顧客投訴控制程序

　　1.目的
　　及時有效的對顧客的投訴進(jìn)行分析、處理，為顧客提供最大限度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　2.適用范圍
　　適用于公司（除物流中心外）對各類顧客投訴的處理控制。
　　3.引用文件
　　iso9001：20007.2.3
　　《質(zhì)量手冊》第7章
　　4.定義
　　4．1重大投訴：有社會公眾媒體介入的、對公司聲譽(yù)有重大影響的、對人身有重大傷害的、督導(dǎo)員無法處理的投訴稱為重大投訴。
　　4．2較嚴(yán)重投訴：營業(yè)部門經(jīng)理無法處理的投訴。
　　4．3輕微投訴：營業(yè)部門經(jīng)理可獨自處理的投訴。
　　5.職責(zé)
　　5．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案。
　　5．2辦公室負(fù)責(zé)處理重大顧客投訴，制定對責(zé)任人的考核意見，匯總季度投訴總數(shù)。
　　5．3督導(dǎo)員
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處理”，再按6．2．3處理顧客投訴。
　　6．2．5電話投訴：若顧客采用電話方式投訴，接待者應(yīng)首先判斷投訴級別，而后再轉(zhuǎn)由各級別投訴受理部門進(jìn)行記錄。
　　6．2．6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時進(jìn)行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結(jié)果反饋給顧客。并就其處理結(jié)果顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，登記在“顧客意見反饋記錄”上。
　　6．3顧客投訴的預(yù)防與統(tǒng)計
　　6．3．1各級別投訴負(fù)責(zé)人每月末應(yīng)對本部門發(fā)生的投訴按投訴級別進(jìn)行統(tǒng)計分析，制定并實施預(yù)防措施，并將按投訴級別統(tǒng)計的投訴次數(shù)報予辦公室，由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級別和部門記錄在“月份投訴統(tǒng)計表”中。
　　6．3．2在發(fā)生重大投訴或“月份投訴統(tǒng)計表”中任何一個級別（輕微、較嚴(yán)重、嚴(yán)重）的公司投訴總數(shù)連續(xù)三個月上升時，辦公室應(yīng)立即通知監(jiān)督部，由監(jiān)督部進(jìn)行原因分析，制定并驗正糾正措施，在公司范圍內(nèi)執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。
　　6．3．3辦公室每季度末需將各部門上報的投訴總數(shù)按投訴級別分類匯總，以“季度投訴統(tǒng)計表”的形式報給營銷部作為顧客滿意度評價的一項輸入。
　　6．4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評。
　　6．4．1較嚴(yán)重投訴、重大投訴分別由督導(dǎo)員和辦公室在“重大投訴處理報告”的人事處分意見欄內(nèi)提出人事處分意見，報人力資源部核實后實施。
　　6．4．2對于輕微投訴由營業(yè)店經(jīng)理在對員工考評時記入“員工日常考核記錄”上。
　　7.相關(guān)/支持性文件
　　7．1《營業(yè)手冊》dlyh/wi-04-0001
　　7．2《糾正預(yù)防措施控制程序》dlyh/qp-85-01
　　8.質(zhì)量記錄
　　8.1“重大投訴處理報告”01-201附件1
　　8.2“顧客意見反饋記錄”04-009附件2
　　8.3“月份投訴統(tǒng)計表”
　　8.4“季度投訴統(tǒng)計表”附件3
　　9．附件：
　　9．1流程圖
　　9．2質(zhì)量記錄樣表
　　附件1—附件3
　　顧客投訴控制程序
　　投訴來源
　　輕微投訴
　　輕嚴(yán)重投訴
　　嚴(yán)重投訴
　　部門經(jīng)理處理
　　督導(dǎo)員處理
　　公司辦公室處理
　　顧客意見反饋本
　　記入顧客意見反饋本
　　寫出重大投訴處理報告
　　報告總經(jīng)理
　　通報全公司，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。
　　重大投訴處理報告
　　編號：01-201
　　投訴人姓名
　　聯(lián)系電話
　　單位
　　備注
　　投訴原因、損失程度、部門經(jīng)理、督導(dǎo)員意見：
　　公司辦公室處理意見：
　　監(jiān)督部門、人力資源部處理意見：
　　總經(jīng)理批示：
　　顧客意見反饋記錄
　　日期：征詢/受理人：
　　征詢方式：顧客單位/姓名：
　　反映問題：回復(fù)/處理人：
　　處理辦法及結(jié)果：
　　糾正和預(yù)防措施： ……（未完，全文共2357字，當(dāng)前僅顯示1498字，請閱讀下面提示信息。收藏《顧客投訴控制程序》）