當(dāng)物業(yè)管理面對(duì)擁有多層次業(yè)主的住宅社區(qū)

　　引言：?jiǎn)栴}的提出項(xiàng)目管理理論認(rèn)為：一個(gè)成功的項(xiàng)目，首先取決于其利益相關(guān)者的目標(biāo)一致。這一鐵則使當(dāng)前的中國(guó)物業(yè)管理面臨生存悖論。作為一種獨(dú)創(chuàng)的、不可逆轉(zhuǎn)的、富有連續(xù)性和生命周期的工作任務(wù)，毫無(wú)疑義物業(yè)管理必須劃入“項(xiàng)目”這一范疇之中；但是與通常的項(xiàng)目所不同的在于：物業(yè)管理很難界定和識(shí)別出到底誰(shuí)是真正的“客戶(hù)”，再一個(gè)，這些“客戶(hù)”的“需求”究竟是什么？假若政府對(duì)物業(yè)管理的需求僅僅是息事寧人，開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的需求僅僅是推動(dòng)銷(xiāo)售，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求僅僅是免費(fèi)午餐，事情就好辦了，祭出“物業(yè)管理品牌顧問(wèn)公司”和“免收三年物業(yè)管理費(fèi)”的法寶，一切問(wèn)題就都解決了，——盡管這些開(kāi)發(fā)商和業(yè)主都承認(rèn)需要物業(yè)管理，而我們的物業(yè)管理卻因此而失去了存在的理由——這的確是一件很具有諷剌意味的事情。
　　但是事情往往還不是這么簡(jiǎn)單，在開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的目標(biāo)對(duì)立之外，還存在著眾多的業(yè)主自身的困擾。畢竟當(dāng)前的中國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)
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收并蓄，全中國(guó)范圍內(nèi)的“新社區(qū)”將從它們之中產(chǎn)生，在這樣的一些生態(tài)群落之中，政府公務(wù)員、學(xué)者和回遷的普通工薪階層、新進(jìn)入市鎮(zhèn)的農(nóng)民比鄰相依，階層觀念在社會(huì)分工當(dāng)中形成之后又因?yàn)樽》颗彽年P(guān)系而淡化了，但又產(chǎn)生新的沖突。近十年之內(nèi)中國(guó)最大的社會(huì)問(wèn)題將是社區(qū)問(wèn)題。在此，我們尤其關(guān)注那些初次享受現(xiàn)代社區(qū)生活的人們，對(duì)為這一類(lèi)“普通城市住宅”提供專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的矛盾逐個(gè)進(jìn)行分析并試圖加以解決，將為中國(guó)社區(qū)管理的整體解決方案提供一條思路。
　　現(xiàn)狀的分析
　　深層次的矛盾植根于人們的_態(tài)之中，中國(guó)源于長(zhǎng)時(shí)間的內(nèi)陸文化，個(gè)性保守、恬淡、勤勞、節(jié)儉，公眾精神不足，權(quán)利意識(shí)淡漠，同時(shí)又有那么一點(diǎn)小小的自私，這種個(gè)性與環(huán)境相聯(lián)系的產(chǎn)物，就是中國(guó)的絕大多數(shù)城市呈現(xiàn)出新舊結(jié)合、城鄉(xiāng)雜處的布局。國(guó)家整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，遞延到城市和社區(qū)，表現(xiàn)出類(lèi)似的特征，歸納起來(lái)，擁有多層次業(yè)主的住宅社區(qū)，其物業(yè)管理實(shí)踐主要存在三大矛盾：
　　1、功能與需求的矛盾：完全的城市特征，在于高密度、資源集中和功能健全，這來(lái)自舊有小農(nóng)的思維意識(shí)、生活習(xí)慣同現(xiàn)代住宅特征的沖突。但是另一方面，完全的村落特征與之正好相反，低密度，分散化，和功能單一，在郊區(qū)化的進(jìn)程之中，同時(shí)意味著很多城市居民生活質(zhì)量下滑。住入城市的農(nóng)村人和住入郊區(qū)的城市人面臨的困惑是殊途同歸，物業(yè)管理提供的服務(wù)作為社區(qū)的公共物品將同時(shí)表現(xiàn)出過(guò)剩和不足，社區(qū)資源的閑置與浪費(fèi)也是同時(shí)存在；而正因?yàn)樾枨笈c產(chǎn)品提供的差異，同時(shí)也使業(yè)主們失去了相應(yīng)的便利感、安全感，以及和諧的鄰里氛圍。
　　2、收費(fèi)與成本壓力：相伴隨著的，則是部分業(yè)主們的實(shí)際收入與不動(dòng)產(chǎn)維護(hù)成本費(fèi)用的沖突，低收入者量入為出的生活節(jié)奏，即使是對(duì)水、電、暖的能源使用也極度的壓縮，其實(shí)不可能承擔(dān)高額的物業(yè)管理費(fèi)——這樣的成本，在很多中心城市尚且沒(méi)有為住戶(hù)所接受，在這一類(lèi)的社區(qū)則更加是天方夜譚，需要拋棄掉祖祖輩輩留下來(lái)的生活習(xí)慣，而向現(xiàn)代物業(yè)管理的“享樂(lè)主義”看齊，這加之于部分業(yè)主身上無(wú)異于一種折磨。于是，“多層次社區(qū)”的業(yè)主就被簡(jiǎn)單區(qū)分為兩大類(lèi)：在普通收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，有支付能力的業(yè)主和沒(méi)有支付能力的業(yè)主。
　　3、管理與服務(wù)的矛盾：在這種情況下，作為一個(gè)物業(yè)管理者，如何在公平與平等中尋求一種平衡，這就是一個(gè)問(wèn)題了�？梢灶A(yù)期的是：面臨多層次業(yè)主的住宅物業(yè)管理實(shí)施難度極大：農(nóng)民會(huì)把農(nóng)用車(chē)和拖拉機(jī)開(kāi)進(jìn)小區(qū)，會(huì)把農(nóng)作物放到公共場(chǎng)地上去晾曬；強(qiáng)制拆遷戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)商保持的敵意和不滿(mǎn)，將直接地轉(zhuǎn)稼到一脈相承的物業(yè)管理公司身上；業(yè)主在購(gòu)房和拆遷過(guò)程中所聽(tīng)到的各類(lèi)承諾，將使物業(yè)管理者在許多房產(chǎn)遺留問(wèn)題上面臨信任缺失；因?yàn)榭蛻?hù)的目標(biāo)不一致，硬性以統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)貫徹幾無(wú)可能，但一旦物業(yè)管理者在實(shí)踐當(dāng)中對(duì)不同業(yè)主表現(xiàn)出截然相反的態(tài)度，則會(huì)成為項(xiàng)目失敗的淵藪；而任何有益于總體目標(biāo)而實(shí)施的管理行為，如約束業(yè)主對(duì)房屋外觀和用途的變更行為，在裝修管理、統(tǒng)一裝防盜網(wǎng)及太陽(yáng)能熱水器這一類(lèi)問(wèn)題上，更容易導(dǎo)致業(yè)主不滿(mǎn)而激化矛盾。所以，具體的實(shí)踐過(guò)程我們只能對(duì)此表示不容樂(lè)觀。由于上述三大矛盾的存在，任何樓盤(pán)的物業(yè)管理都會(huì)遇到一定的風(fēng)險(xiǎn)，普通住宅小區(qū)的“釘子戶(hù)”泛濫，這不是偶然現(xiàn)象。但是，如果從一開(kāi)始就對(duì)所有的業(yè)主缺乏約束、放任自流，從而使樓盤(pán)定位、社區(qū)總體目標(biāo)受損的話(huà)，結(jié)局將是非常嚴(yán)重的， ……（未完，全文共5102字，當(dāng)前僅顯示1792字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《當(dāng)物業(yè)管理面對(duì)擁有多層次業(yè)主的住宅社區(qū)》）