呼叫中心的知識(shí)管理

創(chuàng)業(yè)不能離開(kāi)了信息知識(shí)管理——可能是繼和之后的另一個(gè)熱點(diǎn)，有效管理企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)力，知識(shí)庫(kù)是其中必不可少的組成部分。
　　呼叫中心——表面上看是，，，等一串串的電話(huà)號(hào)碼，數(shù)字后面是一個(gè)個(gè)真實(shí)而巨大的企業(yè)，接觸各色人等，解答萬(wàn)千問(wèn)題。
　　呼叫中心是需要知識(shí)管理的。
　　場(chǎng)景，某移動(dòng)公司呼叫中心
　　“你好，我用的是****手機(jī)，剛剛申請(qǐng)了服務(wù)，想連到筆記本電腦上上網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該怎么設(shè)置��？
　　您的手機(jī)是什么型號(hào)？
　　
　　噢，我這兒有一篇使用指南，我發(fā)給您可以嗎？
　　網(wǎng)都上不了怎么收？
　　那傳真？
　　我收不了傳真。
　　那我給您念吧！
　　”
　　可以看出，移動(dòng)公司已經(jīng)有了一個(gè)基本成型的知識(shí)庫(kù)，很多知識(shí)儲(chǔ)備已經(jīng)有了。但是這并不應(yīng)該是全部。顧客能獲
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難回答嗎？是不是還能做的更好一點(diǎn)呢？我們不能強(qiáng)求每個(gè)坐席都對(duì)本公司的所有產(chǎn)品非常熟悉和了解，那是不合理也不可能的，但是對(duì)于不同產(chǎn)品系列的簡(jiǎn)單問(wèn)題，就比如一些簡(jiǎn)單的技術(shù)指標(biāo)，常見(jiàn)問(wèn)題處理等等，我想通過(guò)知識(shí)管理的手段還是可以解決的。就象前面的例子，也許這個(gè)問(wèn)題回答好了，就能爭(zhēng)取到一個(gè)新的冰箱用戶(hù)，也許就因?yàn)檫@一點(diǎn)麻煩，用戶(hù)就選擇了其他品牌。盡量通過(guò)一個(gè)接口和客戶(hù)打交道，這不正式前一段時(shí)間大改組所追求的嗎？背后需要的，不僅僅是不同系列產(chǎn)品員工的合作，還需要對(duì)不同系列的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行更好的管理，這應(yīng)該是知識(shí)管理的重要組成內(nèi)容。
　　場(chǎng)景某銀行呼叫中心
　　一位朋友發(fā)現(xiàn)自己的信用卡丟了，趕緊打作了個(gè)電話(huà)掛失，又趕上公司派他出差，這帶著很多現(xiàn)金出去可不方便。于是又打電話(huà)咨詢(xún)?nèi)绾窝a(bǔ)辦新卡。
　　“你好，我的信用卡找不到了，已經(jīng)做了電話(huà)掛失，請(qǐng)問(wèn)我怎樣才能補(bǔ)辦新卡？
　　這種情況您要到信用卡中心去辦理，地址是*******，做完正式掛失后就可以補(bǔ)新卡了。
　　那大概要多長(zhǎng)時(shí)間才能拿到新卡？
　　噢，這個(gè)大概天吧，我們剛剛更新了系統(tǒng)，不知道是不是能快點(diǎn)了，您最好打電話(huà)直接問(wèn)信用卡中心吧，電話(huà)是*******�！�
　　唉！這可麻煩了，這不等于帳戶(hù)凍結(jié)天嘛，看來(lái)要靠借錢(qián)過(guò)日子了。放下電話(huà)，撥了那個(gè)號(hào)碼，全部是占線(xiàn)。真煩，回頭要考慮換家銀行了。先不問(wèn)了，直接去吧，反正辦正式掛失也要跑一趟，早辦一天就早一天拿到新卡啊。點(diǎn)鐘出去的，沒(méi)到中午吃飯時(shí)間就美滋滋的回來(lái)了，全部搞定，下午就能拿著新卡出差去了。這信用卡中心的服務(wù)確實(shí)改善不少，一進(jìn)門(mén)就有專(zhuān)人接待，告訴你去哪個(gè)柜臺(tái)填什么單子，要不是授權(quán)有一點(diǎn)問(wèn)題，半個(gè)多小時(shí)能能拿到新卡了。
　　從開(kāi)始的不滿(mǎn)意，都后來(lái)的美滋滋，這個(gè)客戶(hù)是留下來(lái)了，但是問(wèn)題卻不應(yīng)該這樣結(jié)束。
　　一方面，信用卡部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量有了重大的改進(jìn)，但是在另外一方面這種有效的改進(jìn)卻沒(méi)有反映到呼叫中心，沒(méi)能直接給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，不能不說(shuō)是一種遺憾。我們無(wú)從考證銀行的新系統(tǒng)更新多長(zhǎng)時(shí)間了，也許僅僅是幾天，也許已經(jīng)幾個(gè)月了，無(wú)論多長(zhǎng)時(shí)間，這種對(duì)客戶(hù)相當(dāng)重要的信息都應(yīng)該最快地反映到呼叫中心。否則客戶(hù)也許就因?yàn)檫@種簡(jiǎn)單的原因而流失了，雖然實(shí)際上我們做的比說(shuō)的好多了。
　　呼叫中心是企業(yè)面向顧客的窗口，企業(yè)中所有和顧客相關(guān)的知識(shí)和信息都應(yīng)該及時(shí)地反映到呼叫中心，也就是說(shuō)應(yīng)該建立從企業(yè)中各個(gè)面向顧客部門(mén)到呼叫中心的信息和知識(shí)流，使呼叫中心真正成為企業(yè)顧客的幫助和信息中心。很多人都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，向呼叫中心求證一個(gè)問(wèn)題，往往得到的答復(fù)就是一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，必須去問(wèn)其他部門(mén)，而這個(gè)電話(huà)占線(xiàn)的概率往往超過(guò)％。這樣的呼叫中心實(shí)際上只起到了電話(huà)轉(zhuǎn)接員的作用。究其原因，很簡(jiǎn)單，沒(méi)有流入呼叫中心的信息和知識(shí)流，我們的坐席也是巧婦難為無(wú)米之炊��！當(dāng)然，呼叫中心不僅僅是信息流入方，同時(shí)也能產(chǎn)出其他部門(mén)所需要的信息。呼叫中心可以直接接 ……（未完，全文共3123字，當(dāng)前僅顯示1577字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《呼叫中心的知識(shí)管理》）