平衡記分卡法和知識管理的關(guān)系

引言：近年來，在“知識管理”的旗號下，人們對“人力資源”和“協(xié)同”有了新的興趣。在本文里，我們主要討論知識管理和平衡記分卡法兩者的關(guān)系。
　　近年來，在“知識管理”的旗號下，人們對“人力資源”和“協(xié)同”有了新的興趣。在本文里，我們將不詳細(xì)討論知識管理的含義，而是主要討論知識管理和平衡記分卡法兩者的關(guān)系。在他們的著作《平衡記分卡》里，和提出了組織取得戰(zhàn)略成功的因果鏈理論。這一因果鏈理論是理解平衡記分卡法所規(guī)定的系列測評方法的基礎(chǔ)。因果鏈有四個階段，其概要如下：
　
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命運將不容樂觀。平衡記分卡法使用一些方法如員工調(diào)查和培訓(xùn)數(shù)據(jù)分析來衡量組織的學(xué)習(xí)和成長的程度，組織領(lǐng)導(dǎo)人從而可對組織的取得長期成功的可能性進(jìn)行評估。
　　改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程帶來組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高。例如，如果改進(jìn)的流程可節(jié)省時間，這直接帶來向客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)的時間縮短，這必然受到客戶的贊賞。例如對政府機構(gòu)而言，成本的降低對用戶也很重要，因為用戶是整個組織的預(yù)算的支持者。平衡記分卡法對客戶滿意度進(jìn)行測量，但是只有改進(jìn)的流程才能讓客戶感到滿意。
　　最后，客戶滿意度的提高將增強他們的忠誠度，增加市場份額，這些將對企業(yè)財務(wù)報表的底線有直接的影響，不論這底線是私營部門的利潤或（投資收益回報），還是公共部門的（凈營運結(jié)果）或管理費用。
　　注意：因果鏈的這四個步驟也就是平衡記分卡法原來的四個方面。在對平衡記分卡四個方面對應(yīng)的測評方法進(jìn)行修改和調(diào)整時應(yīng)考慮這一理論：即這四方面之間的因果鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)長期戰(zhàn)略成功與否的原因。
　　與因果鏈的四個步驟相對應(yīng)的是戰(zhàn)略管理活動的如下四個方面：
　　知識管理行為和活動增強了組織的學(xué)習(xí)和成長能力。這些活動包括戰(zhàn)略性招募，雇用，培訓(xùn)（正式和非正式），團隊發(fā)展，文檔管理，協(xié)作通訊系統(tǒng)，員工知識和技巧的審核，知識庫開發(fā)，組織內(nèi)交流的興趣培養(yǎng)。
　　業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)有中等的和局部的變化，也有大范圍的變化；包括文書工作和流程步驟的減少，自動化和改進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)。平衡記分卡測評系統(tǒng)本身的開發(fā)也是這些流程中的一個。
　　客戶忠誠度不再是想當(dāng)然，即興式的客戶管理也是不夠的�？蛻絷P(guān)系正變得更結(jié)構(gòu)化和可衡量。行銷機構(gòu)的工作不僅要與客戶保持緊密的接觸，而且要取得文檔化的連續(xù)的關(guān)于客戶感覺和忠誠度的反饋。這些活動通常冠于客戶關(guān)系管理的名下。
　　財務(wù)管理－被認(rèn)為是事后被動的“善于計算”，現(xiàn)在可采取一些主動的方法進(jìn)行事前管理，例如作業(yè)成本法，功能經(jīng)濟分析，贏余價值管理等，利用這些方法 ……（未完，全文共1646字，當(dāng)前僅顯示1046字，請閱讀下面提示信息。收藏《平衡記分卡法和知識管理的關(guān)系》）