酒店創(chuàng)四星工作匯報

目錄/提綱：……
一、積極改造“硬件”，實現(xiàn)酒店現(xiàn)代化
二、堅持以人為本，加強“軟件”建設(shè)
三、營造文化氛圍，體現(xiàn)地方特色
四、開展“創(chuàng)綠”工作和微笑服務(wù)活動，提高服務(wù)質(zhì)量
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　　省旅游局評星小組：
　　度假村是公司投資的按四星級標準設(shè)計建造的度假型酒店。度假村位于風(fēng)景秀麗的景區(qū)內(nèi)，東靠省道，南接，西近，北鄰。交通便利、環(huán)境幽雅、依山傍水，是旅游休閑度假及舉辦各類活動和會議的理想場所。
　　度假村以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色。作為省內(nèi)及我市較大規(guī)模，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村之一，總面積畝，融花草樹木、湖光山色為一體�，F(xiàn)有各類客房及豪華別墅共間（套）；擁有餐位多個，分設(shè)宴會廳、大餐廳和個以“竹”命名風(fēng)格各異的餐廳包廂及西餐廳、酒吧、商務(wù)吧廊；娛樂中心擁有以度假村四季花卉命名的包房間和以度假村樹木命名的棋牌房間，歌舞廳、保齡球、健身房、臺球、乒乓球、室外網(wǎng)球場、籃球場、露天游泳池、桑拿美發(fā)休閑中心，會議中心擁有設(shè)施先進的大小個會議室，功能齊全。
　　自試營業(yè)以來，度假村已接待了各級領(lǐng)導(dǎo)著名人士和各地游客和來自美國、法國、英國、韓國、日本的國際友人和港澳臺同胞，并作為我縣主要的對外接待和活動場所。
　　經(jīng)過近三年的運作與發(fā)展，度假村面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟，追求卓越，始終秉承集團不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標。從一開始就高起點、高標準、高要求，嚴格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進，并逐步與國際酒店先進的管理模式接軌，形成
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場旁增設(shè)了高壓洗車業(yè)務(wù)，為使前廳區(qū)域的整體美觀化，對商場進行了全面改造，增加了文房四寶等體現(xiàn)文化氛圍的用品，使之與四星級飯店檔次相符。為使餐飲檔次再上一個臺階，提高宴會服務(wù)規(guī)格和檔次，酒店投入萬元改造了當(dāng)?shù)刈顬楹廊A的包廂，廳內(nèi)配備休息間、配菜間和衛(wèi)生間，面積達到了平方米，可容納人就餐的特色包廂。整個包廂體現(xiàn)以竹文化為主題，周圍大落地玻璃，室外景色一覽無遺，充分體現(xiàn)了飯店生態(tài)綠色和當(dāng)?shù)刂裎幕奶厣樨S富住店賓客的娛樂文化生活，提高綜合服務(wù)檔次，在原有的娛樂項目上又引進了沙壺球，更是引來許多好奇的游客，同時度假村利用其特有的環(huán)境優(yōu)勢，開發(fā)湖，建造連接公園的水景觀光步行木橋，并相繼推出了公園休閑茶樓，山的登山道路和休息亭，水上高爾夫練習(xí)場，野外帳篷和森林吊床等項目。讓顧客有真正體現(xiàn)一番休閑度假村的感覺。
　　我們一直以來致力于打造“會議之都”的品牌，利用“創(chuàng)四星”的契機，調(diào)整提高會議功能，首先對會議中心更換加厚地毯，以滿足客人的舒適度，并對會議部分設(shè)備重新購置，引進進口設(shè)備，以使會議效果最佳化，同時為滿足一些商務(wù)型會議，酒店安裝了寬帶接口，免費為賓客提供上網(wǎng)服務(wù)。為符合現(xiàn)代化的潮流，酒店還專門配備了專業(yè)設(shè)備，改造了專門的培訓(xùn)課室。
　　度假村不斷對三大營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進行全面整改，同時也對后勤部門的設(shè)施設(shè)備進行改進，以尋求度假村的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室和工程辦公室，創(chuàng)造一個良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時度假村非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，度假村員工宿舍條件進行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負責(zé)。讓員工們體會到大家庭的感覺。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿莸木o張，為確保客用照明，度假村配備了自備發(fā)電設(shè)備。
　　改造后的度假村，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進一步強化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。
　　二、堅持以人為本，加強“軟件”建設(shè)
　　在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時，度假村緊緊抓住申報四星級飯店的機遇，加大飯店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。
　　飯店從實施貫徹《度假村管理實務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級飯店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實的基礎(chǔ)。
　　度假村組建了酒店質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《度假村管理實務(wù)》的服務(wù)標準和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。
　　“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過程中，為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。自今年月底開始，飯店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
　　酒店還根據(jù)星級標準，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務(wù)技能比武等各項活動，為爭創(chuàng)四星、達到四星級飯店服務(wù)標準打下了堅實的基礎(chǔ)。
　　以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設(shè)的重點。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，度假村始終堅持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強員工的星級意識和服務(wù)意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓(xùn)合同，邀請專家學(xué)者來度假村授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。
　　度假村堅持把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。今年以來，酒店先后投入萬元資金 ……（未完，全文共6831字，當(dāng)前僅顯示2399字，請閱讀下面提示信息。收藏《酒店創(chuàng)四星工作匯報》）