供電局客戶投訴舉報(bào)管理辦法

目錄/提綱：……
（一）違反保密規(guī)定的
（二）壓制、迫害、打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的
（三）承辦部門在投訴舉報(bào)管理工作中不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的
（四）投訴舉報(bào)管理工作人員玩忽職守、徇私舞弊的
（二）嚴(yán)禁泄露投訴舉報(bào)人的姓名、單位、住址等情況
（三）嚴(yán)禁將投訴舉報(bào)情況透露給被投訴舉報(bào)人
（四）調(diào)查核實(shí)情況時，不得出示投訴舉報(bào)材料原件或者復(fù)印件，不得暴露投訴舉報(bào)人
……

　　第一章 總 則
　　第一條 為規(guī)范和加強(qiáng)電力客戶投訴舉報(bào)管理工作，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作，根據(jù)《國家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報(bào)管理辦法(試行)》、《供電服務(wù)監(jiān)管辦法（試行）》、《浙江省電力公司客戶投訴舉報(bào)和合理化建議獎勵管理辦法(試行）》等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。
　　第二條 客戶投訴舉報(bào)處理應(yīng)遵循的原則
　　1、合法處理的原則；
　　2、分級負(fù)責(zé)、及時高效處理的原則；
　　3、公正、公平、公開處理的原則；
　　4、堅(jiān)持實(shí)事求是、以理服人、正確歸責(zé)的原則；
　　5、對投訴舉報(bào)者嚴(yán)格b_m、接受社會監(jiān)督、維護(hù)客戶合法權(quán)益的原則。
　　第三條 政工科負(fù)責(zé)對客戶投訴舉報(bào)的匯總、定類、分發(fā)、直辦、督辦和考核。營銷科、生技科、調(diào)度室等業(yè)務(wù)管理部門承辦本部門業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)內(nèi)相關(guān)客戶投訴舉報(bào)的調(diào)查處理和回復(fù)。
　　第二章 受 理
　　第四條受理范圍
　　1、服務(wù)態(tài)度蠻橫，故意刁難客戶的；
　　2、違反規(guī)定停電、無故拖延送電的；
　　
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略685字，正式會員可完整閱讀）……　
、“95598”供電客戶服務(wù)熱線，實(shí)行24小時受理投訴舉報(bào)；
　　2、設(shè)立行風(fēng)投訴舉報(bào)電話，設(shè)在政工科，實(shí)行工作日內(nèi)受理投訴舉報(bào)。鄞州供電局行風(fēng)投訴舉報(bào)電話51092909；
　　3、供電營業(yè)場所設(shè)置意見箱和意見簿；
　　4、來信、來訪、來電受理，主要受理部門為局辦公室、政工科、營銷科、調(diào)度室等部門；
　　5、“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）或電子郵件接收；
　　6、其他受理渠道。
　　第七條 受理投訴舉報(bào)的工作人員，要講究文明禮貌，做到熱情和藹，耐心細(xì)致，正確疏導(dǎo)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
　　第八條 每件投訴舉報(bào)的處理從受理、登記、擬辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦到形成調(diào)查報(bào)告和處理意見等，必須閉環(huán)管理，做到材料齊全、手續(xù)完備。
　　第三章 處 理
　　第九條 根據(jù)投訴舉報(bào)事件的性質(zhì)及嚴(yán)重程度，對客戶投訴舉報(bào)分為三類：
　　一類投訴：屬于性質(zhì)惡劣、可能造成嚴(yán)重影響的客戶投訴舉報(bào)，由政工科會同有關(guān)部門直接查處，查處情況及時上報(bào)上級監(jiān)察部門。對于客戶集體投訴事件，要依據(jù)《鄞州供電局供電服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)突發(fā)事件應(yīng)急處理實(shí)施辦法（試行）》，于規(guī)定時限內(nèi)填寫《供電服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)突發(fā)事件快報(bào)表》快速上報(bào)到局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，實(shí)施應(yīng)急處理。
　　二類投訴：屬于涉及行業(yè)作風(fēng)的客戶投訴舉報(bào)，由政工科負(fù)責(zé)查處。
　　三類投訴：屬于業(yè)務(wù)類的客戶設(shè)訴舉報(bào)，由各級相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門按其業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)承辦查處。
　　第十條受理客戶投訴舉報(bào)的各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，即最先受理客戶投訴舉報(bào)的部門，必須做到認(rèn)真受理，首問責(zé)任人要熱情接待并如實(shí)記錄，受理后再根據(jù)處理程序和職責(zé)劃分移交相關(guān)部門處理,不得以與本人或本部門無關(guān)而拒絕受理。
　　第十一條 處理流程
　　1、95598服務(wù)熱線接到客戶投訴舉報(bào)后，及時錄入電子工單，并確定客戶投訴類別，如為一、二類投訴，發(fā)給局政工科處理，如為三類投訴，則發(fā)給相關(guān)部門或單位處理，各相關(guān)部門或基層單位調(diào)查處理后直接向投訴人反饋，并同時反饋至95598服務(wù)熱線，由95598服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度回訪。
　　2、其他部門接到客戶投訴舉報(bào)后，根據(jù)首問責(zé)任制，認(rèn)真填寫《鄞州供電局客戶投訴舉報(bào)登記單》（見附表二），于24小時內(nèi)轉(zhuǎn)給局政工科。
　　3、政工科直接受理或接轉(zhuǎn)投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，征求相關(guān)部門意見，重要投訴向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示，確定客戶投訴舉報(bào)類別，如為一、二類投訴，直接組織查處。政工科直接查處的客戶投訴形成調(diào)查結(jié)果后直接向投訴人反饋，并抄送告知相關(guān)部門。
　　4、如為三類投訴，填寫《鄞州供電局客戶投訴舉報(bào)處理通知單》（見附表三），根據(jù)投訴內(nèi)容的業(yè)務(wù)歸口，轉(zhuǎn)相關(guān)部門承辦調(diào)查處理。承辦部門組織調(diào)查處理，形成調(diào)查結(jié)果后向投訴人反饋，并同時反饋至局政工科。
　　5、經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工犯有《鄞州供電局查處行風(fēng)建設(shè)違規(guī)行為實(shí)施意見（試行）》規(guī)定的行為，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
　　6、投訴舉報(bào)材料的保存和管理，必須嚴(yán)格按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定辦理。政工科負(fù)責(zé)管理一、二類客戶投訴舉報(bào)相關(guān)材料，查處完畢后認(rèn)真填寫《行風(fēng)投訴處理登記表》（附表四），逐件登記投訴舉報(bào)的受理、核查、處理、反饋全過程情況。承辦部門負(fù)責(zé)管理三類客戶投訴舉報(bào)相關(guān)材料。
　　7、95598服務(wù)熱線匯總95598所受理的當(dāng)月投訴數(shù)據(jù)，認(rèn)真填寫《行風(fēng)投訴舉報(bào)處理情況月統(tǒng)計(jì)表》（附表五），次月8日前報(bào)局政工科。政工科負(fù)責(zé)對當(dāng)月全部投訴數(shù)據(jù)的匯總，于次月9日前報(bào)市局監(jiān)察處。
　　8、政工科根據(jù)投訴相關(guān)數(shù)據(jù)匯總情況，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月投訴舉報(bào)辦結(jié)率、辦結(jié)超限 ……（未完，全文共3807字，當(dāng)前僅顯示1923字，請閱讀下面提示信息。收藏《供電局客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）