電信公司114查號(hào)中心集體事跡

　　小小電話線之間，不時(shí)發(fā)生著感人的故事......
　　在一個(gè)秋天的夜晚，一位用戶孩子在家因突發(fā)病造成窒息，生命危在旦夕，撥打120急救中心電話，很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有_，在萬(wàn)般焦急與無(wú)奈之下，向114求助，電話很快就接通 ，話務(wù)小姐得知這一情況留下用戶地址，一邊幫助打120急救中心的電話，一邊聯(lián)系附近的醫(yī)院，在114話務(wù)小姐的幫助下，小孩終于被送到醫(yī)院，值班醫(yī)生說(shuō)，再晚幾分鐘就有生命危險(xiǎn)，話務(wù)小姐這種急用戶所急的服務(wù)態(tài)度為用戶留下了美好的印象。
　　一位南京用戶因去日本探親，來(lái)滬辦理簽證，停留數(shù)日，急于尋找堂兄堂嫂，因多年失去聯(lián)系僅記得十余年前大哥不確切的地址，無(wú)奈之下，想到了求助于114查號(hào)臺(tái)，話務(wù)小姐按照用戶留下的不確切地址這些線索終于找到準(zhǔn)確的電話號(hào)碼，使南京用戶立刻和大哥大嫂接通了電話，激動(dòng)地說(shuō)“我們兩個(gè)外地人完完全全感受到了上海人民的真誠(chéng)和溫暖！”
　　十月的一個(gè)傍晚，一位美國(guó)長(zhǎng)途用戶焦急地查詢(xún)朱*
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略653字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
為家喻戶曉的服務(wù)品牌，成為了上海電信公司服務(wù)品牌的象征，面對(duì)榮譽(yù)，114會(huì)告訴我們什么呢？
　　不斷進(jìn)取，勇攀高峰
　　89年114查號(hào)中心正處于人工查號(hào)向計(jì)算機(jī)查號(hào)的設(shè)備更新階段，用戶要想撥通114非常困難，意見(jiàn)很大。如何調(diào)動(dòng)青年的積極性，如何將創(chuàng)建“青年文明號(hào)”工作與窗口服務(wù)有效地結(jié)合起來(lái)潮？針對(duì)當(dāng)時(shí)情況，團(tuán)支部在臺(tái)室黨、政、工領(lǐng)導(dǎo)的支持下，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，在團(tuán)員青年中以“十大窗口”服務(wù)明星張嵐為榜樣，開(kāi)展“青年文明崗”活動(dòng)，要求團(tuán)員上崗戴團(tuán)徽，服務(wù)明星戴牌上崗，組織團(tuán)員青年學(xué)習(xí)先進(jìn)查號(hào)經(jīng)驗(yàn)，如：形象化的記憶查號(hào)法，單位地址地圖法，新老名稱(chēng)帶帽脫帽法。樹(shù)立起“想用戶所想，急用戶所急”的思想，通過(guò)一年多的努力，服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高，90年被市文明辦評(píng)為“二級(jí)窗口”。91年初團(tuán)支部又以“創(chuàng)‘一級(jí)窗口，為臺(tái)室爭(zhēng)光添彩’”為目標(biāo)，與團(tuán)員青年簽訂個(gè)人責(zé)任書(shū)，鼓動(dòng)團(tuán)員爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星，同時(shí)團(tuán)支部根據(jù)團(tuán)員的責(zé)任書(shū)，半年考核一次，全年進(jìn)行考評(píng)總結(jié)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量下降的團(tuán)員青年進(jìn)行反饋、交流，通過(guò)兩年的努力，使臺(tái)室的服務(wù)質(zhì)量又躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。由原來(lái)的“二級(jí)窗口”上升為“一級(jí)窗口”，94年團(tuán)支部在實(shí)行“十字”禮貌用語(yǔ)的基礎(chǔ)上又率先在全臺(tái)團(tuán)員青年中推廣普通話，取得了良好的效果，得到用戶一致好評(píng)。
　　95年電話通信事業(yè)的迅猛發(fā)展，原來(lái)的查號(hào)設(shè)備已不再適應(yīng)用戶要求，新的查號(hào)系統(tǒng)----114南泰查號(hào)臺(tái)的開(kāi)通，將改變114難打的局面，設(shè)備更新，臺(tái)室的搬遷，用工制度的改革卻又給查號(hào)工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。查號(hào)操作方法與原來(lái)截然不同，但是臺(tái)室上下齊心協(xié)力，統(tǒng)一思想，雖然環(huán)境、設(shè)備變了，但是為用戶提供周到、便捷、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)是不能變的。首先臺(tái)室制定出二十二條標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和五十條服務(wù)忌語(yǔ)，并納入考核范圍，同時(shí)團(tuán)支部開(kāi)展了“學(xué)徐虎，辛苦我一人，方便千萬(wàn)家”“微笑服務(wù)在查號(hào)”等活動(dòng)。首先在改進(jìn)話務(wù)員語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)上下功夫，挑選_柔和話務(wù)員錄音帶，以班組為單位，組織大家學(xué)習(xí)，同時(shí)請(qǐng)上海人民廣播電臺(tái)楊辛寧老師講課，于是許多團(tuán)員青年嘗試著將主動(dòng)、熱情地微笑服務(wù)融于查號(hào)工作中，漸漸地話房越來(lái)越多的話務(wù)員學(xué)會(huì)運(yùn)用“微笑”服務(wù)。
　　作為長(zhǎng)期以規(guī)范、文明走在同行業(yè)前列的上海電信114查號(hào)中心，她們深知“規(guī)范”、“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了更好地深化青年文明號(hào)活動(dòng)，團(tuán)支部推行了公開(kāi)向社會(huì)發(fā)放“共青團(tuán)號(hào)”承諾卡，向市民承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，我們的服務(wù)質(zhì)量向用戶承諾應(yīng)答時(shí)限為15秒，推出新舊名稱(chēng)對(duì)照查號(hào)、簡(jiǎn)稱(chēng)全稱(chēng)查號(hào)，品牌介紹、英語(yǔ)查號(hào)等，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，形成了服務(wù)品牌特色。同是還開(kāi)設(shè)更正電話受理專(zhuān)線62157851，對(duì)用戶來(lái)電反映的的數(shù)據(jù)問(wèn)題，做到及時(shí)核對(duì)，及時(shí)修改；設(shè)立質(zhì)監(jiān)體系，增設(shè)24小時(shí)投訴熱線62554477自查自糾，針對(duì)話務(wù)員由于缺乏對(duì)話技巧而引起用戶不滿的投訴，我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，針對(duì)后臺(tái)管理支撐不到位而引起用戶投訴的問(wèn)題，及時(shí)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，發(fā)析會(huì)，理順內(nèi)流程，分清責(zé)任界面，整改見(jiàn)效，為窗口服務(wù)人員提供良好的服務(wù)環(huán)境。
　　“延伸服務(wù)”就是甘當(dāng)熱心人，樂(lè)做份外事，以“滿足用戶需求，使用戶滿意”為目標(biāo)。目前用戶的各種信息問(wèn)詢(xún)是直線上升趨勢(shì)，衣、食、住、行、游、玩、購(gòu)----都是用戶詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容，例如：各種考試查分電話，節(jié)假日旅游車(chē)的班次，到達(dá)路線，售票方式，展覽中心舉辦各種博覽會(huì)，以及上海各類(lèi)藝術(shù)節(jié)，我們都主動(dòng)收集票務(wù)熱線，詢(xún)問(wèn)， ……（未完，全文共3632字，當(dāng)前僅顯示1835字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電信公司114查號(hào)中心集體事跡》）