企業(yè)電話服務(wù)管理制度

　　1．對(duì)總機(jī)人員的要求
　�。�1）工作人員必須會(huì)—至兩種外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；
　�。�2）電話總機(jī)i作人員要求_清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)；
　�。�3）接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞；
　�。�4）熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法；
　�。�5）熟悉酒店全部?jī)?nèi)
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，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒；
　　②若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見(jiàn)，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：
　　③若客人表示不聽(tīng)電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人；
　�、苈毠すぷ鲿r(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。
　　（2）掛長(zhǎng)途電話
　�、俦仨氃攩�(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等；
　　②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請(qǐng)客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時(shí)間；
　�、劭腿送ㄔ捄螅倷C(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處，為客人記賬；
　�、芤患揖频昕赡芡瑫r(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話，對(duì)此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。
　�。�3）電話咨詢服務(wù)
　�、偃艨腿穗娫捲儐�(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人；
　�、谌艨腿嗽儐�(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答；
　　③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。
　�。�4）電話叫醒服務(wù)
　�、倏腿松暾�(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí) ……（未完，全文共1191字，當(dāng)前僅顯示757字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《企業(yè)電話服務(wù)管理制度》）