2010年電信行風(fēng)民主評議動員大會上的講話

目錄/提綱：……
一、充足認(rèn)識民主評議行風(fēng)活動的重要意義
二、肯定成績，找出差距，切實把服務(wù)質(zhì)量作為評議行風(fēng)的出發(fā)點和落腳點
一是在員工中開展了“用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的教育
二是建立和完善了一系列服務(wù)管理制度
三是狠抓了“服務(wù)規(guī)范”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的貫徹落實
四是強(qiáng)化了對用戶個性化、差異化的服務(wù)
五是狠抓用戶投訴的受理和查處工作
六是加大對電信服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核力度
七是堅持每月對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和通報
四是不能嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，存在對用戶的咨詢、投訴推諉扯皮的現(xiàn)象
七是少數(shù)農(nóng)村營業(yè)窗口的環(huán)境不盡人意，硬件設(shè)施跟不上形勢的需求
八是仍有少數(shù)部門對用戶投訴的問題調(diào)查不徹底，處理不嚴(yán)格，反饋不及時、不完整
九是村村通的售后服務(wù)跟不上要求，維修還不夠及時
十是少數(shù)用戶的寬帶、電話發(fā)生故障后還得不到及時修復(fù)等等
三、民主評議活動的實施步驟
四、對有關(guān)工作的幾點要求
……
2010年電信行風(fēng)民主評議動員大會上的講話

根據(jù)中電信鄂[2010]668號關(guān)于《中國電信湖北公司民主評議行風(fēng)督導(dǎo)工作方案》以及中電信**[2010]275號關(guān)于《中國電信**分公司2010年度民主評議行風(fēng)工作實施方案》的文件要求，結(jié)合區(qū)糾風(fēng)辦《關(guān)于開展2010年全區(qū)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的實施意見》文件精神，今天，我們在這里召開**電信開展民主評議行風(fēng)活動工作動員大會，目的是動員全體員工認(rèn)真貫徹和實踐“三個代表”重要思想，進(jìn)一步弘揚誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)氣，以民主評議電信行風(fēng)為契機(jī)，進(jìn)一步提升中國電信企業(yè)的品牌形象和綜合競爭力，以積極的姿態(tài)參加這次民主評議行風(fēng)活動。下面，我就公司如何抓好此次民主評議行風(fēng)活動，講幾點意見。
一、充足認(rèn)識民主評議行風(fēng)活動的重要意義
民主評議行風(fēng)活動是維護(hù)黨和政府以及整個電信行業(yè)形象的需要；是增進(jìn)本地
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準(zhǔn)”的貫徹落實。在員工中開展了“六五真誠服務(wù)系列工程”、“服務(wù)質(zhì)量大家談”、“服務(wù)達(dá)標(biāo)競賽”、“滿意服務(wù)競賽”、“評優(yōu)幫差”等一系列活動，調(diào)動了廣大員工愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取、爭創(chuàng)滿意服務(wù)的積極性、主動性和創(chuàng)造性。四是強(qiáng)化了對用戶個性化、差異化的服務(wù)。建立了重點客戶三級服務(wù)體系，為重點客戶提供了包含高效快捷的“業(yè)務(wù)通道”、提供方案付諸實施的“項目通道”和快捷修復(fù)障礙的“維修通道”的綠色通道服務(wù)。五是狠抓用戶投訴的受理和查處工作。公司整合了10000號客戶服務(wù)中心，應(yīng)區(qū)消協(xié)的要求，成立了消費者投訴站，對用戶的咨詢、投訴、求助及業(yè)務(wù)受理實行24小時服務(wù)。對用戶的投訴，做到件件有回音，事事有交待。六是加大對電信服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核力度。對發(fā)生的各種服務(wù)違規(guī)違紀(jì)和質(zhì)量問題進(jìn)行了嚴(yán)格考核。一年來，共檢查各級營業(yè)窗口100多個次，發(fā)整改通知書和檢查通報10份，服務(wù)考核處罰3500元，服務(wù)違紀(jì)處分1人，下崗處理3人，辭退除名1人。七是堅持每月對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和通報。
在抓行風(fēng)建設(shè)上，一是明確責(zé)任，層層簽訂行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀，把企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)同生產(chǎn)經(jīng)營工作一起部署、一起落實、一起檢查、一起考核。二是積極廣泛地開展了以“電信連著你我他，文明服務(wù)千萬家”為主題的文明行業(yè)創(chuàng)建活動，以創(chuàng)建活動為載體，推動企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)的加強(qiáng)和服務(wù)質(zhì)量的提高。三是加強(qiáng)《公民道德實施綱要》學(xué)習(xí)教育，在員工中開展誠x-教育，努力提高員工文明素質(zhì)。四是組織文明服務(wù)新人新事巡回演講，用身邊的事，教育身邊的人，較好地展現(xiàn)了企業(yè)員工良好的精神風(fēng)貌，弘揚了“愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)”的精神。幾年來，公司所做的工作得到了省、市、區(qū)政府的充分肯定，自2003年以來，公司連續(xù)3次被省、市文明委評為文明單位。
這些成績的取得是全體員工共同努力的結(jié)果，是與社會各界的關(guān)心、支持分不開的。但是我們必須清醒地看到，目前公司在對外服務(wù)工作中還存在著不少的問題：一是部分員工“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念還停留在口頭上，在實踐上還存在著較大的差距。二是仍有極個別員工置企業(yè)紀(jì)律制度于不顧，利用工作之便向用戶搭售電話機(jī)、電話卡，強(qiáng)行推銷業(yè)務(wù)等。三是少數(shù)員工在辦理業(yè)務(wù)中不按流程、管理規(guī)定辦事；對用戶的欠費采取不正確的催繳方式；工作不嚴(yán)謹(jǐn)，辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不完備，從而引發(fā)與用戶的糾葛。四是不能嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，存在對用戶的咨詢、投訴推諉扯皮的現(xiàn)象。五是一些部門負(fù)責(zé)人對服務(wù)管理意識淡薄，思想上存在重生產(chǎn)經(jīng)營，輕服務(wù)管理的情況，對本部門的服務(wù)工作監(jiān)督檢查不到位，對存在問題熟視無睹。六是一些窗口員工在服務(wù)工作中還存在生、冷、硬的現(xiàn)象，缺乏熱情，沒有微笑服務(wù)；部分外勤服務(wù)人員不能落實“五個一”的服務(wù)要求，不能按與用戶約定的時間上門服務(wù)，不能滿足用戶提出的個性化服務(wù)需求。七是少數(shù)農(nóng)村營業(yè)窗口的環(huán)境不盡人意，硬件設(shè)施跟不上形勢的需求。八是仍有少數(shù)部門對用戶投訴的問題調(diào)查不徹底，處理不嚴(yán)格，反饋不及時、不完整。九是村村通的售后服務(wù)跟不上要求，維修還不夠及時。十是少數(shù)用戶的寬帶、電話發(fā)生故障后還得不到及時修復(fù)等等。上述問題必須引起我們?nèi)w員工的高度重視，一定要在今后的工作中加以解決。
三、民主評議活動的實施步驟
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