共3524字，當前僅顯示1780字，請閱讀下面提示信息。收藏《塑造成功文化》）