通信公司營(yíng)業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)材料

目錄/提綱：……
一、零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基
第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)
二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡(jiǎn)單留給客戶
四是強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)
五是限時(shí)服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時(shí)間分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)限分鐘
三、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶
四、熱心開(kāi)展公益活動(dòng)，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
……

　　服務(wù)創(chuàng)新常青的生命之樹(shù)
　　沒(méi)有滿意的客戶，就沒(méi)有滿意的市場(chǎng)，沒(méi)有滿意的市場(chǎng)，企業(yè)就沒(méi)有生命力。分公司一直以來(lái)把服務(wù)作為企業(yè)的生命，把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務(wù)目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造差異化服務(wù)體系，努力實(shí)現(xiàn)客戶品牌之間服務(wù)的差異化、服務(wù)的個(gè)性化以及服務(wù)亮點(diǎn)的顯性化，全面提升營(yíng)業(yè)部的服務(wù)水平。
　　一、零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基
　　在通信業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的今天，服務(wù)在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展，急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念。“零．三．四”的服務(wù)理念，這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋?zhuān)瑥?qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：
　　第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。
　　第二、空間距離，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營(yíng)業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。
　　第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略777字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
復(fù)雜工”進(jìn)行整合，本著方便客戶、讓客戶簡(jiǎn)單的目的，對(duì)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。
　　從開(kāi)戶到停開(kāi)機(jī)、業(yè)務(wù)辦理、促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)、錯(cuò)誤話單查詢處理等業(yè)務(wù)進(jìn)行流程簡(jiǎn)化。先后分別對(duì)解鎖類(lèi)、補(bǔ)卡類(lèi)、業(yè)務(wù)變更類(lèi)、過(guò)戶類(lèi)、繳費(fèi)類(lèi)、報(bào)表類(lèi)、證件類(lèi)、其他類(lèi)等大類(lèi)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、壓縮。
　　簡(jiǎn)化流程標(biāo)準(zhǔn)：正常業(yè)務(wù)一臺(tái)清，限時(shí)受理完畢；異常業(yè)務(wù)中基本業(yè)務(wù)由值班經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)處理完畢；技術(shù)性業(yè)務(wù)，例如小區(qū)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等限小時(shí)解決，并當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶；
　　簡(jiǎn)化流程的具體內(nèi)容包括解鎖類(lèi)、補(bǔ)卡類(lèi)、過(guò)戶類(lèi)、夢(mèng)網(wǎng)類(lèi)、繳費(fèi)類(lèi)、報(bào)表類(lèi)、證件類(lèi)、其它等八種，大大簡(jiǎn)化了服務(wù)流程。
　�、惨浴啊狈⻊�(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范
　　“簡(jiǎn)單服務(wù)”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)。基于此，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點(diǎn)，我們提出了“服務(wù)”：即：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、為任何一位分包用戶提供及時(shí)快速的任何移動(dòng)服務(wù)。任何時(shí)間，客戶經(jīng)理不分節(jié)假日，小時(shí)保持手機(jī)開(kāi)機(jī)，在任何時(shí)間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點(diǎn)，無(wú)論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團(tuán)單位客戶和個(gè)人高價(jià)值客戶；任何移動(dòng)服務(wù)，即各類(lèi)可以提供的移動(dòng)業(yè)務(wù)。通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時(shí)重點(diǎn)落實(shí)好前臺(tái)服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照“”服務(wù)規(guī)范落實(shí)相關(guān)要求，突出體現(xiàn)“五心”服務(wù)；二是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行“一臺(tái)清”；三是落實(shí)業(yè)務(wù)記錄制，對(duì)投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并按照回復(fù)客戶的時(shí)限要求，提前回復(fù)客戶；四是強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。五是限時(shí)服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時(shí)間分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)限分鐘。
　�、臣訌�(qiáng)服務(wù)考核，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處。
　　為了確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的有力落實(shí)，我們?cè)趯?shí)施“把簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)的同時(shí)，重點(diǎn)作好考核，并在考核上力求簡(jiǎn)單、直觀。一是加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)考核，把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成績(jī)與班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)績(jī)效考核掛鉤，加大考核力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細(xì)做實(shí)，力求每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)在落實(shí)上有據(jù)可依，我們把每個(gè)營(yíng)業(yè)員每一天每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行情況納入考核，以工作表的形式進(jìn)行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè)工作表，每天不定時(shí)檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績(jī)（見(jiàn)附表四）。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“”服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考核，每個(gè)月數(shù)據(jù)組對(duì)客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團(tuán)資費(fèi)認(rèn)知度、當(dāng)時(shí)開(kāi)展活動(dòng)內(nèi)容認(rèn)知度、客戶經(jīng)理認(rèn)知度進(jìn)行抽查并打分。同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理執(zhí)行“”服務(wù)情況通過(guò)抽查以及客戶投訴進(jìn)行監(jiān)控。這些均于其績(jī)效掛鉤。
　　⒋以更簡(jiǎn)單的手段、更直觀的服務(wù)，創(chuàng)造“客戶驚喜”。
　　根據(jù)整理的大客戶資料，采取多元化服務(wù)手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務(wù)。在“三八”節(jié)來(lái)臨之際，為集團(tuán)單位女聯(lián)系人、女領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)贈(zèng)送化妝品進(jìn)行慰問(wèn)；進(jìn)入暑期，在前臺(tái)擺放降溫藥品；在母親節(jié)、父親節(jié)以及中國(guó)一些傳統(tǒng)節(jié)日來(lái)臨時(shí)發(fā)送祝福短信等等。同時(shí)制作并印制《小幫手》小冊(cè)子，內(nèi)容函蓋移動(dòng)各類(lèi)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、列車(chē)航班時(shí)刻表、洛陽(yáng)星級(jí)酒店、賓館聯(lián)系方式等，另外，根據(jù)不同消費(fèi)階層，如工薪階層、學(xué)生、個(gè)體戶、高級(jí)主管、機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等等，為不同消費(fèi)者推薦適合本人的消費(fèi)品牌。通過(guò)精細(xì)、貼心服務(wù)來(lái)創(chuàng)造客戶驚喜。
　　通過(guò)開(kāi)展把“簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)，有效提高了服務(wù)效率，服務(wù)水平明顯提升，通過(guò)調(diào)查，前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)效率提高了以上，月份與月份各廳業(yè)務(wù)量相比增長(zhǎng)了，客戶認(rèn)知度增強(qiáng)了一倍。
　　三、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶。
　　定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工們能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問(wèn)題，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時(shí)間， ……（未完，全文共4321字，當(dāng)前僅顯示2183字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《通信公司營(yíng)業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)材料》）