農(nóng)電局行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“評星創(chuàng)優(yōu)”活動實施方案

目錄/提綱：……
一、活動目標(biāo)
二、領(lǐng)導(dǎo)小組
三、主要實施方案
（一）組織領(lǐng)導(dǎo)
（二）制度建設(shè)
一要求和指示，形成營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)體系
（三）外部監(jiān)督
（四）內(nèi)部監(jiān)督
（五）行風(fēng)宣傳
（六）窗口建設(shè)
（七）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
四、活動要求
……

　　一、活動目標(biāo)
　　為更好開展“評星創(chuàng)優(yōu)”活動，建設(shè)與“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè),不斷提升行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作整體水平，實現(xiàn)“雙保四優(yōu)”的工作目標(biāo)，努力建設(shè)社會主義和諧社會。根據(jù)**供電公司、**市農(nóng)電局《行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“評星創(chuàng)優(yōu)”活動管理辦法》、《行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“評星創(chuàng)優(yōu)”活動評價細(xì)則》特制定此實施方案。
　　二、領(lǐng)導(dǎo)小組
　　組 長：***
　　成 員：***、***、***
　　下設(shè)辦公室：
　　主 任：***
　　成 員：***、***、***
　　三、主要實施方案
　�。ㄒ唬┙M織領(lǐng)導(dǎo)
　　1. 制定《鳳城市農(nóng)電局“十一五”糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃實施方案》，以實現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)為目標(biāo),將構(gòu)建和諧企業(yè)、服務(wù)和諧社會貫徹落實到各項工作中,最終取得公司跨越式發(fā)展。
　　2.制定《鳳城市農(nóng)電局年度行風(fēng)工作要點(diǎn)》，根據(jù)省、市公司年度工作任務(wù)，結(jié)合我局實際
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略625字，正式會員可完整閱讀）……　
視察及工作檢查，邀請社會監(jiān)督員參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動或新聞發(fā)布會。二是高度重視來自政府、新聞媒體、電力監(jiān)管部門和社會監(jiān)督員等方面的高層次監(jiān)督意見，引進(jìn)第三方評價機(jī)構(gòu)對服務(wù)效果進(jìn)行客觀評價，積極組織客戶滿意度調(diào)查，認(rèn)真研究解決行風(fēng)和供電服務(wù)工作中的深層次問題。并形成書面報告，存檔備案。三是逐步完善客戶滿意度調(diào)查、民主評議行風(fēng)、客戶投訴三位一體的社會監(jiān)督評價體系，實現(xiàn)社會和客戶的“雙滿意”。
　　5.建立職工培訓(xùn)、激勵體系，與勞資科建立年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)計劃，采取集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)的方式，加強(qiáng)對外服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，以著力提高對外服務(wù)人員服務(wù)水平為目標(biāo)，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識競賽、禮儀、服務(wù)與溝通，應(yīng)急反應(yīng)及處理等方面的技巧和能力等方面的比賽。保證對外服務(wù)人員培訓(xùn)率及合格率。
　　6. 建立營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)管理體系：按照市局統(tǒng)一要求和指示，形成營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)體系。建立各供電所營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確任務(wù)，層層落實窗口建設(shè)責(zé)任。要嚴(yán)格按照《供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行窗口建設(shè)，不定期對服務(wù)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。杜絕出現(xiàn)榮譽(yù)到手，工作到頭的滑坡現(xiàn)象，確保窗口建設(shè)常抓常新。
　　7. 建立行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理體系，嚴(yán)格執(zhí)行丹電營銷【2007】16號文件《關(guān)于印發(fā)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的通知》，完善供電服務(wù)應(yīng)急管理工作機(jī)制，提高供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。
　　8. 建立行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核評價體系，按照**供電公司、**市農(nóng)電局《行風(fēng)建設(shè)考核辦法》、《行風(fēng)建設(shè)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》每半年進(jìn)行行風(fēng)建設(shè)考核評定。
　　9.通過對行風(fēng)建設(shè)日常管理和基礎(chǔ)管理的進(jìn)一步歸納和完善，工作標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則的細(xì)化，使行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項制度、標(biāo)準(zhǔn)更加明確規(guī)范。實現(xiàn)以管理制度系統(tǒng)化、管理內(nèi)容精細(xì)化、管理機(jī)制常態(tài)化、管理手段科學(xué)化、管理流程規(guī)范化為內(nèi)容的“五化管理”，完善行風(fēng)建設(shè)長效運(yùn)行機(jī)制，建立健全行風(fēng)監(jiān)督體系。按時上報行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)。
　　（三）外部監(jiān)督
　　積極參加地方民主評議，制定民主評議措施，確保我局在地方民主評議行風(fēng)中位居前列,進(jìn)入先進(jìn)單位行列。
　�。ㄋ模﹥�(nèi)部監(jiān)督
　　1.加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察和業(yè)務(wù)部門監(jiān)督檢查，運(yùn)用明查暗訪等手段，每季度對行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、貫徹落實“三個十條”情況以及窗口規(guī)范化建設(shè)情況、基礎(chǔ)管理情況的檢查進(jìn)行監(jiān)查，不定期對窗口、供電所及對外服務(wù)班組進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)檢查，使全年檢查窗口情況清晰明了，實現(xiàn)明查暗訪工作的制度化、規(guī)范化。
　　2. 完善行風(fēng)投訴舉報管理制度，加強(qiáng)行風(fēng)投訴舉報查處工作。按照“五率”工作流程,對接到的意見、建議、問題、投訴，及時進(jìn)行梳理歸納，及時受理、調(diào)查，基本杜絕嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)和形象的行業(yè)不正之風(fēng)事件。確保投訴舉報登記率、及時處理率、結(jié)案率、回訪率均達(dá)到100%、客戶對處理結(jié)果滿意率達(dá)到98%。確保不發(fā)生民心網(wǎng)投訴舉報二次督辦事件；確保不發(fā)生有案不查、瞞案不報、責(zé)任追究不到位問題。
　�。ㄎ澹┬酗L(fēng)宣傳
　　提高新聞時效性，及時上報在行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中出現(xiàn)的好人好事。建立自己的簡報，送發(fā)到各所屬鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府相關(guān)單位；利用網(wǎng)站和宣傳日進(jìn)行宣傳。
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