電信爭創(chuàng)省“雙十佳”單位經(jīng)驗(yàn)材料

目錄/提綱：……
一、以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作為第一目標(biāo)，全面提升企業(yè)綜合實(shí)力
二、以用戶的滿意作為第一追求，全面提升企業(yè)的服務(wù)水平
一是將用戶的情緒作為第一信號，進(jìn)一步改善服務(wù)
二是加強(qiáng)服務(wù)工作的管理和考核，突出了服務(wù)的重要地位
三是推出了“快裝優(yōu)維”品牌，樹立服務(wù)形象
四是推行星級服務(wù)，涉外服務(wù)邁上新臺階
五是與獎勵計酬相結(jié)合，做到獎罰分明
三、以職業(yè)道德建設(shè)作為第一保障，全面提升隊(duì)伍的整體素質(zhì)
一是開展“兩誠三德”教育
二是開展企業(yè)精神教育
三是開展危機(jī)形勢教育
四是開展法制教育
五是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的思想作風(fēng)建設(shè)
……

　　去年以來，湖南**電信面對資金奇缺、人才短缺、場地緊缺、競爭加劇及全市人均gdp和人均可用財力雙雙全省倒數(shù)第一的重重困難，勇迎挑戰(zhàn)不氣餒，咬定發(fā)展不放松，使企業(yè)走出困境，拼出了一片艷陽天。去年目標(biāo)管理由上年的全省倒數(shù)第二上升到第四位，今年一、二季度又躍居第一位；去年總負(fù)債下降了1.42億元，今年又下降了1.15億元。去年全市電信奪得了省文明單位、省審計先進(jìn)單位、省電信企業(yè)先進(jìn)企業(yè)等稱號。近日，湖南省**市電信分公司榮獲“湖南省職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”稱號，成為湖南省電信系統(tǒng)唯一的“雙十佳”（十佳先進(jìn)單位、先進(jìn)個人）單位。
　　湖南**電信一“效益、服務(wù)、道德”六字為指針，在發(fā)展的道路上奏出了一串串動人的旋律。
　　一、 以提高企業(yè)
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進(jìn)一步改善服務(wù)。認(rèn)真做好三篇文章，第一做好定點(diǎn)走訪文章，掌握用戶的期望值。第二做好投訴處理文章，消減用戶的不滿值。在大力推行首問負(fù)責(zé)制的同時，建立健全客戶投訴的快速反應(yīng)系統(tǒng)，完善了180受理、總經(jīng)理熱線、大客戶綠色通道制度，使客戶敗興而來，滿意而歸。第三做好新聞了難文章，確保企業(yè)的目標(biāo)值。對于被新聞媒體披露造成一定影響的客戶投訴，誠心誠意做好客戶和新聞媒體的協(xié)調(diào)解釋甚至是賠禮道歉工作，把負(fù)面影響降到最低限度。
　　二是加強(qiáng)服務(wù)工作的管理和考核，突出了服務(wù)的重要地位。明確服務(wù)工作一把手總負(fù)責(zé)的原則，并賦予客服管理部門考核權(quán)、現(xiàn)場獎罰權(quán)、干部任免建議權(quán)三個權(quán)限，對全市的服務(wù)工作進(jìn)行歸口管理。
　　三是推出了“快裝優(yōu)維”品牌，樹立服務(wù)形象。將線路維護(hù)工程和裝機(jī)作為“飯碗工程”和“形象工程”來抓，在管理制度、考核辦法、硬件裝備上推陳出新。今年來，分公司又在“快裝優(yōu)維”品牌的基礎(chǔ)上，全面推行“藍(lán)色通道”，使困擾已久的裝機(jī)難、修障難頑癥基本得到根治。
　　四是推行星級服務(wù)，涉外服務(wù)邁上新臺階。在星級評比活動中，注重五個結(jié)合，一是與客戶評價相結(jié)合，看客戶滿意率；二是與本職工作相結(jié)合，看是否盡職盡責(zé)；三是與自身素質(zhì)提高相結(jié)合，看專業(yè)綜合素質(zhì)提高；四是與勞動競賽相結(jié)合，看為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益；五是與獎勵計酬相結(jié)合，做到獎罰分明。營業(yè)中心實(shí)行考核和激勵計酬相結(jié)合的風(fēng)險機(jī)制，每天每班都對值班人員服務(wù)狀況進(jìn)行評價，每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月組織業(yè)務(wù)考試，使評選工作日�；⒁�(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
　　三、 以職業(yè)道德建設(shè)作為第一保障，全面提升隊(duì)伍的整體素質(zhì)
　　一是開展“兩誠三德”教育。即待人要真誠、對企業(yè)要忠誠和社會公德、職業(yè)道德、家庭美德。教育員工企業(yè)是員工價值的實(shí)現(xiàn)場所，是企業(yè)生存發(fā)展的依托，每一個企業(yè)都是一個大家庭，員工只有忠于企業(yè)，愛崗敬業(yè)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值與員工價值的同步發(fā)展。同時，以社會公德為基礎(chǔ)，以職業(yè)道德為龍頭，以家庭美德為后盾，建立健全道德規(guī)范，引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、世界觀、道德觀、價值觀，并將“兩誠三德”教育提到了企業(yè)的重要議事日程，納入企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
　　二是開展企業(yè)精神教育。在全市電信開展企業(yè)精神標(biāo)語征集活動，提煉出“用心服務(wù)、精誠團(tuán)結(jié)、勇超自我、敢為人先”的企業(yè)精神。通過會議、櫥窗、標(biāo)語、報刊、電視等載體進(jìn)行大力弘揚(yáng)，掀起講精神、學(xué)精神、貫精神的熱潮，較好地發(fā)揮了企業(yè)精神深入人心、引導(dǎo)人心、鼓舞人心的作用。
　　三是開展危機(jī)形勢教育。針對改革人心不穩(wěn)、負(fù)債居高不下、競爭日趨激烈、環(huán)境今不如昔、服務(wù)隱患重重等不利形勢，開展形式多樣的危機(jī)形勢教育，明形勢化危機(jī)為先機(jī)，談憂患變被動為主動，較好地增 ……（未完，全文共2280字，當(dāng)前僅顯示1450字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信爭創(chuàng)省“雙十佳”單位經(jīng)驗(yàn)材料》）