關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會(huì)

目錄/提綱：……
一、看
二、聽(tīng)
三、思
四、說(shuō)
五、斷
六、書(shū)面調(diào)解的主要程序
（二）辯論：讓雙方當(dāng)事人在民警的主持下，說(shuō)出各自的理由
（四）說(shuō)理：說(shuō)理時(shí)，一定要使對(duì)方開(kāi)始說(shuō)“是”，杜絕對(duì)方說(shuō)“不”
（五）交換意見(jiàn)：當(dāng)事人雙方分別交談后，根據(jù)對(duì)方各自提出的要求和建議，找出差距
（六）綜合做出處理：
一、贊賞法
二、關(guān)愛(ài)法
三、暗示法
四、變換主角法
五、借鑒法
六、冷放法
……

　　關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會(huì)
　　
　　糾紛調(diào)解在公安日常工作中占如何比例、如何重要、如何纏手、如何影響人民群眾對(duì)我們公安機(jī)關(guān)的看法，一線的民警都很清楚，并深有體會(huì)。要掌握糾紛調(diào)解的方法策略，個(gè)人認(rèn)為，要抓住看、聽(tīng)、說(shuō)、思、斷五個(gè)要素。
　　一、看
　　假設(shè)你是個(gè)推銷(xiāo)員，你要想推銷(xiāo)出你的產(chǎn)品，在質(zhì)量同等的情況下，顧客只要能接受你這個(gè)人，就會(huì)優(yōu)先地接受你的產(chǎn)品。如果把民警調(diào)解糾紛比喻為向群眾提供服務(wù)產(chǎn)品的話，要想讓群眾接受，首先就要給群眾一種親近感和信任感，最好帶一點(diǎn)親和力。要取得這種親近感和信任感，民警要因地制宜、因人而異，采取相對(duì)應(yīng)的辦法，這就需要我們?nèi)タ�，去觀察。一般說(shuō)來(lái)，和雙方當(dāng)事人說(shuō)話了解情況時(shí)，當(dāng)事人不同的表現(xiàn)反映出不同的心理狀態(tài)。1、頭部側(cè)向一旁，說(shuō)明他對(duì)你說(shuō)話有興趣，也就是說(shuō)你講的話他能接受；2、頭部挺得筆直，兩眼緊盯著你看，說(shuō)明和你保持中立態(tài)度；3、低頭并且眼球游離，說(shuō)明對(duì)你談話不感興趣或有理虧的表現(xiàn)；4、坐著翹二郎腿呈角度，說(shuō)明他很執(zhí)拗，性格剛強(qiáng)好斗；5、雙手抱膝，說(shuō)明談話結(jié)果很難以預(yù)料，因?yàn)檫@個(gè)人不會(huì)讓步，且口齒伶俐、反應(yīng)快，很難說(shuō)服他；6、叉腿站著，說(shuō)明他不自信、緊張；7、用手輕輕摸下巴說(shuō)明在考慮做決定，手指緊握拳頭說(shuō)明謹(jǐn)慎，情緒有些不佳；8、仔細(xì)清除衣服上看不見(jiàn)的塵土，說(shuō)明不同意你的說(shuō)法，因某種原因不便說(shuō)出來(lái)。
　　煙民
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略944字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
更加滿意，更能鍛煉我們的修養(yǎng)和氣度。
　　三、思
　　思就是我們?cè)谡f(shuō)話前要想好了，話要怎么說(shuō)，說(shuō)哪些話，在說(shuō)話之前舌頭最好放在嘴里頭轉(zhuǎn)個(gè)圈，因?yàn)橐痪洳簧鞯脑捳f(shuō)出后，用十句恭敬的話也難以彌補(bǔ)。我們要思考駕馭談話對(duì)手的方法，當(dāng)兩個(gè)人在交談時(shí)，要注意判斷誰(shuí)在主導(dǎo)著局面。從通常意義上講，那個(gè)怒形于色、暴跳如雷、說(shuō)話聲高的人往往是被說(shuō)話聲低的對(duì)方控制著的，因?yàn)楹笳叨迷鯓玉{馭談話對(duì)手的策略。當(dāng)一個(gè)人要發(fā)泄他的的憤怒和不滿的時(shí)候，你千萬(wàn)不要中間插嘴，這樣會(huì)把事情弄的更糟，最好辦法，是讓他發(fā)泄好了，發(fā)泄完了，他情緒就會(huì)變的平穩(wěn)。在這個(gè)過(guò)程中，我們要積極地思考。
　　1、要思考他說(shuō)錯(cuò)的地方。要知道凡是憤怒的人，說(shuō)話十有八九有夸大的成分。人在氣憤的時(shí)候說(shuō)的話，做的事當(dāng)靜下心來(lái)想想時(shí)會(huì)有不少都是錯(cuò)誤的。我們?cè)趦A聽(tīng)對(duì)方陳述、表示自己完全理解及尊重他意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，也要抓住其講話中不合常理，特別是自相矛盾的地方，思考如何去利用。
　　2、通過(guò)對(duì)一個(gè)人的看、聽(tīng)后，下一步就要對(duì)這個(gè)人的性格、修養(yǎng)、水平、素質(zhì)進(jìn)行研究分析。對(duì)知書(shū)達(dá)理的人，要曉之以理、動(dòng)之以情，要當(dāng)事人和當(dāng)事人換位，再叫當(dāng)事人和我們換位，我們?cè)俸彤?dāng)事人換位，將糾紛讓他們自己處理，這樣更便于問(wèn)題的解決。對(duì)蠻不講理的人，不能縱容。因?yàn)檫@樣的人，在社會(huì)上都是些不受歡迎的人，能將這樣的人處理好，將會(huì)提高民警在群眾中的的威信，所以一定要依法處理，不能怕被投訴而向他妥協(xié)。另外還有一些特殊情況，如身體有殘疾的當(dāng)事人，要適當(dāng)照顧、特殊對(duì)待。我經(jīng)常會(huì)用這樣的一句話來(lái)處理正常人和殘疾人的糾紛，“在大海中航行，有這樣一條規(guī)則，操縱靈敏的船要讓操縱不靈敏的船�！�
　　3、思考如何保全對(duì)方的面子。人都是要面子的，雖然知道自己觀點(diǎn)錯(cuò)了，礙于面子，也不會(huì)承認(rèn)。我們就要思考，在保全對(duì)方面子的基礎(chǔ)上，再指出他的錯(cuò)誤，這樣對(duì)方也更容易接受。我們可以說(shuō)“這也難怪，因?yàn)槟悴幻髁四羌拢?dāng)然會(huì)如此想了”、“只要不明白原委，大家都會(huì)這么想的”、“這不算什么，我以前也犯過(guò)這樣的錯(cuò)”、“在這條件下誰(shuí)都會(huì)弄錯(cuò)的”等等。
　　四、說(shuō)
　　民警接到報(bào)警到了現(xiàn)場(chǎng)，到最終糾紛調(diào)解結(jié)束，關(guān)鍵就要靠說(shuō)。既然要說(shuō)，就要對(duì)說(shuō)的話負(fù)責(zé)�！癬是金”這句話也許在相對(duì)的情況下是對(duì)的，過(guò)于_了，可能就是無(wú)能的表示。既然要說(shuō)話，說(shuō)什么樣的話才好呢？在人多的場(chǎng)合要說(shuō)原則話，要說(shuō)一些雙方都能接受的話，要說(shuō)有把握的話，要說(shuō)能啟迪人的話，要說(shuō)能警誡人教育人的話，要說(shuō)能替人排憂解難和溫暖的話。自己無(wú)把握的話不要說(shuō)，言不由衷、傷害人的話不要說(shuō)，無(wú)中生有、惡言惡語(yǔ)的話更不要說(shuō)。若是到了非說(shuō)不可時(shí)，那么你所說(shuō)的內(nèi)容、意義、措詞、_、姿勢(shì)，都不可不加以注意。什么場(chǎng)合怎么說(shuō)，說(shuō)什么，都要加以思考研究，力爭(zhēng)做到“不鳴則已、一鳴驚人”。我們都要向這個(gè)目標(biāo)努力，這樣才有發(fā)展和收獲。
　　1、要說(shuō)出處理糾紛的指導(dǎo)思想。我們可以對(duì)當(dāng)事人說(shuō)：“你的事對(duì)我們來(lái)說(shuō)一年能處理好多起，對(duì)你們來(lái)說(shuō)這件事就是大事，你們一輩子可能就這一件事需要我們公安機(jī)關(guān)處理，所以，我們一定會(huì)慎重，一定會(huì)處理好�！�、“我們處理你們這樣的事是有較嚴(yán)格的規(guī)定的，要經(jīng)得起上級(jí)檢查，經(jīng)得起群眾評(píng)議，經(jīng)得起法律監(jiān)督�！闭f(shuō)話時(shí)要誠(chéng)懇，要叫人信任、認(rèn)同，這樣才能讓人消除戒備心理和抵觸情緒，便于糾紛處理。
　　2、公共場(chǎng)合最好少說(shuō)，尤其是在出警到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，通過(guò)觀察、傾聽(tīng)、思考后，要講原則話，不能講錯(cuò)話、偏見(jiàn)的話，不能在講話中授人以柄。一般打架斗毆的現(xiàn)場(chǎng)，可以胸有成竹的說(shuō)：“不管誰(shuí)有理誰(shuí)無(wú)理打仗是不對(duì)的，沒(méi)有說(shuō)不清楚的話，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，也沒(méi)有過(guò)不去的坎，一切都會(huì)過(guò)去的，以武力是永遠(yuǎn)也解決不了問(wèn)題的……”。如果當(dāng)事人雙方有傷，可讓他們自己到正規(guī)的醫(yī)院治療，費(fèi)用先自付，并將藥費(fèi)憑據(jù)和病歷保存好；如果一方有傷，另一方?jīng)]有傷，受傷者不愿意自己拿錢(qián)治療，硬要對(duì)方拿錢(qián)治療。在現(xiàn)場(chǎng)情況下，不能贊同，應(yīng)當(dāng)讓受害者自己先支付藥費(fèi)。離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可以盡可能地做有過(guò)錯(cuò)方的工作，讓其支付藥費(fèi)。如果有一方或雙方都不同意你的意見(jiàn)，你可以大膽的說(shuō)：“我說(shuō)的話，我負(fù)責(zé)，我做錯(cuò)了，你們可以投訴我�！边@樣當(dāng)事人就知道你是秉公執(zhí)法，沒(méi)有偏見(jiàn)。民警越是吞吞吐吐拿不定主意，當(dāng)事人就越會(huì)向你挑戰(zhàn)。
　　3、說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，能把話說(shuō)好了，使人信服也是一種智慧。話要是能說(shuō)到恰到好處，有時(shí)候一句話就能把糾紛解決掉。有一次，我們接到一個(gè)警，內(nèi)容很簡(jiǎn)單，一戶人家兒子娶媳婦，因上人情賬排序而發(fā)生糾紛，寫(xiě)賬先生將母方親戚寫(xiě)在首位，父方親戚不讓?zhuān)v主家不懂道理，一氣之下，將人情賬本撕碎，就這樣雙方吵起來(lái)而報(bào)警。我們了解情況后，當(dāng)人都不吵了，等我們處理時(shí)，只說(shuō)了一句話，參加喜慶的親屬佩服不已，是一句什么話這樣重要呢？我們是這樣說(shuō)的：“真正重要的人都是不在乎別人怎么看待自已，而在乎的人都是不重要的人�！本瓦@樣一句話，問(wèn)題解決了，也不吵了。 ……（未完，全文共9702字，當(dāng)前僅顯示2649字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會(huì)》）