人壽保險分公司客戶服務(wù)中心營業(yè)大廳先進(jìn)集體事跡材料

目錄/提綱：……
一、建章建制規(guī)范員工的從業(yè)行為
二、轉(zhuǎn)變觀念，樹立敬業(yè)興司的職業(yè)理念
三、引入機(jī)制，提高員工的服務(wù)素質(zhì)
四、排憂解惑，建立貼近客戶的服務(wù)機(jī)制
五、塑造形象，提高國壽的服務(wù)品牌
一要求著裝，實行掛牌服務(wù)
六、甘于奉獻(xiàn)，一心一意做好本職工作
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人壽保險分公司客戶服務(wù)中心營業(yè)大廳先進(jìn)集體事跡材料

中國人壽保險**市分公司客戶服務(wù)中心營業(yè)大廳在2010年系統(tǒng)“雙先”評比活動中，被評為“星級服務(wù)大廳”先進(jìn)集體。市公司營業(yè)大廳作為客戶服務(wù)中心的主要服務(wù)部門和全轄業(yè)務(wù)量排列第一的最大窗口，直接服務(wù)的部門多達(dá)三個區(qū)支公司和六個營銷部以及所有代理公司，業(yè)務(wù)量相當(dāng)于全市業(yè)務(wù)總量的42%。在這種任務(wù)考驗面前，在姜英慧經(jīng)理率領(lǐng)下，經(jīng)過26名員工的共同努力，在2010年度，以爭創(chuàng)“四個一流”為目標(biāo)，借開展“牽手中國人壽，共創(chuàng)和諧社會”客戶服務(wù)年的契機(jī)，按照市公司黨委的總體構(gòu)想，緊密配合各業(yè)務(wù)部門，扎實工作，甘于奉獻(xiàn)，截止到2010年11月30日，CBPS系統(tǒng)累計收新單暫收費91144筆，48517萬元保費，占全市業(yè)務(wù)量的42%；續(xù)期97560件，25313萬元保費，占全市業(yè)務(wù)量的37%；其中意外險72334筆，收取保費2783萬元，處理各類保全業(yè)務(wù)34781筆，占全市業(yè)務(wù)量的39%。
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鐘時間，進(jìn)行早點名，簡要布置當(dāng)天的工作，溫習(xí)服務(wù)宗旨，對市公司各項規(guī)章制度及要求進(jìn)行傳達(dá)、落實；并隨時隨地地指出各崗位在服務(wù)、紀(jì)律、衛(wèi)生等方面欠缺的現(xiàn)象，做到隨時發(fā)現(xiàn)，隨時改正，防微杜漸。為了提高員工的參與意識和組織能力，從經(jīng)理開始，每名員工輪流組織晨會，把自己在工作中遇到的好的經(jīng)驗及做法介紹給大家，這樣既鍛煉了員工，又激發(fā)了員工的責(zé)任感，使大家做到共同提高，共同進(jìn)行。另外，他們每周還召開夕會，學(xué)習(xí)新的政策、條款、業(yè)務(wù)須知等，交流本周服務(wù)中好的做法，推動了服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
四、排憂解惑，建立貼近客戶的服務(wù)機(jī)制
當(dāng)今的服務(wù)還不僅僅停留在微笑服務(wù)的淺層次上，提升國壽服務(wù)檔次重在切實解決保戶、業(yè)務(wù)員的難題，市公司營業(yè)大廳從自身實際出發(fā)，在營業(yè)大廳外設(shè)立值班經(jīng)理、保險引導(dǎo)員，為客戶及業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并及時將客戶及業(yè)務(wù)員反映的問題反饋給客服中心。市公司營業(yè)大廳地處全市中心位置，接觸的各方面的客戶較多，客戶所反映的問題較集中，她們所接待的保戶中來自四面八方。原來由于電腦限制，沒有暫收收據(jù)交不上保費，有的客戶自己上門交費，分理部反而收不了，引起了保戶的不滿，有的保戶說：“我們主動到你們公司交費你們還不收，讓我找業(yè)務(wù)員，我不相信業(yè)務(wù)員，我就想自己交”，甚至有的保戶說你們這么大的公司沒有聯(lián)網(wǎng)，不如平安公司好；有的業(yè)務(wù)員在鐵西、**等地收到保費后還必須拿著款回到管理機(jī)構(gòu)交費，感到很不方便。對于這些意見，姜英慧經(jīng)理及時反饋給客服中心，客服中心及時反饋給信息技術(shù)中心，信息技術(shù)中心立刻組織技術(shù)攻關(guān)，實行了全市續(xù)期收費聯(lián)網(wǎng)，解決了這一問題，目前保戶到我公司交費已不受暫收收據(jù)的限制，而且不受地域的限制，保戶在全市任何一家國壽險分支機(jī)構(gòu)都可交續(xù)期保費，極大地方便了初到我公司的新客戶，也滿足了廣大業(yè)務(wù)員的需求。
為了客戶和業(yè)務(wù)員提供周到的“一站式服務(wù)”是和平營業(yè)大廳堅持服務(wù)高于一切宗旨的具體體現(xiàn)。在工作中，能讓一個工作人員解決的問題就決不讓業(yè)務(wù)員去找第二個人，能夠在本部門解決的問題就決不讓客戶和業(yè)務(wù)員去找別的部門。有一次，一個保戶拿著一張個人養(yǎng)老金定額保單，前來咨詢在哪家公司退保，工作人員接過來一看，定額單上公章經(jīng)過這么多年不是很清楚，而保戶這張單子是別人送給他的，他也不知是在哪家公司購買的。她們用電話聯(lián)系了幾家公司都說不知道，本著為客戶服務(wù)，不讓客戶著急的原則，她們先為客戶辦理了退保，然后再做后續(xù)工作，避免客戶拿著單子不知所措。由于各種內(nèi)控管理的要求，一些大額業(yè)務(wù)須經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)的簽字，但有時因為領(lǐng)導(dǎo)外出，不能及時簽字，為了避免客戶等待，每次遇到這種情況，姜英慧經(jīng)理都要求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電話溝通，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，先預(yù)處理，領(lǐng)導(dǎo)回來再補(bǔ)簽字，這樣，既讓保戶滿意，又使制度和管理原則被遵守執(zhí)行。
五、塑造形象，提高國壽的服務(wù)品牌。
當(dāng)今的市場競爭不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，而很大程度上已體現(xiàn)在服務(wù)檔次上。為此，和平營業(yè)大廳在總經(jīng)理室的大力支持下，全力營造分理部溫馨的服務(wù)環(huán)境。在營業(yè)大廳外設(shè)置了兩個大寫字臺及休息用的座椅、茶幾，供客戶喝水用的飲水機(jī)、一次性水杯，并為客戶提供書寫用筆、墨水、各種宣傳單、客戶辦理退保、滿期、生存金領(lǐng)取、批改、復(fù)效等各種業(yè)務(wù)用紙；在營業(yè)大廳內(nèi)外均懸掛供客戶掌握時間用的石英鐘，并為年齡大的客戶配備了花鏡。大廳指示板簡要介紹了本部門業(yè)務(wù)職能，大廳配有工作人員職責(zé)介紹，每個營業(yè)窗口均有指示牌，工作人員按照客服部的統(tǒng)一要求著裝，實行掛牌服務(wù)。為了保持辦公場所物 ……（未完，全文共2940字，當(dāng)前僅顯示1869字，請閱讀下面提示信息。收藏《人壽保險分公司客戶服務(wù)中心營業(yè)大廳先進(jìn)集體事跡材料》）