壽險“優(yōu)秀服務(wù)標兵”先進事跡材料15

保險業(yè)雙十佳“優(yōu)秀服務(wù)標兵”先進事跡
——平安人壽分公司咨訴室主任

壽險“優(yōu)秀服務(wù)標兵”先進事跡材料15

2001年是我的人生發(fā)生重大轉(zhuǎn)折的一年，告別了一杯茶、一張報紙的無聊生活，毅然地踏入了平安這列高速前行的列車。在平安的11年，他就象一個“大融爐”，在“高標準、快節(jié)奏、嚴要求”的工作理念作用下，把我從一個保險業(yè)的“門外漢”，歷煉成一名專業(yè)崗位的專業(yè)人員。雖取得了一些小小的成績，但在平安人才濟濟的大家庭里，我只是平凡的一員，仍然一個需要繼續(xù)堅持和不懈努力。以下是在這11年間的一些體會和感悟與大家一起分享。
首先，服務(wù)就是把小事做得不平凡。
俗話說，做一件好事不難，難的是做一輩子好事。試想一下，人的一生能遇到多少驚天動地的大事？也許一件也不會有�？墒俏覀兊纳罹褪怯珊芏嗟男∈聟R聚成的。讓小事變得不平凡，就會讓你
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略585字，正式會員可完整閱讀）……　
。在這一目標的引領(lǐng)下，每位咨訴人員都能夠認真對待到公司投訴的客戶，用心傾聽他們的問題，充分與客戶進行溝通協(xié)商，努力為他們解決疑慮、化解矛盾；重大投訴案件處理方面，在安撫客戶的同時，從公司和客戶角度出發(fā)，最大限度地維護客戶權(quán)益，公正客觀地擬定解決方案，處理過程中主動與客戶進行溝通協(xié)商。在案件處理的同時，后續(xù)風險進行評估、排查與跟進，保證案件在分公司內(nèi)部予以妥善處理。有效的踐行了服務(wù)承諾，充分保障了客戶權(quán)益。
再次，樹立全局觀，更加關(guān)注細節(jié)。
在投訴處理中，有時一個小小的案件如果處理不當，就會產(chǎn)生象“蝴蝶效應(yīng)”一樣的嚴重后果，因此咨訴人員大局觀的樹立是非常必要的，任何一個案件都要深入的調(diào)查與分析，它會對公司帶來怎樣的影響？什么樣的方式才能做到公司與客戶的最優(yōu)平衡，從而達到雙贏。
投訴量的多少，在一定程度上能夠反映出一個公司經(jīng)營品質(zhì)的優(yōu)劣，因此針對2009年分公司投訴量居高不下的情況，為了有效降低分公司的投訴量，在對分公司整體投訴情況做以分析后，2010年各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持下，牽頭負責組織各部門開展了品質(zhì)管理整改項目，從制式培訓(xùn)中品質(zhì)課程安裝，日常品質(zhì)案例的宣講，以及品質(zhì)違規(guī)案件的處罰落實等方面推出一些有效的舉措，使分公司的品質(zhì)狀況得到了一定的改善，并將這些措施融入到各部門日常管理工作，經(jīng)過3年的努力，月均案件受理量了從09年的50余件降低至現(xiàn)在的不足30件。
在投訴處理中信訪工作的妥善處理尤為重要，一旦處理不當，會使公司面臨更大的風險。做為分公司信訪案件的聯(lián)絡(luò)人，對于接收的信訪案件能夠保持與監(jiān)管部門良好的溝通和反饋，及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行匯報并尋求支援，積極與客戶進行溝通，制定并執(zhí)行處理方案，確保案件在監(jiān)管及行業(yè)協(xié)會等部門要求的處理時效內(nèi)妥善解決。同時按照寧夏保監(jiān)局信訪工作的要求，落實和執(zhí)行各項基礎(chǔ)管理工作，在2010年、2011年度的信訪工作考核中連續(xù)取得前三名的良好成績。在2012年8月1日至9月7日應(yīng)寧夏保監(jiān)局的要求參與“防范集中退保和突發(fā)事件應(yīng)急處置巡講”工作小組，積極地配合監(jiān)管部門進行課題的研討、課件的制作，并參與了區(qū)內(nèi)5場巡講工作，這期間的良好表現(xiàn)得到了寧夏保監(jiān)局的肯定和贊許。
更次，不斷學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，營造輕松的工作氛圍。
做為保險業(yè)的從業(yè)人員，也許我們已經(jīng)認為自已已經(jīng)足夠?qū)I(yè)了，但是在咨訴這個“與人打交道”的專業(yè)領(lǐng)域是永遠沒有固有的模式和技巧的，在你面對不同客戶的時候都需要因人而宜地制定溝通策略和技巧，這就需要我們在專業(yè)領(lǐng)域不斷地學(xué)習(xí)和探索。在新員工培訓(xùn)方面，迫于工作的需要，我們沒有太多的時間讓他們處于脫崗學(xué)習(xí)的狀態(tài)，因此盡可能地利用總公司及分公司的各種培訓(xùn)資源，通過老員工的“傳、幫、帶”的方式來培養(yǎng)新員工，在案件處理的實踐中讓他們體會和掌握理論知識，同時鼓勵他們勇于創(chuàng)新，形成自已的思維模式和辦案風格，不斷提升整個咨訴團隊的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，使其有能力從容應(yīng)對解決客戶的各類復(fù)雜問題；針對老員工，我們則通過授權(quán)，讓他們有更大的發(fā)揮空間去施展自已的能力。2009年在總公司新投 ……（未完，全文共3254字，當前僅顯示1644字，請閱讀下面提示信息。收藏《壽險“優(yōu)秀服務(wù)標兵”先進事跡材料15》）