員工培訓手冊

目錄/提綱：……
一、員工的禮貌禮節(jié)
二、員工的工作態(tài)度
三、員工的日常活動
1、迎賓
2、詢問飲品
4、促銷
5、待立服務
6、巡視與感覺
9、迎送賓客
10、清臺
七、日工作基本程序
二、服務中需特殊照顧的賓客
三、服務人員與賓客說話應注意的事項
四、服務中需注意的安全事項
五、在服務過程中需注意的禮節(jié)禮貌
六、服務中常遇問題的剖析
七、服務總原則
八、促銷篇
一、何謂培訓與開發(fā)
（一）培訓的定義
（二）培訓的角色分析
二、員工培訓的重要意義
（一）員工培訓的重要性
1、適應環(huán)境的變化
2、滿足市場競爭的需要
3、滿足員工自身發(fā)展的需要
4、提高企業(yè)的效益
（二）影響員工培訓的因素
1、外部因素
2、內部因素
三、員工培訓的五大誤區(qū)
一、前期準備階段
（一）培訓需求分析
1、培訓需求分析的參與者
2、現(xiàn)有記錄分析
3、培訓需求分析的方法
（二）確立目標
3、目標應訂得具體，可操作性強
二、培訓實施階段
（一）設計培訓計劃
（二）實施培訓
1、確定培訓師
2、確定教材
3、確定培訓地點
4、準備好培訓設備
5、決定培訓時間
6、發(fā)通知
三、評價培訓階段
（一）確定標準的原則：
2、要與培訓計劃相匹配3、要具體、要可操作
（三）培訓控制要注意：
5、要運用適當的方式
（四）針對標準評價培訓結果
……
員工培訓手冊表

員工的儀容儀表
各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。
1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。
2. 頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。
3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。
4. 要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5. 女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6. 站立位置適當，站姿和走姿標準：
7. 挺胸、收腹，沉肩。
8. 腳跟要并攏、對齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。
10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依*他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11. 走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自
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要清楚。
6. 各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。
7. 誠實、可*、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
8. 工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。
9. 員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
10. 維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
11. 講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。
三、 員 工 的 日 常 活 動
1. 病、事假、曠工：
2. 員工除特殊情況不準電話請假或捎假。
3. 員工請病假必須由縣級以上正規(guī)醫(yī)院診斷并出具病假條。
4. 特殊情況員工需要請事假的，半天內由值班經理批準，主管級以上請事假的須由總經理批準。
5. 無正當事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。
6. 請事假者，請假時間內無工資，并承擔一倍的經濟損失。
7. 員工上下班時間不得將包裹及其他物品帶進公司，更不得將有害物品、危險品和禁止閱讀的書刊帶進公司，下班時不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權檢查，任何人不得拒絕。若需將公司的物品帶出公司的，須持有經理簽署的放行條。檢查人員在檢查物品過程中，不得有傷害被檢查員工人格的言語和行為。
8. 員工在工作時必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個人原因造成事故的，由當事人承擔全部責任。員工在工作時發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應及時報告辦公室和保安部。
9. 下班前要認真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找原因，并及時的報告后勤部門處理，確保公司和賓客的生命財產安全。
10. 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施：
a. 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。
b. 呼喚附近同事援助。
c. 通知保安部，清楚的說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名、工牌號，并報告經理辦公室。
d. 聽到火警鳴號，員工非火警不得占用電話。
e. 接到疏散通知后，應首先引導客人由安全樓梯疏散，各營業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地
服務員的基本培訓內容
一. 服務中常用的服務敬語.
二. 服務語言與生活語言的區(qū)別.
三. 服務人員儀容、儀表、儀態(tài)的要求。
四. 服務中細節(jié)器皿的掌握。
五. 托盤的操作使用。
六. 服務操作基本程序。
1、 迎賓。
2、 詢問飲品。
3、 呈遞飲品
4、 促銷。
5、 待立服務。
6、 巡視與感覺。
7、 買單
8、 收款
9、 迎送賓客。
10、 清臺。
七、 日工作基本程序。
一、 每日清潔檢查標準與具體事務。
二、 服務中需特殊照顧的賓客。
三、 服務人員與賓客說話應注意的事項。
四、 服務中需注意的安全事項。
五、 在服務過程中需注意的禮節(jié)禮貌。
六、 服務中常遇問題的剖析。
七、 服務總原則。
八、 促銷篇。
員工培訓的方法
培訓方法也可稱為教學方法，是教師和學員為完成培訓任務，實現(xiàn)培訓目標，在培訓過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師培訓的方法和學員在教師指導下學習的方法。常用的培訓方法有以下幾種。
1．講授法
講授法也稱課堂演講法，即由教師對學員用講授形式傳播知識的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓。采用這種方法，特別要考慮如何使學員有強烈的學習興趣，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經歷有所了解。
2．操作示范法
操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學。教師在培訓現(xiàn)場向學員講授操作理論和技術規(guī)范， ……（未完，全文共11405字，當前僅顯示2713字，請閱讀下面提示信息。收藏《員工培訓手冊》）