建設(shè)銀行創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位先進事跡材料

目錄/提綱：……
一、完善機制，加強管理，夯實文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)
二、優(yōu)化流程，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)保障能力
三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務(wù)品牌
四、文化引領(lǐng)，理念先行，打造卓越服務(wù)團隊
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創(chuàng)建“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”先進事跡


中國建設(shè)銀行****支行營業(yè)部地處北國冰城**市的繁華商業(yè)區(qū)，毗鄰美麗的松花江畔，與全國聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設(shè)有理財中心、儲蓄專柜和財務(wù)會計部，現(xiàn)有員工46人，全部為大專以上學(xué)歷。這是一個充滿朝氣、開拓進取，讓夢想飛翔的明星團隊，他們用絢麗的青春、無私地熱誠，譜寫了一曲曲文明規(guī)范服務(wù)的頌歌，成為冰城金融機構(gòu)一顆璀璨的明珠。多年來，他們堅持"以客戶為中心"的服務(wù)理念，以構(gòu)建"文化引領(lǐng)，理念先行，追求卓越，不斷創(chuàng)新"的經(jīng)營管理文化為核心目標，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為載體，以便民服務(wù)為特色，不斷追求卓越服務(wù)，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業(yè)文化建設(shè)不斷深入推進，整體實力不斷增強。截至2009年年末，存款余額達到40.2億元，貸款余額9.7億元，年實現(xiàn)利潤6070萬元，被評為"二○○九年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位"、"二○○八年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位"、"**市文明示范窗口"，**支行也先后榮獲"省級文明單位標兵"、"黑龍江省誠信示范企業(yè)"等榮譽稱號。


一、完善機制，加強管理，夯實文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)


"仁
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略833字，正式會員可完整閱讀）……　
"工欲善其事，必先利其器"，借助"網(wǎng)點轉(zhuǎn)型"這一迅速提升服務(wù)能力的先進手段，營業(yè)部于2008年實現(xiàn)了"交易核算型"向"營銷服務(wù)型"的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規(guī)范化服務(wù)提供了保障。


合理設(shè)置功能分區(qū)。營業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP理財區(qū)、門面區(qū)七個功能區(qū)；配備了排隊機、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗。


建立客戶快速分流機制。營業(yè)部按照"五崗位一角色"的崗位設(shè)置要求，設(shè)置了普通柜員、高級柜員、業(yè)務(wù)主管、個人業(yè)務(wù)顧問、網(wǎng)點經(jīng)理五個崗位，明確大堂經(jīng)理這一角色的職責主要由網(wǎng)點經(jīng)理承擔，并由業(yè)務(wù)主管、個人業(yè)務(wù)顧問作為后備，注重強化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用。"您好，歡迎光臨"，"請問您辦理什么業(yè)務(wù)?"營業(yè)大廳里隨處可以聽見大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網(wǎng)點客流量規(guī)律，實行"彈性排班"，增強業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。2009年大年三十，營業(yè)部業(yè)務(wù)異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經(jīng)理立即啟動應(yīng)急預(yù)案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。


提升高端客戶服務(wù)能力。營業(yè)部設(shè)立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場所和服務(wù)模式，配備了取得AFP資格專職客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問，加強對高端客戶維護系統(tǒng)的應(yīng)用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓理財服務(wù)，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設(shè)銀行"以客戶為中心"的服務(wù)理念。





進行客戶滿意度評價。營業(yè)部在轉(zhuǎn)型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的"六西格瑪"方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統(tǒng)計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務(wù)流程加以改進，并在柜臺設(shè)置服務(wù)滿意度評價器，由客戶實時監(jiān)督評價員工的服務(wù)能力、服務(wù)水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業(yè)部的客戶滿意度都得到了較高的評價。


營業(yè)部通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打造了標準化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，樹立了優(yōu)良的服務(wù)形象。建總行副行長陳佐夫、**市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業(yè)務(wù)的**市委機關(guān)的2位客戶進行了交流，他們對營業(yè)部的服務(wù)工作給予了高度評價："**支行營業(yè)部從對客戶服務(wù)、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務(wù)是很不錯的！"


三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務(wù)品牌


"恪守為民之責，多為利民之事"，**支行營業(yè)部在實現(xiàn)服務(wù)的標準化、規(guī)范化、流程化基礎(chǔ)上，突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，支持地方經(jīng)濟發(fā)展，打造出獨具特色的服務(wù)品牌。


硬件環(huán)境獨具特色。走進**支行營業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設(shè)銀行企業(yè)文化標識的展示，讓客戶對建設(shè)銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道："獨具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務(wù)，使我對銀行服務(wù)有了新的體驗。"


便民服務(wù)設(shè)施齊全。營業(yè)部堅持定位于"便民銀行"、"百姓銀行"，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網(wǎng)電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設(shè)施，設(shè)立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，并在**市金融機構(gòu)中首家設(shè)立了兒童看護區(qū)，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)的過程中照顧自己的小孩，由專人協(xié)助看護，體現(xiàn)出對客戶的人性化關(guān)懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填 ……（未完，全文共4634字，當前僅顯示2341字，請閱讀下面提示信息。收藏《建設(shè)銀行創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位先進事跡材料》）