壽險“優(yōu)質(zhì)服務窗口”參評材料17

目錄/提綱：……
一、多渠道提供服務
二、暢通投訴渠道湖北分公司建立了健全的投訴處理流程及制度，有效的化解保險
三、泰康新生活貴賓俱樂部
四、100%新契約電話回訪
五、創(chuàng)新理賠服務
七、完善制度、統(tǒng)一標準、提升形象
八、近年來所取得的團隊榮譽
……

泰康人壽湖北分公司新生活廣場優(yōu)質(zhì)服務窗口參評材料
壽險“優(yōu)質(zhì)服務窗口”參評材料17

作為湖北省金融服務業(yè)中一員，泰康人壽肩負著為客戶提供‚從搖籃到天堂‛卓越的保險金融產(chǎn)品和服務的使命。十五載的歲月更是見證了泰康人壽是如何一步一步為客戶提供高品質(zhì)的壽險服務，成為最具親和力，最受市場親睞的大型保險金融服務集團。泰康人壽湖北分公司客戶服務部更是在公司以價值為導向，以營銷為核心，發(fā)展大個險，建設大分公司的戰(zhàn)略指導下，始終將服務作為工作的重點，走出了一條微笑服務，規(guī)范服務的創(chuàng)新之路。

一、 多渠道提供服務
泰康人壽湖北分公司經(jīng)歷了近十五年的發(fā)展，逐步形成了現(xiàn)實與虛擬相結(jié)合的‚四位一體‛互動式綜合服務體系，客戶可通過我們的‚新生活廣場電話-95522‛、‚新生活廣場網(wǎng)絡-泰康在線www.taikang.com‛ 、‚新生活廣場門店‛和‚朝氣蓬勃健康向上的員工隊伍‛享受公司最具個性化
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略745字，正式會員可完整閱讀）……　
理一對一向客戶具體講解，并引導客戶進行實際操練使用，讓客戶有了更深層的體驗，讓客戶感受到該業(yè)務帶來的低碳，快捷，方便。同時公司也為親至開通‚e站到家‛的客戶準備了精美的小禮品，客服每位伙伴熱情周到的服務，耐心的講解，受到參與活動客戶的一致好評。湖北分公司所有的付出皆為讓客戶感受到公司對其的真誠及細致。
另外‚代理人專區(qū) MSS（營銷支持系統(tǒng)）‛，‚電子化投保自助服務系統(tǒng)‛，‚泰康在線手機客戶端‛這些公司主推的自助業(yè)務系統(tǒng)無不體現(xiàn)出了公司更人性化，更便捷的服務，這些系統(tǒng)不僅讓公司代理人實現(xiàn)了利用筆記本電腦.ipad等現(xiàn)代化移動終端，借助互聯(lián)網(wǎng)在客戶面前電子化投保、在線核保、現(xiàn)場收費、實時承保全流程服務，也讓客戶實現(xiàn)了足不出戶，輕松投保，輕松保全，15 分鐘完成整個操作過程。公司的‚低碳，快捷，方便‛的服務理念顛覆了傳統(tǒng)的展業(yè)模式，提高了時效，也規(guī)范了代理人的展業(yè)過程。

3、‚新生活廣場門店‛和‚朝氣蓬勃健康向上的員工隊伍‛
泰康人壽湖北分公司客戶服務部作為公司直接面向市場、接觸客戶的窗口，肩負著提升公司形象、提高公司美譽度的重任，客戶服務部提出了‚規(guī)范服務，高效服務‛的工作原則，以爭創(chuàng)‚優(yōu)質(zhì)服務窗口‛為目標，不斷提高客服全員綜合素質(zhì)，強化服務意識，提升總體服務水平。
從服務著手，公司強調(diào)客服的每一位伙伴都應通過細致、全面的了解，盡可能的滿足客戶需求，化被動為主動，做到讓客戶或者業(yè)務員一踏進新生活廣場的大門，立刻就可以感受到整個服務團隊的熱情、規(guī)范、嚴謹。從團隊的整體素質(zhì)著手，湖北分公司客戶服務部全面開展職業(yè)道德教育和業(yè)務技能培訓，努力提升服務隊伍的專業(yè)水平，通過組織客服全員學習《保險機構案件責任追究指導意見》，《全員服務》、《人身保險業(yè)務服務基本規(guī)定》、《反洗錢法律法規(guī)》等一系列相關法規(guī)要求，依法嚴格監(jiān)督檢驗。同時也派多人參加國家壽險資格學習培訓。泰康人壽湖北分公司客戶服務部正努力打造一支高素質(zhì)，高標準的隊伍。
服務環(huán)境是提高服務質(zhì)量的重要內(nèi)容，近年來泰康人壽湖北分公司客戶服務部不斷加大投入，努力改善服務環(huán)境，設臵統(tǒng)一規(guī)范的服務窗口，構建服務硬件設施，以方便客戶為準則調(diào)整服務機制。泰康人壽湖北分公司客戶服務部相繼投入資金，購臵先進的身份證識別儀，升級排隊叫號系統(tǒng)，增添座椅，沙發(fā)，電腦等一系列硬件設施，不斷完善服務功能，提高服務效率。在大廳增添醒目的服務指南，如：
客戶須知，保全，理賠業(yè)務辦理程序，客戶的權利與義務等，讓客戶進入大廳就能一目了然。同時加設了大堂經(jīng)理和引導員崗，不但專門負責客戶的咨詢投訴還為客戶辦理業(yè)務起到引導作用。另外柜面工作人員也統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，保持儀表端莊。泰康人壽湖北分公司客戶服務部無時無刻都在努力為客戶營造舒適的環(huán)境。此外公司對業(yè)務伙伴也提供了溫馨的服務制度，提供理賠，保全等業(yè)務的溫馨提示卡，設臵了精英代理人專柜，做到精英代理人 ‚零等待‛等服務舉措。
無論是客戶還是業(yè)務伙伴，為其提供更為完善，更為全面的服務就是泰康人壽湖北分公司客戶服務部工作的唯一宗旨。

二、暢通投訴渠道 湖北分公司建立了健全的投訴處理流程及制度，有效的化解保險
合同糾紛。對所有投訴客戶第一時間響應，針對所反映的問題立即展開調(diào)查。
湖北分公司針對服務類的抱怨及投訴，做到虛心聽取和接納投保人的服務建議和需求，本著‚客戶永遠是對的‛、‚客戶至上‛的服務理念而不斷改進公司的服務質(zhì)量。按照《人身保險業(yè)務服務規(guī)定》要求，在公司新生活廣場公示投訴流程及電話，為客戶提供投訴和傾訴的暢通渠道。 ……（未完，全文共5959字，當前僅顯示2093字，請閱讀下面提示信息。收藏《壽險“優(yōu)質(zhì)服務窗口”參評材料17》）