2011年齊商銀行民評政風行風工作總結

齊商銀行

2011年我行認真按照周村區(qū)委區(qū)紀委的統(tǒng)一安排，結合我行實際情況，以“不走過場，解決實際問題”為宗旨，以“確實轉變我行行風行貌，提升我行對外形象，服務人民群眾”為目標，扎扎實實地開展了“雙評”活動，分析自身在行風行貌方面存在的不足，并通過走訪客戶、問卷調查，確立了今年的整改內容和整改措施，保證這項活動扎實有效地開展并取得了很好的效果。現將我行開展“雙評”活動的主要措施
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適、充滿溫情的營業(yè)環(huán)境，首先我行對網點統(tǒng)一配備了服務設施、便民設施、意見箱、客戶留言簿、老花鏡等，建立客戶休息區(qū)，使客戶辦理業(yè)務更有安全感。軟件方面，在強調推行“一站式服務”、“首問負責制”，避免了延誤推諉等現象的產生；首推“三個一樣”，生人熟人一樣、存錢取錢一樣、內部外部一樣；同時開展了文明優(yōu)質服務“百日文”競賽活動，緊緊抓住這個機會，深化服務工作，以“強化服務規(guī)范、提升客戶滿意度”為主題，使我行的服務整體水平再創(chuàng)新高。
三、提高服務效率，提供快捷便利的服務
辦理業(yè)務準確快捷，是目前客戶最集中和最普遍的需求。為了進一步提高服務效率，我行也采取了積極的措施，比如規(guī)范操作流程、完善消費信貸初審、現金審批移到前臺服務等；開設單人臨柜，減少操作環(huán)節(jié)；提倡“快、準”服務，強化柜臺辦公效率，推行限時服務，限制清點錢幣的次數；針對集中開資客戶等候時間較長的情況，增加了終端電腦和打印機，增設了貴賓服務窗口等。
為了進一步鞏固取得的成果，我行加強了內外部管理。首先，實行績效考核制度，對每一位員工服務情況的動態(tài)跟蹤監(jiān)督，不定期現場明查暗訪或通過回放錄相等方式進行檢查記錄打分，采取按季考核的方式與績效掛鉤，加強服務投訴管理工作，嚴格執(zhí)行一票否決制，在全行上下推行“客戶永遠是對的”理念，出現問題認真反思，找出不足，及時改正。我行建立了文明優(yōu)質服務監(jiān)督機制，一是聘請社會監(jiān)督員，對各網點服務情況進行監(jiān)督反饋，幫助改進，二是推出行長信箱，員工可以隨時提出合理的意見建議，共同參與服務管理工作的改進和發(fā)展工作，三是采用意見征詢和發(fā)放客 ……（未完，全文共1351字，當前僅顯示859字，請閱讀下面提示信息。收藏《2011年齊商銀行民評政風行風工作總結》）