賓館工作總結(jié)

　　賓館工作總結(jié)
　　時光荏苒，隨著08奧運年的來臨，我們賓館又迎來了播種大好年華，一展宏圖的美好季節(jié)。在剛剛過去的一年中，我們在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認真學(xué)習(xí)_理論、“三個代表”重要思想、黨的十七大精神，以科學(xué)發(fā)展觀武裝頭腦，賓館領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)員工團隊，緊緊圍繞“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題，求真務(wù)實，開拓進取，以硬件建設(shè)為基礎(chǔ)，以精細化服務(wù)為手段，科學(xué)管理，激勵廣大員工以飽滿的工作熱情投入到工作中，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成了各項接待任務(wù)，創(chuàng)造了較為理想的經(jīng)濟效益，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)、社會各界的高度贊譽。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績�，F(xiàn)在我把07年的工作情況給大家作一下總結(jié)：
　　自九九年以來，賓館經(jīng)歷了九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，07年是充滿了競爭與挑戰(zhàn)的一年，僅去年一年，就有四家賓館相繼晉升為三星或四星級飯店，客源競爭達到白熱化，而我們賓館目前面臨著硬件設(shè)施老化，原材料漲價，流動資金缺乏，運營成本增大等諸多困難因素。但是通過我們大家開源節(jié)流，不畏艱難，共同努力，我們最終克服了目前的困難，排除了不利因素，員工服務(wù)質(zhì)量、做事能力得到大幅度提高，為賓館贏得了較高的顧客滿
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成為每位員工的行動指南；其次，在各部門工作信息及賓客滿意度反饋的基礎(chǔ)上，通過突出例會的指導(dǎo)性及質(zhì)量檢查的嚴(yán)肅性，重點對工作失職、勞動違紀(jì)、安全違章進行嚴(yán)厲的追究和處理，以便及時調(diào)整經(jīng)營工作中出現(xiàn)的問題，找差距，抓落實，減少投訴，營造真正的賓客之家。同時，各項具體措施的落實，在另一方面也推動和鼓舞了廣大員工遵章守紀(jì)，加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，在工作中實現(xiàn)自身價值的主動性和自覺性，極大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風(fēng)，員工的精神面貌有了較大的改觀，逐步形成了“計劃、組織、落實、檢查”四位一體的工作新局面；第三，一年來各部門根據(jù)經(jīng)營總體要求，從實際出發(fā)，制定了比較全面細致的培訓(xùn)計劃，每月、每季度有針對性的采取業(yè)務(wù)考核，操作比賽，觀看操作光盤等方式，進行了全方位的再培訓(xùn)。另外，賓館3月份組織部分管理人員和廚師到淄博、濰坊、東營、臨沂學(xué)習(xí)交流，4月底派出一線管理人員到濟寧參加管理知識培訓(xùn)。6月份組織工程、質(zhì)檢、客房管理人員到濟南參加了建設(shè)節(jié)能綠色環(huán)保酒店培訓(xùn)班。通過走出去、請進來的方法，開闊了視野，老員工豐富了學(xué)習(xí)內(nèi)容，彌補了存在的不足，起到了“傳幫帶”的作用，新員工學(xué)有所得，學(xué)以致用。培訓(xùn)合格率及上崗率達到100%，全員服務(wù)質(zhì)量及工作效率得到了進一步的提高，收到了可喜的效果。
　　二、重視硬件建設(shè)，提升服務(wù)檔次
　　2007年是賓館軟硬件服務(wù)上臺階的創(chuàng)新之年，為提高服務(wù)水平，提升服務(wù)檔次，賓館在抓管理，抓落實的同時，始終把賓館的設(shè)施設(shè)備的更新作為首要任務(wù)來抓，去年以來，在資金缺口比較大的情況下，多方籌措資金，先后投入幾十萬無繼續(xù)加大對硬件設(shè)施的投入，對部分客房及餐廳宴會廳、廚房進行了改造裝修，房間換裝了高檔地毯、家具及壁紙，餐廳宴會廳更換了餐桌、餐椅，添置了與其規(guī)格檔次相匹配的系列餐具。另外，為加強安全保衛(wèi)，保證為賓客提供一個安全舒適的住宿和就餐環(huán)境，賓館投資6萬元，在賓館樓外圍及內(nèi)部各個樓層，安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)，并安排專人24小時值守，確保了賓客的人身及財產(chǎn)安全。為進一步節(jié)能降耗，降低成本，針對賓館用電設(shè)備較多，電量消耗大的實際情況，積極聯(lián)系有關(guān)部門，對賓館供電系統(tǒng)采取了自動補償改造，合理調(diào)節(jié)用電時段，有效地控制了能耗。另外，我們還更換了蒸汽交換機，對加熱罐進行了維修，提高了蒸汽利用率及能效，取得了顯著的效果，年節(jié)約開支6萬余元。通過一系列的強有力的舉措，隨著硬件設(shè)施不斷完善，賓館面貌煥然一新，服務(wù)檔次得到了大幅度的提升，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
　　三、樹賓館形象，創(chuàng)特色品牌
　　我們賓館是我市重要的接待服務(wù)單位之一，作為一個具有優(yōu)良傳統(tǒng)的窗口單位，我們始終堅持能打硬仗、以情感人，以優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)樹立賓館形象，打造特有品牌，一年來，各部門團結(jié)協(xié)作，相互配合，共同努力，出色地完成了任務(wù)。
　　前廳營銷部是賓館的營業(yè)櫥窗，它代表賓館擔(dān)負著“外交大使”、“問題的解決者”、“產(chǎn)品的推銷員”三大使命，能夠充分反映賓館的整體服務(wù)水平。為使他們能以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務(wù)迎接每一位賓客，針對前廳員工更換頻繁，上崗時間不統(tǒng)一這一特性，從提高員工整體素質(zhì)入手，定期培訓(xùn)、定期考核，在提高銷售水平提高方面，采取了定期交流的推銷方法，強化“能說會道”的語言能力，針對不同層次的客人采取不同的公關(guān)策略與個性化服務(wù)；實踐中，提倡在學(xué)中干、在干中學(xué)，在重大接待中“全面崗位練兵”。同時發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，實時強調(diào)，嚴(yán)抓不懈，激勵員工把客人的問題當(dāng)作個人問題來對待。另外，與各有關(guān)部室之間加強工作聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，最大限度地提高客房入住率。為降低消耗，根據(jù)天氣變化靈活掌握噴泉、草坪燈、燈帶的開關(guān)時間，室內(nèi)空調(diào)和照明設(shè)備配合客房及時關(guān)閉，全年前廳客房區(qū)域水電費控制在27萬元，在節(jié)能降耗方面取得了一定的成績。營銷工作，她們多方收集客源信息，協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系及售后服務(wù)，接好每一筆訂單，做好每一筆銷售業(yè)務(wù)。九月初參加了往濟南旅游交易會，會期發(fā)放了宣傳資料300余份，取得了較好的促銷宣傳作用。在外欠帳回收方面，她們克服了種種困難，在賓館領(lǐng)導(dǎo)支持下，全年共回收外欠款335萬元，得到了同志們的好評。通過各種舉措，無論從門童、總臺、商務(wù)中心還是營銷，都能融入到這個團結(jié)的團隊中來，以“關(guān)心、愛心、細心、誠心、放心”為賓館贏得了一批又一批的回頭客。
　　客房部去年的工作主要在以下幾個方面做足了文章：第 ……（未完，全文共6705字，當(dāng)前僅顯示2355字，請閱讀下面提示信息。收藏《賓館工作總結(jié)》）