2009年物業(yè)客服部工作總結及2010年工作計劃

目錄/提綱：……
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
（一）規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平
（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象
（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎
（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
二、部門工作存在的問題
（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低
（二）物業(yè)收費績效增長水平不高
（三）部門管理制度、流程不夠健全
（四）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善
三、2010年工作計劃要點
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右
（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右
（三）加強部門培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務水平有顯著提高
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量
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　　2009年物業(yè)客服部工作總結及2010年工作計劃
　　時光如梭，轉眼間2009年度工作即將結束，自入職**項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高�，F(xiàn)將本年度工作總結如下。
　　本年度物業(yè)收費1220000元（截止到2009年12月15日），收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協(xié)調處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。
　　一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
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微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
　　（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
　�。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
　　6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
　�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
　　客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件�？头䥇f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
　　二、部門工作存在的問題
　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
　�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質偏低。
　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
　�。ǘ┪飿I(yè)收費績效增長水平不高。
　　從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
　�。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全。
　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
　�。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。
　　在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
　　三、2010年工作計劃要點
　　2010年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平 ……（未完，全文共2901字，當前僅顯示1844字，請閱讀下面提示信息。收藏《2009年物業(yè)客服部工作總結及2010年工作計劃》）