員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

目錄/提綱：……
一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范
二、商業(yè)道德規(guī)范
三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
一、填空：
二、判斷
一、1、禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式
二、×××
……

　　一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范
　　1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求
　�。�1）儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化
　　（2）語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇
　�。�3）舉止要求：端莊大方、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格
　　2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求
　�。�1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言
　　a站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開(kāi)
　　b手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大；在顧客詢問(wèn)事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。
　　c表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情 情感表達(dá)（100%）=語(yǔ)言（7%）+_（38%）+表情（55%）
　　d目光：要坦然、親切、友好、和善。
　　要注意以下幾點(diǎn)：
　　正視顧客眼睛，行注目禮
　　視線要與顧客保持相應(yīng)高度
　　善于捕捉
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略709字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
什么，慢慢來(lái)！
　　沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎！
　　后邊等著去，擠什么擠！
　　客人詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：
　　墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！
　　我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。
　　不是告訴你了嗎？怎么還不明白！
　　有完沒(méi)完！
　　客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：
　　我不清楚（我不知道）
　　你以前怎么辦的？
　　不是跟你說(shuō)到那邊去嗎，怎么還問(wèn)！
　　這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎！
　　不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。
　　客人有意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：
　　有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！
　　我就是這樣的，怎么著！
　　有意見(jiàn)箱，寫(xiě)意見(jiàn)去！
　　愿上哪告上哪告去！
　　微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說(shuō)：
　　機(jī)器壞了，不能辦，明天再來(lái)。
　　我有什么辦法，又不是我讓它壞的。
　　這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。
　　我怎么知道什么時(shí)候修好。
　　你的運(yùn)氣不好，再來(lái)一次吧。
　　發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說(shuō)：
　　假的就是假的，還能坑你嗎！
　　怎么看出來(lái)的，還用你問(wèn)嗎，一眼就看出來(lái)了。
　　(3)服務(wù)用語(yǔ)
　　寒暄招呼 上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問(wèn)候：你好，早上好等
　　電話禮儀 a您好，我是*** b接電話時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣柔和 c電話應(yīng)是對(duì)方先切斷
　　賣(mài)場(chǎng)禮儀 a站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 b顧客臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語(yǔ)氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等
　　辦公禮儀 出入辦公室時(shí)，行走、開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕，不打擾他人辦公
　　接待禮儀 a引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方）
　　b把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對(duì)方，名片上字的正面對(duì)著客人，雙手接對(duì)方的名片
　　c向你的上司介紹來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱
　　d在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)
　　e來(lái)訪的客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)
　　服務(wù)用語(yǔ) a歡迎光臨，請(qǐng) b您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候 c請(qǐng)排好隊(duì) d請(qǐng)多提意見(jiàn) e請(qǐng)問(wèn)，您辦理什么業(yè)務(wù)？ f謝謝，我明白了 g是的，我這馬上就辦 h請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來(lái)i對(duì)不起，請(qǐng)讓一下 j請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件） k請(qǐng)拿好，您的證件 l 請(qǐng)出示你的身份證，謝謝合作m 請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下n 您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤(pán)點(diǎn)一下好嗎？o 給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。p 慢走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。
　　二、商業(yè)道德規(guī)范
　　1、公共衛(wèi)生
　　a員工在工作期間須保持公共場(chǎng)所（賣(mài)場(chǎng)、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物
　　b 衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里
　　c 便后隨手沖廁，沒(méi)水時(shí)，要用貯備水沖廁
　　d 水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊
　　e 不要將臟物扔于水池內(nèi)
　　f 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭(zhēng)搶
　　2、公共道德
　　a 員工和公司之間的任何利益沖突，無(wú)論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分
　　b 賣(mài)場(chǎng)和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧
　　3、公司的利益
　　a任何員工均無(wú)權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號(hào)，暗語(yǔ)等細(xì)小的信息
　　b 所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)按照正確的安全措施處理
　　c 員工收到可能影響到其他員工的機(jī)密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息
　　d 員工在任何時(shí)候都應(yīng)為公司b_m，包括離職后
　　e 一切公司的財(cái)產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上
　　f 員工不可通過(guò)在公司就職而利用機(jī)密信息謀取個(gè)人利益
　　g 所有員工有責(zé)任維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)施
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