新電力與新服務下的新實踐

　　湖北省**供電公司創(chuàng)新電力營銷模式，開通了電力網(wǎng)上營業(yè)廳。這是踐行“四個服務”宗旨，實現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的具體實踐。它至少有以下幾方面成就：
　　一是實現(xiàn)了真正意義上的零距離、全天候服務�？蛻艨梢缘顷懢W(wǎng)站，或通過電子郵件、qq等方式，實現(xiàn)網(wǎng)絡在線實時溝通，網(wǎng)上營業(yè)廳完全可以不受時空限制，向客戶提供2
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銷機構(gòu)在與客戶的互動中，實施有特色、有針對性的服務，更能滿足客戶的需求。
　　網(wǎng)上營業(yè)廳的開通不僅僅體現(xiàn)在對客戶帶來的方便和效益上，電網(wǎng)企業(yè)也收益頗多。網(wǎng)上營業(yè)廳可以減少固定網(wǎng)點數(shù)量，節(jié)省投資成本，降低經(jīng)營成本�，F(xiàn)在有了網(wǎng)上營業(yè)廳，增加一個客戶的邊際成本等于零，規(guī)模效益得以實現(xiàn)。
　　應該說，網(wǎng)上營業(yè)廳帶來的最大變革是使“大營銷”的理念變?yōu)楝F(xiàn)實。傳統(tǒng)的營業(yè)方式按區(qū)域開展業(yè)務，一個地方一個營業(yè)所，農(nóng)村客戶不能跑到城里繳費，更不能坐在家里繳費，所以稱之為“小”。網(wǎng)上營業(yè)廳的出現(xiàn)使營業(yè)廳一下子變大了，大到電力客戶可以跨越地理限制，到電網(wǎng)公司所轄的任意區(qū)域辦理用電業(yè)務�？蛻艏幢阕诩依铮材芟硎茈娋W(wǎng)企業(yè)24小時的全天候服務。
　　由此看來，網(wǎng)上營業(yè)廳是一個有利于客戶、有利于企業(yè)的雙贏模式。在這個營業(yè)廳中，消費者身份可虛擬化，消費行為可以網(wǎng)絡化，但對電力服務的要求和客戶對服務的監(jiān)督卻轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化，具體而透明。網(wǎng)上營業(yè)廳把服務時間、服務環(huán)節(jié)以及服務過程全部暴露在客戶的監(jiān)督之下。
　　過去，很多供電公司提出“陽光服務”、“零距離服務”，依筆者體驗，沒有網(wǎng)絡化的支撐和具體的實現(xiàn)形式，是很難理想實現(xiàn)的。在這一點上，**供電公司網(wǎng)上營業(yè)廳的經(jīng)驗給我們提供了一個可以借鑒的思 ……（未完，全文共1091字，當前僅顯示694字，請閱讀下面提示信息。收藏《新電力與新服務下的新實踐》）