高速公路服務區(qū)工作交流

目錄/提綱：……
一、樹立全新的行政、服務、經營理念，實現由“官管、官辦”到法治程控的轉型
一是大造輿論，培訓骨干
二是層層發(fā)動，全員參與
三是領導帶頭，組織做保證
二、實施顧客滿意工程，打造服務區(qū)優(yōu)質形象品牌
一是建立強有力的監(jiān)察組織，明確一名副經理專管，配合專職人員操作
三是注重信息的收集和傳遞及數據的分析和運用，形成持續(xù)改進的機制
四是開展顧客質量問卷制度，不斷提高顧客滿意率
三、創(chuàng)新文化，建立高素質，高質量的員工隊伍
三是廣泛開展評先創(chuàng)優(yōu)活動
……

　　京秦高速公路玉田服務區(qū)，位于京、津、唐、秦中心地帶，每年不但要接待國內外大批游客，還要接待國內外要員和知名人士，地理位置十分顯要。建區(qū)營業(yè)四年來，我們堅持以“顧客滿意為中心”不斷完善標準化、規(guī)范化質量管理體系，尤其是****年通過認證的貫標和實施，打破了“官管、官辦”的舊傳統(tǒng)觀念和管理模式，向全新的現代化服務區(qū)管理軌道轉換，打造了京秦路服務區(qū)優(yōu)質服務形象品牌。****年以來，在全省“創(chuàng)建青年文明號通道”和“創(chuàng)建星級服務區(qū)”活動評比競爭中，先后被評為“五星級服務區(qū)”，省級青年文明號，為開拓服務區(qū)發(fā)展領域，走向全國，與國際接軌創(chuàng)造了良好的基礎。
　　一、樹立全新的行政、服務、經營理念，實現由“官管、官辦”到法治程控的轉型
　　京秦高速服務區(qū)具備餐飲、加油、汽修、購物、停車等綜合性服務功能。建區(qū)運營以來，我們十分重視對服務區(qū)的嚴格管理，曾嘗試過“建章立制抓規(guī)范”、“記分考評抓星級”、“定額獎懲抓經營”一系列經營改革措施，并收到了明顯效果，但是在實施過程中，還是沒有擺脫“長官說了就是法”，“絞盡腦子堵漏洞”的“官管、官辦”的怪圈。****年根據國內外市場經濟發(fā)展的需要，京秦高速公路管理處在全線進行了認
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創(chuàng)造“優(yōu)質工程、優(yōu)質品牌、優(yōu)質服務”是服務區(qū)的根本宗旨，也是貫標認證八項原則的重心。幾年來，我們緊緊圍繞“優(yōu)質服務”這一主題，以開展“顧客滿意工程塑造優(yōu)質品牌”活動為載體，不斷提高和改進服務質量，具體做法是：
　�、迸嘤毠娏业纳唐芬庾R。滿足顧客的需求是衡量服務優(yōu)劣的根本標準，只有把服務上升到商品理論的高度，才能擺正服務與顧客的關系，才能把服務標準求高、服務速度求快，服務理念求新。為了澄清認識，統(tǒng)一思想，我們在職工中展開了一場“服務就是商品”的大討論，擺表現查觀念，講原則、求效益，使大家清楚認識到服務與被服務之間，不存在平等與不平等的道理之爭，服務就是商品，只有向顧客提供優(yōu)質的服務，才能獲取商品效益，明白了道理，使職工真正從思想上視顧客為上帝的服務理念發(fā)生了質的轉變，從而優(yōu)化了服務環(huán)境。玉田服務區(qū)過去曾把委屈服務視為人格污辱，通過大討論，廣大職工把委屈服務做為衡量一個職工服務水平高低的重大考驗，從而在輿論上形成了一股力量，營造了一種氣氛，服務環(huán)境大大改善。暑期，服務區(qū)日接待旅客萬余人次，遇到各種復雜情況，甚至受到各種刁難，挑剃，但廣大職工從容對待，耐心接待，堅持“委屈服務”，高效服務，從根本上解決了與顧客爭理，頂撞的事發(fā)生，出現了“份外事變份內事，熱心辦、馬上辦”的助人為樂、濟人之困的社會風氣，在顧客中留下了美好的印象。一位臺灣同胞春節(jié)回國觀光，在服務區(qū)與家人失散受到熱情接待，并幫助找到了親人，回臺后寄了一封感謝信寫道：“北京的冬天是寒冷的，但玉田服務區(qū)的熱情象春天般溫暖”。
　�、步⒑鸵�(guī)范服務質量控制程序
　　過程控制是確保質量的基本法則，服務質量好壞，光有主觀善意不夠，還必須有規(guī)范的服務章法和控制程序，為保證服務質量目標的實現，我們從服務環(huán)境需要出發(fā)制定了一套比較系統(tǒng)的崗位職責，服務、安全、衛(wèi)生標準、操作程序，把服務納入規(guī)范化、程序化軌道，做到“五有”：崗位責任有目標、服務操作有規(guī)程、督查有記錄，考核有標準，獎罰有依據，從而打破管理和服務中的隨意性，按章操作，依法辦事，行有規(guī)矩，干有尺度，保證了服務質量體系運行的有效性。過程控制不僅優(yōu)化了服務環(huán)境，滿足了顧客的需求，而且也把職工融入了“自我學習、自我教育、自我爭光”的爭先創(chuàng)優(yōu)活動中，行業(yè)風氣明顯改善。他們把“顧客在我心中”作為座右銘，全方位、高質量地為顧客提供一流的服務，一流的安全保障，一流的優(yōu)美環(huán)境，好人好事層出不窮，塑造了服務區(qū)優(yōu)質形象品牌。據統(tǒng)計，去年以來，在服務區(qū)內共涌現好人好事千余人次，為顧客送還遺失物品三十多萬元，收到錦旗二十面，表揚信多封，各級媒體刊登表揚稿件多篇，這種崇高的社會風尚已在廣大職工中形成了一股強大的潮流，變成了職工的自覺行動，不但培育了職工崇高的思想境界，也為京秦路增光添彩，名聲遠揚。
　�、硰娀|量動態(tài)監(jiān)察機制，達到持續(xù)改進。實踐告誡我們，質量動態(tài)監(jiān)察是認證管理中重要的環(huán)節(jié)，沒有強有力的監(jiān)察，就不會達到質量控制的有效運行和持續(xù)改進。為此，我們對質量信息傳送及現場質量監(jiān)察十分重視。一是建立強有力的監(jiān)察組織，明確一名副經理專管，配合專職人員操作。二是制定質量監(jiān)察管理規(guī)定，依據管理處經營文件要求，分為服務質量、安全防火、環(huán)境衛(wèi)生、經營分析，財務帳目、目標運行、預防改進、顧客滿意等內容和項目，采取“定期與不定期，專項與綜合、抽查與聯(lián)查”三結合的辦法，進行規(guī)范而有效的監(jiān)察和考評。三是注重信息的收集和傳遞及數據的分析和運用，形成持續(xù)改進的機制。信息收集和數據分析是保證質量活動處于受控狀態(tài)的重要工具和方法，目的在于持續(xù)改進，我們按控制模式，開展監(jiān)察工作，并通過信息和數據的分析做出評價報告，制定過錯糾正措施和預防方案，控制并優(yōu)化質量過程，促進持續(xù)改進和質量體系的有效運行。四是開展顧客質量問卷制度，不斷提高顧客滿意率。顧客質量問卷調查是衡量產品質量和服務質量最直觀的指標和信息。通過問卷調查予以傾聽顧客想什么、有什么新需求，新建議，從而采取有效措施，不斷改進和提高服務質量和經濟效益。幾年來，服務區(qū)按認證要求定期開展顧客問卷調查活動，共發(fā)放問卷五百多張，收到建議和有價值的信息多條，我們通過信息分析和處理，采取了有效措施，改進和提高了服務環(huán)境和質量。比如：顧客反映暑期 ……（未完，全文共4478字，當前僅顯示2262字，請閱讀下面提示信息。收藏《高速公路服務區(qū)工作交流》）