酒店前廳現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議

　　酒店前廳現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議
　　2008歲末將至，陽澄湖畔，蟹肥湖美。又是一年旺季到。我們酒店可謂是繁榮與危機(jī)并存，忙碌與混亂同在。酒店唯有正視現(xiàn)狀，查找不足，分析原因，矯枉過正，方可在新一輪的激烈競爭中獲得生機(jī)與希望。
　　也許,值得慶幸的是，2008年我們的對手還沒真正到來。東方云頂，費爾蒙特，陽澄湖大酒店等立足于巴城陽澄湖板塊的高星級酒店都還沒正式營業(yè)。然而，是否沒有對手我們就可以滿足，沒有強(qiáng)敵就可以大意？評星和順利度過年末的旺季，只是階段性目標(biāo)，而面對即將來臨的勁敵，殘酷的市場競爭，我們是否可以經(jīng)受得住考驗？
　　作為酒店一員，我想結(jié)合部門現(xiàn)狀及個人觀察做出淺顯分析，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，既是出于對酒店的一份責(zé)任，也是基于職業(yè)的使命感。
　　首先，作為酒店，我們有怎樣的目標(biāo)與愿景？我們的員工究竟該以什么樣的心態(tài)或角度來面對客人？事實是，到目前為止，開業(yè)2年多來，這些都相當(dāng)模糊，甚至被忽略。既然連自身
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員工情緒波動明顯。員工的大量流失，也是管理斷層，制度不能很好貫徹的關(guān)鍵原因，直接導(dǎo)致整體服務(wù)水平的下降。長江后浪推前浪，一年旺季一班人。這其實是酒店的巨大損失。
　　沒有員工的滿意，就不可能有客人的滿意。陽澄湖大閘蟹已是享譽(yù)海內(nèi)，然而年年蟹相似，卻總是歲歲人不同，我們是否可以做得更多更好一點，為酒店的未來留住優(yōu)秀的員工，從而留下忠實的客人？據(jù)了解，有60%以上的散客和團(tuán)隊是每年都來品蟹。一個接待人員至少可以留住十個以上忠實客人，而一個忠實客人至少會影響十五個潛在客人。
　　人力資源應(yīng)該在酒店占據(jù)非常核心的地位。一流的員工，優(yōu)秀的人才，是酒店長久發(fā)展最重要的財富和基石。包括薪酬福利的設(shè)計，績效考核，培訓(xùn)與晉升，人才的招募，對員工生活的關(guān)注，比如員工宿舍的環(huán)境狀況，比如員工生日以及重要節(jié)日對員工的關(guān)懷。選擇合適的員工，實施科學(xué)的人力資源管理，不斷降低員工流失率，人力資源部任重而道遠(yuǎn)。
　　四．管理考評中的扭曲。
　　前廳的操作都是環(huán)環(huán)相扣的，只有發(fā)揚團(tuán)隊協(xié)作，才可能有優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。團(tuán)隊成員間只有互相信任，互相包容，互相支持，才會形成工作默契。
　　獎金提成制度亟待改進(jìn)。目前的提成計劃已不符合設(shè)定時的初衷，并且造成部分接待人員對本職工作的忽視，一心只在walk-in客人。團(tuán)隊的合作氛圍也不如從前。具體表現(xiàn)為：a，人心不齊。由于各種原因，前臺有小團(tuán)體傾向。所謂人心齊，泰山移。心不齊，則團(tuán)隊的力量大大削弱。b，獎金差距過大，對員工思想造成很大沖擊。c,管理人員與前廳其他員工，如禮賓員甚至比接待更辛苦，在獎金分配中卻沒有體現(xiàn)，不能有效提高其積極性。
　　缺少完整的績效考核體系。酒店整體薪資福利水平偏低，管理制度不夠完善，地理位置較偏，業(yè)余生活單調(diào)，對員工缺少關(guān)懷，以致酒店對員工缺少吸引力，員工對酒店缺乏感情，對工作缺少激情，造成員工流動率大，常常處于新員工遠(yuǎn)多于老員工的狀況。旺季超強(qiáng)的工作量，以及本不完備的培訓(xùn)體系，使員工都承受著過大的壓力，原本并不具備完全獨立操作的員工也不得不單獨頂崗。于是工作失誤與差錯頻繁。
　　五．部門間溝通不暢。
　　本來前廳是酒店的一個中樞部門，與各部門聯(lián)系緊密。旺季期間，由于各種原因，部門間摩擦在所難免。加上酒店“寬進(jìn)嚴(yán)出”的管理思路，各部門競相明哲保身，遇到責(zé)任事件�；ハ嗤普啠诱`解決問題的時機(jī)，流失了客人，也損壞了酒店形象。
　　1, 與銷售預(yù)訂部。
　　預(yù)訂部通常是劃歸前廳部，由于酒店工作需要，歸銷售部管理，但仍舊同根相連。由于分屬不同部門，辦公室也不在一起，也缺乏工作方法的溝通，于是矛盾重重，還有些火藥味。表現(xiàn)在：a,客人已做預(yù)訂，由于預(yù)訂部工作疏失，電腦中無此預(yù)訂。客人在前臺大吵大鬧。嚴(yán)重的是，這類情況時有發(fā)生。b,預(yù)訂信息錯誤�？腿嗣髅饕喆蟠卜�，預(yù)訂卻做成了雙床房。c,預(yù)訂程序不規(guī)范，沒有確認(rèn)預(yù)訂，沒有預(yù)訂有效期。通常來說，所有預(yù)訂都要在提前一天和客人確認(rèn)，預(yù)訂時必須告知預(yù)訂保留至到日的下午六點。d，沒有擔(dān)保預(yù)訂程序，以及擔(dān)保預(yù)訂取消程序f，沒有超額預(yù)訂補(bǔ)救程序。預(yù)訂部居然理直氣壯地說，解決超額預(yù)訂是大堂副理的職責(zé)。g，隨意答應(yīng)客人的不合理要求。比如，周末都滿房，所以，我們基本上不答應(yīng)客人的延住或延遲退房的要求；再如，某種房型已超預(yù)訂，我們就不接受客人的臨時增加該類型房間，可是預(yù)訂部會答應(yīng)客人的這些要求。
　　分析原因：a，預(yù)訂部在旺季已到時才建立，沒 ……（未完，全文共5257字，當(dāng)前僅顯示1846字，請閱讀下面提示信息。收藏《酒店前廳現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議》）