a電信運(yùn)營(yíng)公司營(yíng)銷(xiāo)體系設(shè)計(jì)及應(yīng)用

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　　一、a電信運(yùn)營(yíng)公司營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題
　　1.a電信運(yùn)營(yíng)公司營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀
　　就目前a電信運(yùn)營(yíng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，主要呈現(xiàn)以下四個(gè)特點(diǎn)。
　�。�1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制逐步更新。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的重視日益增強(qiáng)。一般都配備了素質(zhì)較高的營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)外聯(lián)系日益增多。廣告促銷(xiāo)手段在營(yíng)銷(xiāo)工作中得到了較廣泛的應(yīng)用，取得了一定效果，但在數(shù)量、質(zhì)量和媒體選擇上還有較大差距。
　�。�2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)逐步增強(qiáng)。在營(yíng)銷(xiāo)工作中采取了一些新舉措，如cdma新業(yè)務(wù)的引進(jìn)和開(kāi)發(fā)，服務(wù)范圍的拓寬，利用廣告和其它傳媒宣傳業(yè)務(wù)等，但是缺乏對(duì)通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的深層次理解和研究，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)增量增收、提高效益的促進(jìn)作用還不明顯。
　�。�3）產(chǎn)品價(jià)格市場(chǎng)化趨勢(shì)明顯。隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日益加劇，產(chǎn)品價(jià)格不斷回落，電信產(chǎn)品價(jià)格市場(chǎng)化的趨勢(shì)日益明顯，電信消費(fèi)已轉(zhuǎn)向平民化、市場(chǎng)化。這使得通信市場(chǎng)前景越來(lái)越廣闊。
　　2．a(chǎn)電信運(yùn)營(yíng)公司營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題
　　隨著社會(huì)對(duì)電信需求量的顯著增長(zhǎng)，b、c等一大批電信公司參與通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，使得a電信運(yùn)營(yíng)公司傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系中存在的缺陷日益表現(xiàn)出來(lái)，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。
　�。�1）專業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)
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溝通、協(xié)調(diào)困難等問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致市場(chǎng)信息不靈通、市場(chǎng)響應(yīng)速度緩慢、客戶忠誠(chéng)度低等不良后果。因此，“零距離”“零缺陷”服務(wù)只是一個(gè)遠(yuǎn)景設(shè)想。
　　從維護(hù)體系方面來(lái)看，這一領(lǐng)域一直實(shí)行著準(zhǔn)軍事化管理。專業(yè)水平較高，服務(wù)規(guī)范，技術(shù)人員數(shù)量龐大，維護(hù)人員既精通通信業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，又有處理問(wèn)題的豐富經(jīng)驗(yàn)，但由于營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)分離的機(jī)構(gòu)_，造成維護(hù)僅服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部，而未承擔(dān)起營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的問(wèn)題。這不僅造成了企業(yè)人力資源的浪費(fèi)，而且形成了電信維護(hù)工作偏向物理網(wǎng)絡(luò)，而非面向活生生的客戶，使得電信的售后服務(wù)市場(chǎng)敏感度較低，缺乏時(shí)效性、方便性和個(gè)性化服務(wù)。
　　“兩張皮”現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶終端呈現(xiàn)出專業(yè)分割散亂的現(xiàn)象，具體體現(xiàn)為促銷(xiāo)業(yè)務(wù)、推介電話來(lái)電顯示、催繳欠費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)寬帶網(wǎng)絡(luò)、修復(fù)數(shù)據(jù)專線、維修電話障礙、走訪客戶、市場(chǎng)調(diào)查、咨詢電信業(yè)務(wù)、接待客戶投訴等服務(wù)由不同部門(mén)不同人員承擔(dān)，而每個(gè)部門(mén)每項(xiàng)業(yè)務(wù)都各自為政，這直接造成客戶消費(fèi)缺乏信任和企業(yè)形象混亂，尤其不利于培育企業(yè)和客戶間牢固、穩(wěn)定的忠誠(chéng)鏈。
　　綜上所述，這種營(yíng)銷(xiāo)體系適合于壟斷經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)需求較大，無(wú)需上門(mén)服務(wù)，客戶會(huì)主動(dòng)上門(mén)申請(qǐng)業(yè)務(wù)，并且待裝量、維護(hù)量與日俱增的情況。今天各種電信運(yùn)營(yíng)商孕育而生，如果還沿襲營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)分離的管理模式，將營(yíng)銷(xiāo)處于“后縮”或“孤立”狀態(tài)，恐怕難以在競(jìng)爭(zhēng)中得以生存。
　　2．營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)合一方案及分析
　　營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)合一主要是指改變以前以營(yíng)業(yè)廳為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)方式，建立一支直銷(xiāo)隊(duì)伍，改變等客上門(mén)的傳統(tǒng)做法；建立健全大客戶直銷(xiāo)體系，把真正影響電信企業(yè)收入的大客戶掌握在手；營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與維護(hù)部門(mén)相互融合，形成你中有我、我中有你的管理模式。
　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈、移動(dòng)通信沖擊如此迅猛，搶占市場(chǎng)成了生死攸關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題。各企業(yè)已意識(shí)到該問(wèn)題，經(jīng)過(guò)多次變革營(yíng)銷(xiāo)方式，由傳統(tǒng)的高柜臺(tái)到低柜臺(tái)到開(kāi)放式柜臺(tái)到虛擬柜臺(tái)，最后發(fā)展到多種手段的代辦體系和大客戶直銷(xiāo)體系，營(yíng)銷(xiāo)界面逐漸由后臺(tái)拉到了前臺(tái)，由單一到多方位，維護(hù)部門(mén)逐漸與技術(shù)支撐部門(mén)脫離，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)的黏合，建立一支面向所有客戶的直銷(xiāo)隊(duì)伍，創(chuàng)出一項(xiàng)直通家家戶戶的“電信暢通工程”。
　　營(yíng)維合一能給企業(yè)帶來(lái)以下六方面的好處：
　　一是設(shè)備維護(hù)人員占企業(yè)總?cè)藬?shù)的1/5，過(guò)去只要設(shè)備不出問(wèn)題就萬(wàn)事大吉，現(xiàn)將這支龐大的終端維護(hù)隊(duì)伍推向前臺(tái)，是提高現(xiàn)有人力資源利用率的有效措施之一；
　　二是企業(yè)在不增加成本的情況下，能迅速組建一支覆蓋全市各個(gè)角落的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍；
　　三是提高企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)質(zhì)量；
　　四是能優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理，由過(guò)去“專家管理”為“客戶管理”；
　　五是有利于使客戶從“滿意級(jí)”向“忠誠(chéng)級(jí)”轉(zhuǎn)變，這樣不僅照顧到企業(yè)大客戶，同時(shí)也照顧到80％的中小客戶，對(duì)提高企業(yè)客戶群市場(chǎng)占有率，有著不可估量的意義；
　　六是電信企業(yè)經(jīng)過(guò)幾次拆分、重組，造成了員工缺乏凝聚力，營(yíng)維合一有助于使企業(yè)的發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)細(xì)化到員工的具體目標(biāo)，能凝聚和煥發(fā)企業(yè)員工的歸屬感、積極性、創(chuàng)造性。
　　3．實(shí)施應(yīng)用
　　營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)合一的關(guān)鍵問(wèn)題，即是營(yíng)銷(xiāo)體系與維護(hù)體系機(jī)構(gòu)溶合、人員管理的問(wèn)題。目前河南營(yíng)銷(xiāo)人員約占企業(yè)總?cè)藬?shù)的8.3％，維護(hù)人員約占企業(yè)總?cè)藬?shù)的21％。以上兩項(xiàng)約占企業(yè)總?cè)藬?shù)的1/3，為避免改革帶來(lái)的震蕩，應(yīng)走先試點(diǎn)再推廣的穩(wěn)妥路線。試點(diǎn)應(yīng)選擇城市消費(fèi)最為集中的城市進(jìn)行。
　　試點(diǎn)單位無(wú)需采用_原來(lái)機(jī)構(gòu)設(shè)置框架，全部重來(lái)的方式進(jìn)行改革。它可以采取這種方式，即以“無(wú)縫逐步融合，平滑銜接過(guò)渡”為原則，以每個(gè)行政區(qū)為單位，建立多個(gè)營(yíng)維部，再以街道辦事處為單位，建立多個(gè)營(yíng)維處，最后以每個(gè)行政社區(qū)為單位，建立多個(gè)營(yíng)維班的基本框架，這樣構(gòu)建一個(gè)覆蓋全市每個(gè)角落的“網(wǎng)絡(luò)暢通工程”。營(yíng)維部、處、班，下設(shè)綜合管理、客戶服務(wù)、綜合支撐和維護(hù)服務(wù)等部門(mén)。其中綜合管理負(fù)責(zé)綜合事務(wù)、技術(shù)管理、安全管理及倉(cāng)庫(kù)后勤管理；客戶服務(wù)負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理、裝移機(jī)工單管理、障礙派修及監(jiān)控等；綜合支撐負(fù)責(zé)主干電纜、寬帶網(wǎng)、復(fù)用設(shè)備的維護(hù)、終端維修、線路設(shè)備的大修及其線路應(yīng)急搶修；維護(hù)服務(wù)則以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)各自責(zé)任社區(qū)范圍內(nèi)所有的各類電信網(wǎng)絡(luò)，并為區(qū)內(nèi)客戶提供綜合性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
　　營(yíng)維直銷(xiāo)體系直接面向全市，根據(jù)用戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展， ……（未完，全文共4578字，當(dāng)前僅顯示2312字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《a電信運(yùn)營(yíng)公司營(yíng)銷(xiāo)體系設(shè)計(jì)及應(yīng)用》）