超過蓋茨成了新首富沃爾頓有何生意經(jīng)

英美媒體日前公布了年全球大富豪排行榜。去年的世界首富微軟公司董事長比爾·蓋茨威風(fēng)不再，被美國百貨連鎖店“沃爾瑪（）”負(fù)責(zé)人羅伯森·沃爾頓取而代之。目前沃爾頓的財(cái)富高達(dá)億英鎊，已經(jīng)比蓋茨足足多出億英鎊，成為名副其實(shí)的世界首富。這個(gè)百貨連鎖店老板究竟是一個(gè)怎樣的人？他靠怎樣的生意經(jīng)擊敗了曾經(jīng)不可一世的知本家？
　　不顯山不露水
　　要說沃爾頓，就不能不提他的父親薩姆，因?yàn)樽鳛槟晔澜缧率赘坏奈譅栴D，自父親那里承襲了兩樣?xùn)|西：數(shù)以百億美元計(jì)的財(cái)富和低調(diào)的作風(fēng)。沃爾頓是全球最大零售商“沃爾瑪”的老板，曾經(jīng)慷慨捐出數(shù)億美元給美國五所大學(xué)。不過，人們?cè)谖譅柆數(shù)木W(wǎng)頁上根本找不到沃爾頓的“玉照”，外界只知道他現(xiàn)居于阿肯色州故居附近，過著有節(jié)制而絕非窮奢極侈的生活，不像比爾·蓋茨那樣，大興土木建豪宅。
　　在處事作風(fēng)上，沃爾頓可謂深得父親薩姆的真?zhèn)�。薩
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鎖店都注重本土意識(shí)，所出售的商店必須以本地顧客需要為最高目標(biāo)。薩姆認(rèn)為，沃爾瑪?shù)拿恳患疫B鎖店都應(yīng)反映出顧客的價(jià)值，都應(yīng)牢記連鎖店是為各自所在社區(qū)而設(shè)立的。結(jié)果，沃爾瑪?shù)纳鐣?huì)延伸計(jì)劃取得巨大成功。
　　沃爾頓認(rèn)為，沃爾瑪取得成功，與其獨(dú)特的企業(yè)文化是密不可分的。不管什么時(shí)候，你只要走進(jìn)任何一家沃爾瑪連鎖店，肯定會(huì)找到價(jià)格最低的商品和你希望得到的真正的服務(wù)。在每一家連鎖店的每一個(gè)銷售間，你都會(huì)產(chǎn)生一種在自己家里的感覺。這就是沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化。
　　“太陽下山”規(guī)則
　　一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方，將藥給病人送去。
　　這只是沃爾瑪?shù)陠T所嚴(yán)格遵守的“太陽下山”規(guī)則的其中一條。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當(dāng)天的事情在太陽下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。
　　“太陽下山”規(guī)則是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人薩姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的原因。
　　“超越客戶的期望”
　　沃爾瑪每天都收到客戶表揚(yáng)店員提供超值服務(wù)的表揚(yáng)信。有時(shí)候，客戶寫信只是想感謝店員提供了微笑服務(wù)、記往了客戶的姓名、為客戶代為購物這樣簡單的事情。但有時(shí)候，客戶也寫信贊揚(yáng)店員在一些事件中所體現(xiàn)的英雄主義。假如，費(fèi)利斯為了保護(hù)一名兒童不被卡車撞倒，勇敢地沖上去，冒著生命危險(xiǎn)將兒童推開；一名客戶在商店里犯了心臟病，謝拉打電話找來了救護(hù)人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個(gè)碟子扔到地板上；安尼特主動(dòng)放棄了好不容易給自己兒子訂購的玩具，為的是讓一名客戶實(shí)現(xiàn)在生日的時(shí)候給兒子買這種玩具的諾言。
　　幾年前，薩姆向全體店員發(fā)出挑戰(zhàn)，希望他們落實(shí)他所說的“主動(dòng)好客”思想。他說：“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員——給出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。為什么不呢？你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點(diǎn)，完全可以做得比世界上其他零售公司的店員更好，超過你的客戶的期望。如果你做到了，那么他們就會(huì)一次又一次光臨我們的商店�！�
　　作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對(duì)已經(jīng)從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，他們希望通過各種方式表明他們對(duì)客戶的真誠態(tài)度。他們也堅(jiān)信，只有如此，客戶才會(huì)一次又一次光臨沃爾瑪。
　　“十英尺的態(tài)度”
　　沃爾瑪服務(wù)客戶的秘訣之一是該公司的“十英尺的態(tài)度”，這同樣是薩姆首先提出來的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在十英尺之內(nèi)時(shí)，你就會(huì)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助�！边@就是 ……（未完，全文共3288字，當(dāng)前僅顯示1661字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《超過蓋茨成了新首富沃爾頓有何生意經(jīng)》）