業(yè)應(yīng)該如何建立處理投訴反應(yīng)機制

首先讓我們來看兩則消息，日前河南省消協(xié)在今年“霸王合同”點評活動中共發(fā)出的件《消費者投訴處理函》中，企業(yè)解決回復(fù)件，有家企業(yè)至今沒有領(lǐng)取《處理函》或做出書面答復(fù)。
　　而根據(jù)中國民航總局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，旅客對航班延誤
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了這個，顧不了那個。
　　如今，很多企業(yè)對投訴和抱怨都沒有進行系統(tǒng)的管理，對來自消費者的投訴，也似乎一直是疲于應(yīng)付，發(fā)生的大問題也沒有相應(yīng)的解決方案，從而導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重，苦心經(jīng)營的品牌形象也因此而受損，更提不到什么客戶滿意。那么，有沒有什么真正的方法來幫助企業(yè)解決客戶的投訴問題呢？
　　在由廣州市消委會舉辦的“健康_”大型宣傳活動中，記者采訪了英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（）客戶投訴管理規(guī)范中國區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理賀焱，他認(rèn)為經(jīng)常流失客戶的企業(yè)面臨更多的市場挑戰(zhàn)及修復(fù)受損的信譽，“要花吸引新客戶倍的時間去留住老客戶”的說法在國外被絕大多數(shù)的企業(yè)所認(rèn)同；企業(yè)建立客戶投訴管理規(guī)范，一方面使他們形成真正的企業(yè)文化，給予客戶真正的滿意度；另一方面，這個規(guī)范可以讓企業(yè)在公眾心里建起良好的信譽，增強消費者的忠誠度，從而穩(wěn)定已有的市場份額。
　　作為客戶投訴管理規(guī)范的撰寫機 ……（未完，全文共766字，當(dāng)前僅顯示487字，請閱讀下面提示信息。收藏《業(yè)應(yīng)該如何建立處理投訴反應(yīng)機制》）