奧運服務銀行先進單位事跡材料

目錄/提綱：……
三是完善服務設施，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美舒適的服務環(huán)境
五是充分發(fā)揮大堂經理的引導分流作用
六是推出“服務十要點”
十要點”，進一步提升服務水平和內涵
七是對所有自助設備進行檢修和維護
一是強化英語口語和手語學習
二是對外匯業(yè)務知識進行培訓
三是大力開展“迎奧運，展風采”技術練兵活動
四是積極組織外出培訓
……

　　工商銀行**支行位于共和國最年輕的土地--黃河三角洲，這片神話般的息壤，吸引了無數中外游客。崇尚自然的秉性，決定了黃河三角洲必將成為奧運期間外國游客的佳選之地。為此，**支行把深化服務作為迎奧運工作的重中之重，努力發(fā)揮傳統(tǒng)服務項目優(yōu)勢，創(chuàng)新服務理念和服務模式，細分客戶_，千方百計提供特色服務，經過不懈努力，奧運服務效果已初步顯現(xiàn)。
　　建章立制，加強組織推動支行專門成立了奧運文明服務系列活動領導小組，由支行行長任組長，副行級領導任副組長，各部室處所主任為成員，采取定期檢查或抽查，現(xiàn)場檢查和調閱錄像，聘請社會監(jiān)督員等方式，積極推動活動的開展。年初，行長與各部室處所主任簽訂了服務保證書，實行服務“一票否決制”。
　　**支行先后制定下發(fā)了《奧運文明服務考核辦法》和《內部服務承諾制度》，從工作規(guī)范、責任落實、檢查考評、獎懲措施、監(jiān)督實施等9個方面做出了具體要求。通過扎扎實實地開展奧運服務活動，全行上下形成了以客戶為中心，以資產負債業(yè)務為重
……（新文秘網http://jey722.cn省略678字，正式會員可完整閱讀）……　
，其中包括負有服務領導責任的主任3人，營業(yè)經理1人。
　　公布一把手投訴電話，努力創(chuàng)建“零投訴”網點走進**支行的所有網點，你就會發(fā)現(xiàn)，在顯著位置張貼4個投訴電話，其中列在第一位的就是支行行長劉愛峰同志的電話。公布一把手電話作為投訴電話，在系統(tǒng)內為數不多。今年以來，因為主觀原因而發(fā)生的投訴事件已基本杜絕，代之而來的是求助、業(yè)務咨詢等，該行都會在第一時間內給予答復和解決。**支行所有網點基本成為“零投訴”網點。
　　今年4月份的一天下午，某銀行的一位退休職工因孩子出國辦理有關手續(xù)，需要行長簽字，因當天必須辦理完畢，故萬分焦急。當聽到業(yè)務人員告訴他行長到市行開會，請稍等一下時，老同志立即火冒三丈，氣呼呼地走出營業(yè)廳，回到不遠處的家中，撥打投訴電話：“我要投訴你們行長�！碑攧⑿虚L得知這一情況后，立即向市行領導說明情況，驅車趕到客戶家中，親自把客戶接到支行，當客戶拿到手續(xù)要找行長簽字時，劉行長微笑著說：“我就是行長，剛才給您帶來的不便敬請諒解�！贝藭r，老同志感到不好意思，握著劉行長的手連聲說：“謝謝！謝謝！”最后感慨：“難怪工行的競爭力這么強，有你這么優(yōu)秀的行長，市場份額能不達到一半以上嗎！”
　　努力改善窗口服務，力促再上新臺階
　　服務無小事。在抓好“三聲”服務、“微笑”服務的同時，**支行努力做好五方面工作：
　　一是以裝修營業(yè)網點為契機，進一步規(guī)范了業(yè)務分區(qū)，市行營業(yè)部、支行營業(yè)部設置貴賓服務區(qū)，增設了奧運服務綠色窗口和外幣兌換窗口，彰顯外國友人的尊貴，深受客戶歡迎。
　　二是進一步改善營業(yè)場所的環(huán)境建設，在營業(yè)網點推行“統(tǒng)一戶外標識、統(tǒng)一內部設施、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一文明用語”的“四個統(tǒng)一”標準，在**市民心目中樹立了工商銀行的良好社會形象。
　　三是完善服務設施，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美舒適的服務環(huán)境。設置了中英文服務標識牌，公布了中英文業(yè)務品種和業(yè)務收費標準，更換了“一米線”、意見簿、擦鞋機、雨傘架等，在營業(yè)大廳擺放了鮮花。
　　四是實施規(guī)范化服務規(guī)程，從服務規(guī)范化、精細化、差別化和標準化等基礎工作做起，突出渠道建設，優(yōu)化業(yè)務流程，為客戶提供全方位服務。
　　五是充分發(fā)揮大堂經理的引導分流作用。新的vip客戶在哪里？其實就在每天出入營業(yè)網點的客流中。大堂經理根據客戶大額存取款、客戶咨詢的內容等識別出優(yōu)質客戶，引薦給客戶經理。對外國客戶立即引薦給客戶經理或理財經理，實行差別服務和零距離的一對一理財服務，使高端客戶資源真正成為使用工行理財產品的主體。
　　六是推出“服務十要點”。將服務賦予更深的內涵，即服務工作體現(xiàn)在工作的每個細節(jié)，體現(xiàn)在每位客戶滿意度，體現(xiàn)在內部協(xié)作機制的精細化。該行積極引導大家工作要時刻追求一個“更”字，提出了員工“服務十要點”，即儀表儀容更整潔一點，“三聲”服務更真誠一點，服務環(huán)境更溫馨一點，迎送客戶更熱情一點，本職工作更專業(yè)一點，工作效率更快捷一點，解惑釋疑更耐心一點，服務技巧更靈活一點，創(chuàng)新思路更開闊一點，成績面前更謙虛一點。通過“服務十要點”，進一步提升服務水平和內涵。
　　七是對所有自助設備進行檢修和維護。每天都派atm專管員巡檢各附行式自助設備和離行式自助設備，確保奧運期間安全正常運行，進一步提高離柜業(yè)務率。
　　加大業(yè)務培訓力度，實行“無障礙”服務培訓班、示范演示會、外出學習、業(yè)務比賽……這些大家司空見慣的活動形式，在**支行已經成為定期對員工進行綜合素質訓練的重要手段。通過這些活動，提高了員工的思想素質、業(yè)務素質、服務意識和服務技能。一是強化英語口語 ……（未完，全文共2995字，當前僅顯示1904字，請閱讀下面提示信息。收藏《奧運服務銀行先進單位事跡材料》）