區(qū)委常委、宣傳部長在區(qū)文明熱線“96110”工作推進會上的講話

目錄/提綱：……
一、提高認識，強化領導，提高文明熱線處理工作的抽查滿意度
二、完善流程，加強督查，提高投訴問題的辦結率
一是完善工作流程
二是明確辦結時限
三是嚴格責任追究
三、形成合力，提高效率，提高群眾的滿意率
一是要相互協(xié)作配合
二是要整合各類資源
三是避免推諉扯皮
四是做好解釋工作
……
在青白江區(qū)文明熱線“96110”工作推進會上的講話

區(qū)委常委、宣傳部長
（2011年11月7日）

同志們：
今天這次會議是區(qū)委、區(qū)政府同意召開的。剛才區(qū)創(chuàng)建辦通報了全區(qū)開展成都文明熱線“96110”的工作情況，從面上看，我們這項工作，實際上是不盡人意的。特別是滿意率只有40%，低于全市45個百分點，存在的問題相當突出。今天召開這個會，主要目的是促進這項工作的制度化、規(guī)范化建設，保證文明熱線反映的問題能夠得到快速有效的解決，充分展示青白江區(qū)在文明城市創(chuàng)建中的措施和成效，保證文明熱線反映的問題能夠得到快速有效的解決，不斷提高對文明城市創(chuàng)建的參與度和滿意度。
為此，我強調三點要求：
一、提高認識，強化領導，提高文明熱線處理工作的抽查滿
……（新文秘網http://jey722.cn省略518字，正式會員可完整閱讀）……　
答復，問題未解決，老百姓會反復打熱線。只要是打到市上的96110，就會轉下來，所以這項工作的處置手法一定要專業(yè)。這就是強調的第一點提高認識，強化領導，提高文明熱線處理工作的抽查滿意度。
二、完善流程，加強督查，提高投訴問題的辦結率。
一是完善工作流程。建立健全記錄、分辦、督辦、反饋等一套工作制度，切實抓好文明熱線接收，承辦及反饋工作。既要主動工作、大膽負責，又不能自作主張、超越權限。
二是明確辦結時限。一定要按照“急事急辦，特事特辦”的要求，迅速、及時、認真地予以處理，不得無故拖延。從收到辦件到作出答復，時間限定三天。對一些暫時無法解決或不符合政策規(guī)定的事項，一定要向投訴人耐心解釋和說明，要切實做到“事事有交代，件件有著落”，力爭辦結率和群眾滿意都達到100%。
三是嚴格責任追究。區(qū)創(chuàng)建辦、區(qū)委目督辦、區(qū)政府目督辦要及時收集、分析和綜合熱線工作開展情況，建立投訴問題庫。對各單位承辦事項的落實情況要實行跟蹤督辦，至少每月匯總一次，同時要建立一個向區(qū)委區(qū)政府主要領導報告的制度。對工作要認真負責，對效果好的要通報表彰，對存在問題處理不力、服務態(tài)度不端正，致使出現反復投訴的現象，要及時查明原因，認定責任，堅定實行追責問責。這項工作是市委市政府的大事，市上也會不定期通報，和文明城市創(chuàng)建一樣，請大家高度重視。
三、形成合力，提高效率，提高群眾的滿意率。
文明熱線直接面向老百姓，是一項民生工程。如果熱線反映的問題處理不好就會以小見大，可能影響這個地方的民生，甚至影響一個區(qū)的發(fā)展和穩(wěn)定。為此，各相關部門：
一是要相互協(xié)作配合。文明熱線涉及面廣，工作量也相當大，相關區(qū)級部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和駐區(qū)企事業(yè)單位一定要相互協(xié)作，密切配合，共同做好熱線的辦理工作。
二是要整合各類資源。文明熱線涉及方方面面，比如新聞宣傳，熱線一開通也強調要正面引導，但是老百姓一定是優(yōu)先關心自己切身的問題，所以怎樣來宣傳引導？規(guī)劃、建設、城管等部門怎樣結合本職工作和實際開展的項目來做好熱線的回復工作？還有些窗口行業(yè)，怎樣結合？怎樣改進？都會有整合資源的問題。另外，文明創(chuàng)建當中的文明院落整治、城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理以及信訪、維穩(wěn)、群眾工作等等可能都與熱線有關。老百姓只要有一點不滿意，就會打這個熱線，所以務必要整合資源。
三是避免推諉扯皮。很多工作，地域、部門（包括職能部門），要準確定位很難。區(qū)創(chuàng)建辦會盡量根據大家的職能來分發(fā)、分辦，但也可能有不妥當或不清楚的地方。希望大家接到辦件的時候，要按照收文負責制的原則，第一時間處置，特別一些職能交叉的問題。如果有太多的推諉扯皮就會浪費大量處置問題的時間。所以，凡是某一個單位不能單獨完成的問題，一定要及時反饋給區(qū)創(chuàng) ……（未完，全文共2290字，當前僅顯示1456字，請閱讀下面提示信息。收藏《區(qū)委常委、宣傳部長在區(qū)文明熱線“96110”工作推進會上的講話》）