顧客滿意企業(yè)發(fā)展的永恒主題

目錄/提綱：……
一、讓顧客滿意是社會主義市場經濟深人發(fā)展的客觀要求
二、讓顧客滿意有利于創(chuàng)造更多的忠誠顧客，為企業(yè)樹立良好的形象
三、讓顧客滿意有利于提高企業(yè)的盈利水平
一是因為忠誠顧客一般多是回頭客，顧客重復購買將會使企業(yè)銷售收入增加
二是服務于熟悉的、有豐富消費經驗的老顧客更經濟、效率更高
一是企業(yè)忠誠顧客的重復購買，二是新顧客的初次購買
二、提供周全完美的服務是讓顧客滿意的關鍵
三、實施顧客關系營銷是確保顧客滿意的有效營銷手段
一要樹立“顧客導向”的經營理念
二要把忠誠顧客作為企業(yè)重點服務對象，為其提供終身產品和服務
三是建立顧客信息系統(tǒng)
四是實施名牌戰(zhàn)略
五是塑造良好的企業(yè)形象
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　　顧客滿意就是成功地理解某一顧客或部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應努力的結果。要把顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的永恒主題，讓顧客滿意的關鍵在于企業(yè)能否提供富有吸引力的產品和優(yōu)質周全的服務。
　　社會主義市場經濟_實現了企業(yè)由過去面向上級、面向政府到面向市場的轉變。市場的主體是顧客，市場就是顧客的需求，這是市場經濟條件下經濟發(fā)展的基礎。 因此，企業(yè)生產、銷售都必須依附顧客而存在。沒有顧客，銷售就會疲軟，產品就要積壓。世界商戰(zhàn)警示： “得民心者得天下，得顧客者得市場”。爭奪市場的實質就是爭奪顧客，誰擁有顧客誰就擁有市場。所以，市場經濟條件下的競爭， 實質就是對顧客的爭奪戰(zhàn)。
　　顧客滿意就是成功地理解某一顧客或部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應努力的結果。也就是要求企業(yè)站在顧客的立場上，用顧客的觀點來考慮問題，把滿足顧客需求作為一切活動的中心，在企業(yè)生產經營全過程中對影響顧客需求的因素進行統(tǒng)籌考慮，并給予盡可能的滿足。
　　國內外成功企業(yè)的經驗表明，要占領市場，必須先贏得顧客。 圍著市場轉，實質就是圍著顧客轉。被顧客接受的產品才能稱為好產品。日本豐田的成功就在于把產品的花色、質量、成本都以顧客的需要為尺度。汽車產生技術的革新也是為了生產出讓顧客滿意的產品， 而不是為革新而革新。這些成功的經
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的根本目的不在于把產品推銷出去， 而在于通過產品銷售使顧客的需要得到更好的滿足，一旦顧客的需求得到真正滿足時，他才會認同一個企業(yè)，并建立起對該企業(yè)的信任感，進而成為企業(yè)的忠誠顧客。
　　顧客忠誠是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產品或服務形成偏愛并長期地重復購買行為。所以，顧客滿意所引發(fā)的忠誠度是企業(yè)最重要的資源之一。顧客對企業(yè)產品、品牌和企業(yè)本身的忠誠度增強，就會自覺成為企業(yè)顧客群中的一員，從而使顧客與企業(yè)的關系得到進一步發(fā)展，這就為企業(yè)開拓市場，樹立企業(yè)形象打下堅實的基礎。相反，導致顧客不滿意時則會應驗“好事不出門，丑事傳千里”之諺。有關資料研究表明：顧客不滿意的抱怨雖不會直接向企業(yè)提出，但它會沿著其它種種渠道蔓延開來，無形中便會給企業(yè)形象造成極大的損害。所以，企業(yè)要想樹立良好的企業(yè)形象，首先必須努力做到讓顧客滿意。
　　三、讓顧客滿意有利于提高企業(yè)的盈利水平
　　讓顧客滿意可以確保企業(yè)形成更多的忠誠顧客。一個企業(yè)一旦有了高度忠誠的顧客群，等于有了一筆最寶貴的財富。顧客忠誠之所以能夠給企業(yè)帶來經濟利益的原因，一是因為忠誠顧客一般多是回頭客，顧客重復購買將會使企業(yè)銷售收入增加。二是服務于熟悉的、有豐富消費經驗的老顧客更經濟、效率更高。三是由于爭取新顧客的成本比維持老顧客的成本高得多， 因此有了忠誠顧客可降低招攬費用，使企業(yè)總成本下降，盈利增加。四是顧客滿意度和企業(yè)經濟效益的提高有助于改善本企業(yè)員工的工作條件，從而增加廣大員工對企業(yè)的凝聚力和向心力，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造精神，有助于工作效率的提高。據美國麻州劍橋策略計劃研究所展開的調查研究結果顯示：企業(yè)長期獲利的最關鍵因素在于該企業(yè)是否具備由顧客角度認知的質量。顧客眼中低質量的企業(yè)，平均只有1％的營業(yè)回收，而且每年平均失去2％的市場占有率。但顧客認為高質量的企業(yè)，則平均有12％的營業(yè)回收，市場占有率每年提高6%。
　�。ǘ� 企業(yè)銷售業(yè)績由兩部分組成：一是企業(yè)忠誠顧客的重復購買，二是新顧客的初次購買。 因此，營銷者既要努力保持原有的顧客群，又要努力創(chuàng)造新的顧客群。其關鍵均在于企業(yè)能否提供富有吸引力的產品和優(yōu)質周全的服務，使顧客稱心滿意。
　　一、改變傳統(tǒng)產品觀，樹立現代產品觀，是確保生產適銷對路產品，讓顧客滿意的前提傳統(tǒng)的產品觀認為，企業(yè)向市場提供的產品只要顧及它的內在質量和外觀式樣即可。但實踐表明，這種狹義的產品觀所生產出來的產品顯然無法滿足顧客的需求�，F代產品觀認為，產品是企業(yè)向市場提供的能夠滿足顧客某種需求的一切物質產品和非物質產品的綜合體。前者包括產品實體及其質量水平、特色、式樣、包裝等；后者是指產品能夠給顧客帶來的附加利益。 包括服務、交貨期、產品保證等。一個產品只有同時具備物質產品與非物質產品才算是個完整的產品。這在市場學中稱之為整體產品。
　　整體產品包括核心產品、形式產品和延伸產品三個部分。核心產品層是指為滿足顧客某種特定需要和欲望的本質部分。如產品的功能、效用等。它代表了顧、客在使用產品過程中和使用后可獲得的基本消費利益。形式產品是指被顧客直接觀察、感受到和使用的外形實體部分。如質量水平、產品特色、款式以及包裝等。它是顧客滿足和利益的實現形式，是核心產品的物質載體，延伸產品是指能夠給顧客帶來附加利益的各種因素，如服務、維修、安裝、培訓和產品保證等。它可使顧客的需要得到最大限度的滿足。許多企業(yè)經營成功的一個重要原因，就是它們向顧客有效地提供了產品的附加利益。
　　由此可見，整體產品的概念擴大了企業(yè)的視野，使生產和經營、產品與顧客有機地聯(lián)系起來， 因而具有極其重要的現實意義。認識到這一點，企業(yè)出售的不僅是某種商品的實體， 而是提供一種整體需要的滿足。企業(yè)只有生產出能夠滿足顧客多方面需要的整體產品，才是適銷對路的產品，才能更好地讓顧客滿意。
　　二、提供周全完美的服務是讓顧客滿意的關鍵
　　市場經濟的競爭已不單是產品質量的競爭，更重要的是服務質量的較量。市場競爭是無情的、有限的、相對的；但優(yōu)質服務是有情的、無限的、絕對的。無情的市場競爭，需融入服務的絲絲情感，用有情的服務去進行無情的競爭，才能在競爭中永立不敗之地。所以企業(yè)必須始終抓住服務質量的創(chuàng)造，心中時刻想著廣大的顧客，才能提高顧客對產品的信任度和企業(yè)的好感。
　　隨著社會的發(fā)展，現代企業(yè)的生產和管理技術水平已經使各個企業(yè)之間在產品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度。 因此，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是服務質量。為顧客提供周全完美的服務，是企業(yè)收集信息、改進產品質量、建立良好形象的絕好機會；是企業(yè)與顧客交流感情的重要渠道；是使顧客了解企業(yè)的窗口。完美的服務能夠給企業(yè)帶來良好的信譽，擴大企業(yè)的市 ……（未完，全文共4993字，當前僅顯示2522字，請閱讀下面提示信息。收藏《顧客滿意企業(yè)發(fā)展的永恒主題》）