“新解放、新跨越、新崛起”三新大討論調(diào)研報(bào)告

目錄/提綱：……
一、基本情況
二、存在有問(wèn)題
（一）部分商戶對(duì)貨源供應(yīng)情況表示不滿
一是部分商戶對(duì)總量限制及單品種限量表示不滿
二是部分品種需求與供應(yīng)差距較大
三是部分卷煙常常斷檔
（二）對(duì)貨源分配程序、方法不了解，對(duì)分配結(jié)果不太滿意
（三）客戶經(jīng)理服務(wù)認(rèn)可度存在問(wèn)題
（四）系統(tǒng)硬件建設(shè)滯后
（五）其它存在的問(wèn)題
1、緊急情況下用煙不知道怎么辦
2、遇到在卷煙銷售環(huán)節(jié)、有需要投訴的情況時(shí)，不知該向誰(shuí)去說(shuō)
三、開展下一步的想法及工作措施
（一）開展愛(ài)崗敬業(yè)活動(dòng)，增強(qiáng)責(zé)任心，增強(qiáng)全員的責(zé)任意識(shí)與奉獻(xiàn)精神
（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平、工作能力、服務(wù)技能
（三）強(qiáng)化工作績(jī)效考核，獎(jiǎng)勤罰懶
三是考核客戶經(jīng)理的客戶滿意度
四是有令則行，令行禁止，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提高執(zhí)行力
（四）進(jìn)一步完善貨源分配制度
一是在貨源分配上始終貫徹公平、公正、公開、透明的原則
二是在貨源分配時(shí)也要有側(cè)重點(diǎn)，要因地制宜、因戶而異、要有一定的靈活性
（五）進(jìn)一步完善其它工作措施，不斷提高客戶滿意度
……

　　“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”，為將“新解放、新跨越、新崛起”為主題的思想解放大討論活動(dòng)貫徹到實(shí)際工作中去，真實(shí)的了解卷煙市場(chǎng)現(xiàn)狀，充分了解卷煙零售客戶對(duì)煙草公司對(duì)卷煙銷售工作的意見(jiàn)和建議，掌握客戶真實(shí)需求，查找營(yíng)銷工作中的不足，改進(jìn)客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度，以便為下一步工作更好的開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、提供更為科學(xué)的依據(jù)，8月中下旬，營(yíng)銷部門主管領(lǐng)導(dǎo)、中層及機(jī)關(guān)人員，對(duì)市區(qū)的卷煙市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查研究活動(dòng)：
　　一、基本情況
　　本次調(diào)研共走訪了27戶卷煙零售戶，從區(qū)域分，金水區(qū)10戶，中原區(qū)7戶，惠濟(jì)區(qū)4戶，鄭東新區(qū)6戶，覆蓋有代表性收入高到低的不同收入?yún)^(qū)域。從所轄服務(wù)區(qū)域分，第一客戶服務(wù)部12戶，第二客戶服務(wù)部7戶，第三客戶服務(wù)4戶，特種行業(yè)客戶服務(wù)部4戶；從業(yè)態(tài)來(lái)看，煙酒店11個(gè)、食雜店
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略558字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
量不是很大、但金額很高，有的客戶訂單數(shù)量很大、但金額不高，有的客戶只能銷售省產(chǎn)煙、有的客戶省內(nèi)外煙都能銷售等等，這是由客戶商店所處的位置、購(gòu)煙人群的消費(fèi)水平、吸煙者的偏好、季節(jié)的變化等因素決定的，但公司在卷煙分配時(shí)的平均主義，使這些有不同要求的客戶都不能滿意；三是對(duì)月初發(fā)給入網(wǎng)客戶的《鄭煙城區(qū)分公司08年*月份貨源供應(yīng)情況公開表》，客戶對(duì)貨源供應(yīng)公開表中所列的卷煙品種、供應(yīng)情況等，認(rèn)為應(yīng)該是公司要供應(yīng)的卷煙品種、能供應(yīng)的卷煙，在客戶要某個(gè)品種煙卻沒(méi)有時(shí)，就會(huì)有很多的意見(jiàn)；四是個(gè)別客戶經(jīng)理在分配貨源時(shí)，特別是緊俏煙時(shí)，存在一定程度的分配不公正、不透明、亂分配等以煙謀取私利的情況。
　�。ㄈ┛蛻艚�(jīng)理服務(wù)認(rèn)可度存在問(wèn)題。1、有個(gè)別客戶經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，不能給有困難、遇到問(wèn)題時(shí)的客戶，及時(shí)向上反映問(wèn)題、及時(shí)排憂解難、及時(shí)化解矛盾，造成一些客戶對(duì)公司的抵觸情緒很大；2、有個(gè)別客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度不到位，不能很好的滿足工作需求。有的到客戶處沒(méi)有按工作流程、崗位職責(zé)的要求去做，只是敷衍了事的簽個(gè)字、打個(gè)招呼，沒(méi)有發(fā)揮出客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)所應(yīng)起的作用；3、個(gè)別客戶經(jīng)理的溝通能力有欠妥之處，不能很好的與客戶交流，從中客戶那里獲取有價(jià)值的市場(chǎng)信息。有的客戶經(jīng)理是客戶問(wèn)什么答什么或什么也不回答，不會(huì)、不愿、不懇與客戶進(jìn)行有效的交流、溝通；4、普遍存在服務(wù)技能不高，不能更好、更有針對(duì)性的指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，大部分的客戶經(jīng)理沒(méi)有對(duì)客戶的卷煙陳列、卷煙庫(kù)存管理進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)出更多的增值服務(wù)；5、普遍的客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平存在一定的欠缺，自己對(duì)相關(guān)的卷煙特性、特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不夠，造成不能及時(shí)向客戶推介新品牌、重點(diǎn)品牌或同價(jià)位可替代品牌，造成客戶在某些價(jià)位卷煙無(wú)貨可賣的情況。
　�。ㄋ模┫到y(tǒng)硬件建設(shè)滯后。1、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)總是出這樣那樣的問(wèn)題，造成客戶許多時(shí)候訂不上煙或不知是否訂上煙而四處打電話詢問(wèn)或由于網(wǎng)絡(luò)擁堵而要付出幾倍的時(shí)間去上網(wǎng)訂煙。部分有電腦、有實(shí)力的客戶，由于受公司發(fā)展網(wǎng)上訂貨的相關(guān)政策限制，不能成為網(wǎng)上訂貨的客戶。2、電話訂煙時(shí)，由于系統(tǒng)繁忙而很難打通，也是要費(fèi)很多的時(shí)間、精力去訂煙。
　�。ㄎ澹┢渌嬖诘膯�(wèn)題。1、緊急情況下用煙不知道怎么辦。2、遇到在卷煙銷售環(huán)節(jié)、有需要投訴的情況時(shí)，不知該向誰(shuí)去說(shuō)。
　　三、開展下一步的想法及工作措施
　�。ㄒ唬╅_展愛(ài)崗敬業(yè)活動(dòng)，增強(qiáng)責(zé)任心，增強(qiáng)全員的責(zé)任意識(shí)與奉獻(xiàn)精神。首先是提高客戶經(jīng)理的歸屬感，不能因?yàn)槭桥R時(shí)工就看輕他們、岐視他們，要盡一切的可能給予他們同等的待遇，增強(qiáng)他們的認(rèn)同感，構(gòu)建和諧煙草；其次倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神、責(zé)任意識(shí)，企業(yè)是大家的企業(yè)，我們都是企業(yè)的一分子，企業(yè)繁榮昌盛了，我們才能就著企業(yè)這棵大樹好乘涼，企業(yè)榮我才能榮、企業(yè)損我的損失會(huì)更大，只有人人都為企業(yè)著想了，企業(yè)的發(fā)展才會(huì)越來(lái)越好、越做越強(qiáng)。
　�。ǘ┘訌�(qiáng)培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平、工作能力、服務(wù)技能 ……（未完，全文共3104字，當(dāng)前僅顯示1568字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《“新解放、新跨越、新崛起”三新大討論調(diào)研報(bào)告》）