供電服務(wù)整改措施

　　供電企業(yè)的全面改革已進入實質(zhì)性階段，如何以全新的服務(wù)理念，全新的服務(wù)質(zhì)量、全新的服務(wù)形象面向新形勢下廣大客戶是擺在我們供電企業(yè)在經(jīng)營中的重要課題，就此課題，我們對個舊供電局、無錫供電局、濟寧供電局，齊齊哈爾電業(yè)局等四個供電企業(yè)進行了調(diào)研，就如何與時俱進、管理創(chuàng)新，持續(xù)改進的提高服務(wù)質(zhì)量談?wù)勎业目捶ā?br>　　一、認(rèn)清形勢，正視供電服務(wù)面臨的新課題
　　供電服務(wù)是一項涉及方方面面的系統(tǒng)工程。市場經(jīng)濟的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進步、_改革的深化，都使供電服務(wù)面臨著新的考驗，都給供電服務(wù)提出了新的課題。一是電力_改革的深化，使供電服務(wù)面臨著新形勢，電力_改革的指導(dǎo)思想之一，就是滿足社會不斷增長的電力需求；改革的總體目標(biāo)是打破壟斷、引入競爭，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭的電力市場體系；改革的主要任務(wù)之一是改變電網(wǎng)企業(yè)獨家購買電力的格局，這樣大的改革舉動，要求供電服務(wù)必須從理念到措施，適應(yīng)變革、管理創(chuàng)新。二是供電需求的變化，隨著社會的進步，客戶的用電需求不斷提高，隨著高科技產(chǎn)業(yè)的興起，客戶對電能質(zhì)量的要求，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續(xù)，有的甚至達到了苛刻的地步，而我們的供電設(shè)備，雖經(jīng)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，但畢竟欠帳太多積重難返，目前，全國不少供電企業(yè)出現(xiàn)的拉限問題，就是個明顯的例證，這樣嚴(yán)峻的形勢，使供電服務(wù)再也不能僅停留在“一杯熱水、一張笑臉、一件好事、給點溫暖”的水平上。三是市場競爭的激烈，當(dāng)前，包括電、水、
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　二、與時俱進，樹立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新理念
　　而對新形勢、新課題，我們的服務(wù)理念必須與時俱進地加速轉(zhuǎn)變。一是客戶至上意識，按照國際公認(rèn)的ｉｓｏ９０００系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把客戶作為關(guān)注焦點的原則，我們必須從思想到行動，真正樹立起客戶至上的理念，要徹底清除壟斷經(jīng)營下的扭曲思維方式，由客戶適應(yīng)我們的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃舆m應(yīng)客戶需求；由我們確定服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶蛻暨x擇服務(wù)方式，讓“顧客是上帝”的理念深深扎根在員工心中。二是需求為先意識，受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟影響，多年來，供電生產(chǎn)經(jīng)營一直重系統(tǒng)建設(shè)輕客戶需求，而進入市場經(jīng)濟年代，就必須把滿足需求作為開拓市場之基石，作為企業(yè)生存發(fā)展之根本，必須把生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務(wù)的重點向需求側(cè)傾斜，真正做到“始于客戶需求、終于客戶滿意”、“把客戶需求作為供電服務(wù)的始終點”。三是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵意識，提高供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者的指揮與控制，２０００年版質(zhì)量管理體系的一個重點就是強調(diào)最高管理者的作用，尤其在目前條塊分割的管理_下，“一把手”增強服務(wù)意識，協(xié)調(diào)全局各方面，各系統(tǒng)、各層次、各部門同心協(xié)力抓服務(wù)、團結(jié)協(xié)作為客戶，這是提高供電服務(wù)質(zhì)量的決定性因素，這也同安全生產(chǎn)一樣，領(lǐng)導(dǎo)者要增強“第一責(zé)任者”意識。四是全員服務(wù)意識，按照全面質(zhì)量管理原則，實現(xiàn)全員、全面，全過程的質(zhì)量管理，這對于供電服務(wù)尤為重要，要從方便客戶出發(fā)，改變過去“處處開窗口、個個對用戶”為“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、一口對客戶”，這就是“無障礙報裝綠色通道”，“只要您一個電話，其余的事我來辦”；要人人增強服務(wù)意識，無錫局提出的“層層保窗口、窗口保承諾”、齊齊哈爾局提出的“多經(jīng)圍繞主業(yè)轉(zhuǎn)、主業(yè)圍繞營銷轉(zhuǎn)、營銷圍繞窗口轉(zhuǎn)、窗口圍繞客戶轉(zhuǎn)”，都是全員服務(wù)意識的體現(xiàn)。五是系統(tǒng)治理意識，供電服務(wù)質(zhì)量涉及到人員素質(zhì)、網(wǎng)架設(shè)備、管理_，管理機制、服務(wù)方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服務(wù)質(zhì)量就必須從系統(tǒng)工程觀點出發(fā)，去綜合整治、分步實施，既不能顧此失彼、也不求一蹴而就。六是供需雙贏意識，市場經(jīng)濟_下，電力是商品、供電部門是企業(yè)，我們的服務(wù)要切實克服計劃經(jīng)濟_下舍利求名、舍效益求榮譽的傳統(tǒng)觀念，供電服務(wù)的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)效益與社會效益的統(tǒng)一，不少局依法辦事公開公正有償服務(wù)的做法、沿海地區(qū)對高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)實行客戶增加投資消除諧波污染的辦法，都是可取的，這在供電企業(yè)資金普遍緊缺的今天，尤為重要。七是依法供電意識，市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，面對法制意識不斷增強的客戶、面對規(guī)范運作的電力市場，供電服務(wù)尤其要強調(diào)依法辦事，要依法維護企業(yè)的合法權(quán)益、依法保護客戶的切身利益、依法建立誠信形象、依法參與市場運營操作。八是持續(xù)改進意識，２０００年版ｉｓｏ９０００系列標(biāo)準(zhǔn)再次強調(diào)了這一基本原則，提高供電服務(wù)質(zhì)量是永無止境的，隨著客戶需求的提高、電力市場的變化、有關(guān)政策的改變、電力技術(shù)的發(fā)展，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、管理_、管理手段，都要與時俱進、持續(xù)改進，都要經(jīng)過ｐｄｃａ循環(huán)過程去逐步提高，就供電服務(wù)而言，同樣是“沒有最好，只有更好”。
　　三、持續(xù)改進，實施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新舉措
　　面對新形勢，我們不僅要進行觀念創(chuàng)新，樹立新理念，更要進行管理創(chuàng)新，實施供電服務(wù)的新舉措。從調(diào)研結(jié)果看，應(yīng)突出抓好以下八個方面：
　�。�、開展服務(wù)_創(chuàng)新。為在現(xiàn)行管理_下，促進大服務(wù)體系的形成，不少局采取了部門職能重新定位、服務(wù)運營流程再造，從方便客戶、有利服務(wù)出發(fā)，重新審定各部門職責(zé)、重新確定各崗位責(zé)任；無錫局明確把生產(chǎn)運行部定為全局服務(wù)體系的保障辦；齊齊哈爾局以配電線路為準(zhǔn)，建立線路承包組，每個組都包含了配電運行檢修、內(nèi)線人員，包含了營銷抄核收人員，組內(nèi)實行ａｂ崗雙重管理考核，與個人收入掛鉤，ａ崗（主崗）為職工正式班組崗位、ｂ崗（副崗）為所在承包組崗位，這種非正式班組形式促成了生產(chǎn)營銷條塊結(jié)合共同為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好局面；濟寧局依靠信息管理系統(tǒng)和可行有效的聯(lián)系制度，實現(xiàn)基建向生產(chǎn)運行承諾、生產(chǎn)運行向營銷承諾、營銷由客服中心向客戶承諾，這種部門間承諾保證制度促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的落實。
　　２、進行管理機制創(chuàng)新。從調(diào)研結(jié)果看，重點要建立并實施以下四項機制：一是建立大服務(wù)常態(tài)運行機制：個舊局通過強化服務(wù)意識教育、明確部門崗位服務(wù)職責(zé)、完善供電服務(wù)聯(lián)系制度，建立并實施黨政一把手總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)、有關(guān)部門密切配合、糾風(fēng)辦監(jiān)督檢查、黨政工團齊抓共管、全員參與的服務(wù)工作常態(tài)運行機制；二是嚴(yán)格實行閉環(huán)管理制度：濟寧局依靠信息技術(shù)和管理制度，突出客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能，實行從客戶申請用電、勘查、設(shè)計、施工、調(diào)試、驗收，直到裝表、接電、資料歸檔、抄表、核算、收費的全過程閉環(huán)管理；三是強化服務(wù)質(zhì)量管理加大激勵力度：齊齊哈爾局把營銷降損指標(biāo)從按線、按臺承包，一直落實到每相配電線上，使管理考核范圍不斷縮小，針對性管理服務(wù)細(xì)化，把效益指標(biāo)同服務(wù)指標(biāo)綜合考核，從重獎罰、末位待崗，使服務(wù)意識不僅要掛在心上、而且要見到實效；四是建立并實施員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制：個舊供電局從建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)入手，以“創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)佳”為手段，建立獨具特色 ……（未完，全文共7770字，當(dāng)前僅顯示2728字，請閱讀下面提示信息。收藏《供電服務(wù)整改措施》）