酒店文明窗口申報(bào)材料

　　用服務(wù)擦亮窗口用行動(dòng)詮釋文明
　　酒店服務(wù)業(yè)是與社會(huì)聯(lián)系十分密切的窗口行業(yè)，抓好窗口文明建設(shè)具有非常重要的意義。**年，金龍大酒店始終堅(jiān)持“服務(wù)社會(huì)，奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨，貫徹“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以企業(yè)改革為動(dòng)力，以加強(qiáng)職業(yè)道德教育為基礎(chǔ)，以抓好經(jīng)濟(jì)建設(shè)為重點(diǎn)，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量為中心，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)，開(kāi)創(chuàng)了物質(zhì)文明與精神文明雙贏的良好局面。今年月－月，酒店再創(chuàng)佳績(jī)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，創(chuàng)利稅萬(wàn)元，平均住房率保持在左右，位居全市同行業(yè)之首。先后榮獲了全國(guó)“商貿(mào)系統(tǒng)顧客滿意服務(wù)先進(jìn)單位”、“湖南省職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”、“湖南省最佳星級(jí)旅游飯店”、“株洲市優(yōu)秀誠(chéng)信企業(yè)”、“湖南省衛(wèi)生質(zhì)量信得過(guò)單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。“金龍”的社會(huì)知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度迅速上升，已成為株洲市兩個(gè)文明建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景。
　　●強(qiáng)化組織統(tǒng)一認(rèn)識(shí)
　　今年年初以來(lái)，我們始終堅(jiān)持將爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口和抓好經(jīng)營(yíng)工作放在同等重要的位置，從戰(zhàn)略和全局的高度來(lái)認(rèn)識(shí)加強(qiáng)精神文明建設(shè)的重要意義。嚴(yán)格按照《株洲市**年精神文明創(chuàng)建活
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　——加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高服務(wù)水平我們結(jié)合酒店實(shí)際，建立了“三級(jí)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式”，確定人力資源部為第一級(jí)培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)酒店管理人員整體培訓(xùn)工作；各部門(mén)建立的培訓(xùn)小組為第二級(jí)培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；崗位訓(xùn)導(dǎo)員為第三級(jí)培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。每月定期考核檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，實(shí)行層級(jí)管理，責(zé)任到人。
　　為了加強(qiáng)職業(yè)化培訓(xùn)力度，建立高素質(zhì)員工隊(duì)伍，酒店多次派送中層管理人員參加南京金陵旅游干部管理學(xué)院、長(zhǎng)沙聚成管理公司、湖南萬(wàn)邦旅游人才培訓(xùn)中心、中山大學(xué)酒店管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班、深圳職業(yè)經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院、博軍拓展培訓(xùn)中心等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并定期組織一線優(yōu)秀員工參加省、市旅游局舉辦各種業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。此外，酒店還通過(guò)廣泛開(kāi)展技術(shù)比武、技能考核和崗位練兵等活動(dòng)，使員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高，為在實(shí)際工作中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，**年－月，酒店共投入培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用萬(wàn)元，舉辦各類(lèi)培訓(xùn)期，參訓(xùn)員工達(dá)人次；酒店所屬各部門(mén)累計(jì)培訓(xùn)員工人次。
　　●強(qiáng)化服務(wù)樹(shù)立形象
　　文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)涵蓋著優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店服務(wù)行業(yè)的生命線。在工作實(shí)踐中，我店堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”的工作思路圍繞酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)探索各種服務(wù)模式，運(yùn)用各具特色的活動(dòng)載體，不斷豐富文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容。
　　——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌**年月，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)當(dāng)前的酒店服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)形勢(shì)和發(fā)展要求，在員工代表大會(huì)上提出了創(chuàng)建“情滿金龍，舒適家園”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略思考，確定了“營(yíng)銷(xiāo)要有新突破、形象要有新變化、管理要有新思路、培訓(xùn)要有新特色、降本要有新舉措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方針。酒店各部門(mén)根據(jù)創(chuàng)建服務(wù)品牌的總體要求，結(jié)合本部門(mén)工作實(shí)際，按照“文明、高效、周到、細(xì)致”的標(biāo)準(zhǔn)，相繼開(kāi)展了“微笑服務(wù)月”、“規(guī)范化服務(wù)月”和“個(gè)性化服務(wù)月”等活動(dòng)。嚴(yán)格要求每一名員工自覺(jué)規(guī)范自己的言行，工作中自覺(jué)使用普通話和文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)；嚴(yán)格統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，做到舉止大方，行為端莊，禮貌待人，努力營(yíng)造和諧、舒適、文明的良好氛圍。
　　通過(guò)開(kāi)展“情滿金龍，舒適家園”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，我店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到了進(jìn)一步提高。在今年月舉行的“服務(wù)金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)中，酒店共收到名顧客填寫(xiě)的評(píng)選卡，有名員工分別被顧客評(píng)為“微笑天使”和“服務(wù)之星”。目前，酒店已基本形成了一種良性互動(dòng)機(jī)制，步入了“以服務(wù)樹(shù)形象，以形象創(chuàng)品牌，以品牌促服務(wù)”的良性循環(huán)軌道。
　　——開(kāi)展特色營(yíng)銷(xiāo)加大營(yíng)銷(xiāo)力度，是企業(yè)不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額、樹(shù)立企業(yè)形象的重要手段，也是企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)能力的重要體現(xiàn)。今年月，我們聘請(qǐng)南京中易酒店管理公司為酒店制定了先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系。新的營(yíng)銷(xiāo)管理體系建立后，我店的整體營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)責(zé)任制、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任制、服務(wù)接待程序、顧客意見(jiàn)調(diào)查制度以及例會(huì)模式得到了進(jìn)一步完善，婚壽宴及團(tuán)隊(duì)會(huì)議的市場(chǎng)占有率大幅提高。我們?cè)趶V泛調(diào)查、深入研究、集思廣益的基礎(chǔ)上，積極調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。在餐飲經(jīng)營(yíng)上，提出了“穩(wěn)住一樓、搞活二樓、提升三樓”的經(jīng)營(yíng)方針，并在出品結(jié)構(gòu)調(diào)整、新品種研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)手段和推廣等方面都制定了相應(yīng)措施。今年先后舉辦了“春情美食節(jié)”、“桃紅柳綠春意濃，真情回報(bào)在金龍”、“菜香比花香更醉人”、“情滿金龍，舒適家園美食節(jié)”等一系列促銷(xiāo)活動(dòng)。在客房經(jīng)營(yíng)上，我們根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，一方面采用最新的客房裝修觀念加強(qiáng)硬件設(shè)施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、鐘點(diǎn)房、特價(jià)房等形式多樣的促銷(xiāo)方案，提高開(kāi)房率。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理體系的建立和營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施，增強(qiáng)了廣大顧客對(duì)我店的服務(wù)質(zhì)量和婚壽宴品牌的認(rèn)同感，樹(shù)立了酒店的良好形象。
　　——?jiǎng)?chuàng)建節(jié)約型酒店為了節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，我店積極響應(yīng)“創(chuàng)建節(jié)約型社會(huì)”的號(hào)召。**年月，在不斷完善“以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為中心”的經(jīng)營(yíng)管理模式基礎(chǔ)上，向全酒 ……（未完，全文共4133字，當(dāng)前僅顯示2087字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《酒店文明窗口申報(bào)材料》）