供電公司營業(yè)班副班長事跡紀(jì)實

　　供電公司營業(yè)班副班長事跡紀(jì)實-新時代的《青春之歌》
　　不論何時，步入**供電公司市中營業(yè)大廳，都會令你倍感溫馨，“工作流程”、“服務(wù)承諾”醒目明了，飲水機、休息椅等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，國家級“青年文明號”、全國總工會“創(chuàng)新示范崗”獎牌在明亮的燈光下更是熠熠生輝。
　　羅玲是這個優(yōu)秀班組的帶頭人。多年來，她立足“窗口”這塊小陣地，精心做好服務(wù)大事業(yè)，在平凡崗位上辛勤耕耘，真誠奉獻，用滿腔真情譜寫了一曲新時代的《青春之歌》。
　　真情感動客戶
　　“只要你真心地把客戶當(dāng)作自己，沒有解決不了的問題�！睙o論在工作中遇到怎樣棘手的事，羅玲始終堅持用微笑化解矛盾，以真誠打動客戶。這也正是她親情服務(wù)的魅力所在。
　　2005年8月13日，一位中年男子拿著一沓資料，來到市中營業(yè)大廳大發(fā)脾氣：“你們供電部門怎么這么粗心，竟然把我們用戶的名稱、地址都搞錯了？”面對工作人員的耐心解釋，他絲毫聽不進去。羅玲見狀，趕緊迎上前笑著說：“同志供電公司市中營業(yè)班副班長
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的溝通和聯(lián)系。為了將服務(wù)工作做到家，她經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，及時了解客戶的生活及用電信息，定期對客戶進行電話回訪。她每天堅持下班后整理一天下來收集的各類客戶意見，及時給客戶作回復(fù)，對一時不能解決的問題一一作好登記。當(dāng)她回家時，常常已是夜幕降臨，華燈初上。
　　點滴映現(xiàn)真情，羅玲就是這樣用一件件小事一次又一次感動著客戶，擦亮了“窗口”。
　　知識創(chuàng)新服務(wù)
　　練就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能打造一流的服務(wù)。要靠熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技能，讓客戶得到高質(zhì)量的服務(wù)。
　　羅玲自我加壓，刻苦學(xué)習(xí)，努力鉆研，不斷攀登知識的山峰。這些年，她通過自學(xué)，先后取得本科文憑和外語、計算機、工商管理等專業(yè)資格證書。
　　隨著電力事業(yè)的發(fā)展和改革深入，要求營業(yè)窗口的營業(yè)人員不斷更新知識，隨時掌握新規(guī)定、新政策。羅玲經(jīng)常利用業(yè)余時間，組織班員們一道開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動，要求每位班員必須熟練掌握二十多種業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)收費項目，熟練運用《供電營業(yè)規(guī)則》、《供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范》、《電力法》等各類用電業(yè)務(wù)和法規(guī)知識。對國網(wǎng)公司最近頒發(fā)的供電服務(wù)“三個十條”，她率先學(xué)習(xí)掌握。她說，學(xué)習(xí)型班組的建設(shè)是個系統(tǒng)工程，要在班集體營造愛學(xué)習(xí)的氛圍，班組長的率先垂范是關(guān)鍵，只有自己“快人一拍，先人一步”，才能讓班組成員盡快上手，才能更好地服務(wù)客戶。
　　為了提高員工素質(zhì)，羅玲帶領(lǐng)班員開展了形式多樣的活動。如軍事訓(xùn)練、開辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、舉辦禮儀知識講座、每日英語，并請來聾啞學(xué)校的老師教學(xué)啞語，通過一系列的培訓(xùn)教育活動，不斷規(guī)范服務(wù)言行，全面提高窗口人員的服務(wù)技能。
　　有一次，一位聾啞人拿著紙和筆來到營業(yè)柜臺辦理業(yè)務(wù)，工作人員立即起身，用手語詢問他“請問有什么事需要我?guī)兔�？”這位客戶無比感動，當(dāng)他順利辦完事離開時，他在客戶留言簿上留下這樣一段話：“感謝市中營業(yè)班的姑娘，你們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅給我提供了方便，更給我心靈帶來溫暖。”
　　為加強窗口建設(shè)，羅玲積極想辦法，出點子，努力完善各項制度，加大考核力度，以管理促服務(wù)。班里開展的四個“一”活動，是凝聚人心、比學(xué)趕幫、提高素質(zhì)的得力之舉�！耙蝗找皇　泵刻煜掳嗪螅砂嚅L作小結(jié)，班員對一天的工作進行回顧和反省，指出和糾正不足�！耙恢芤徽n”每周集中學(xué)習(xí)一次，加強班員政治理論教育和業(yè)務(wù)技術(shù)交流�！耙辉聝尚恰泵總�月底開展一次評選服務(wù)明星活動，通過崗位競賽，帶動服務(wù)爭先�！耙患疽粨Q”每個季度進行一次崗位輪換，實現(xiàn)一崗多能，優(yōu)化窗口服務(wù)。
　　羅玲是個有心人，她不光把服務(wù)把工作來做，更把它當(dāng)成一門藝術(shù)。她認(rèn)真閱讀《服務(wù)業(yè)員工行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練》、《溝通的技巧》等書籍，她在工作日記上留下這樣的話：“耐心傾聽，找準(zhǔn)客戶需求點，針對性的征詢是平息客戶抱怨的正確方法。”“面對沖突，學(xué)會道歉，以柔克剛�！彼褜W(xué)到的知識巧妙地融合到解決工作中的難題上來。
　　一天臨近下班時，一位老大爺來到營業(yè)班要求交電費。柜臺已經(jīng)扎了帳，電費交不進。大爺火冒三丈，指責(zé)供電公司“電霸”作風(fēng)，眼看尷尬的局面無法收場。羅玲走出來，首先端上一杯茶水，恭恭敬敬地遞到老大爺面前，輕聲地說：“大爺，真對不起，給您添麻煩了！您先消消氣，我們一起來想辦法解決好嗎？”一席話說得老先生不好發(fā)作了，從大爺?shù)谋г估�，羅玲了解到老人是怕遲交一天電費要產(chǎn)生滯納金。羅玲接過電費單，告訴老人這些天都是正常的交費時間，不會產(chǎn)生滯納金。看到老大爺還不放心的樣子，羅玲主動提出如果真的因此產(chǎn)生滯納金由她來承擔(dān)，老先生這才心平氣和地走了。
　　今年六月，營業(yè)班選拔幾名同志參加了公司舉辦的金牌營銷服 ……（未完，全文共3804字，當(dāng)前僅顯示1921字，請閱讀下面提示信息。收藏《供電公司營業(yè)班副班長事跡紀(jì)實》）