市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾投訴事項(xiàng)處理流程情況匯報(bào)

目錄/提綱：……
一、事項(xiàng)受理.
二、事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦
三、辦理時(shí)限
1、供水、供電、供氣、公共交通、有線電視等公共服務(wù)類反映事項(xiàng)
2、主城五區(qū)涉及市容環(huán)境、市政公用設(shè)施類需要快速處置的反映事項(xiàng)
3、營(yíng)商環(huán)境反映事項(xiàng)
4、緊急突發(fā)事項(xiàng)
……
市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾投訴事項(xiàng)處理流程情況匯報(bào)

按照5月9日秘書長(zhǎng)批示要求，熱線二處已安排平臺(tái)全面開展風(fēng)險(xiǎn)隱患工單整理工作，針對(duì)錨點(diǎn)問(wèn)題,由遠(yuǎn)及近開展排查。2023年3月以來(lái)，在總結(jié)**區(qū)“井蓋”事件教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，按照《**市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)**市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知》(昆政辦[2022]42號(hào))《**市人民政府辦公室關(guān)于調(diào)整完善12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知》(昆政辦[2023]24號(hào))文件要求,熱線二處指導(dǎo)平臺(tái),從系統(tǒng)和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面進(jìn)行
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工單;藍(lán)色為回退后二次提交的工單;紫色為緊急工單。其中49項(xiàng)清單訴求進(jìn)入接訴即辦。
市 12345 熱線平臺(tái)根據(jù)屬地管理原則或部門職能職責(zé)通過(guò)辦件系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦工單至一級(jí)承辦單位處理;對(duì)于來(lái)電反映情況復(fù)雜，已多次協(xié)調(diào)或已交辦三次以上，問(wèn)題沒(méi)有得到處理和解決、對(duì)辦理結(jié)果不滿意的事項(xiàng);涉及多部門職能交叉、產(chǎn)權(quán)不清晰、推諉等疑難工單;職能部門答復(fù)情況“答非所問(wèn)、敷衍塞責(zé)”的，由中臺(tái)轉(zhuǎn)熱線三處研處督辦。
轉(zhuǎn)辦工單辦結(jié)后，由系統(tǒng)首次發(fā)起針對(duì)承辦單位辦理情況滿意度的回訪，當(dāng)市民評(píng)價(jià)不滿意時(shí)轉(zhuǎn)為人工二次回訪，如人工回訪不滿意的，則發(fā)起重辦，由原事項(xiàng)辦理部門繼續(xù)處置。
三、辦理時(shí)限
(一)接訴即辦事項(xiàng)。承辦單位必須快速響應(yīng)、及時(shí)排除隱患、限時(shí)辦理。
1.供水、供電、供氣、公共交通、有線電視等公共服務(wù)類反映事項(xiàng)。市熱線平臺(tái)受理完成15分鐘內(nèi)及時(shí)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦，承辦單位2小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，常規(guī)事項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)緊急處置完成，特殊事項(xiàng)7天內(nèi)處置完成。。
2.主城五區(qū)涉及市容環(huán)境、市政公用設(shè)施類需要快速處置的反映事項(xiàng)。市熱線平臺(tái)受理完成2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦至市網(wǎng)格化綜合監(jiān)督指揮中心，由市網(wǎng)格化綜合監(jiān)督指揮中心轉(zhuǎn)辦各區(qū)街道辦事處，街道辦事處2小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，常規(guī)事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)處置完成..
3.營(yíng)商環(huán)境反映事項(xiàng)。市熱線平臺(tái)受理完成2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦，承辦單位2小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng),咨詢類事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)辦理答復(fù)，建議、投訴類事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦理答復(fù)，舉報(bào)類事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦理答復(fù)，特殊事項(xiàng)7個(gè)工作日內(nèi)辦理答復(fù)。
4.緊急突發(fā)事項(xiàng)。市熱線平臺(tái)受理完成15分鐘內(nèi)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦，承辦單位2小時(shí)內(nèi)處置，并在當(dāng)日上報(bào)核實(shí)情況，2日內(nèi)辦結(jié)。因自然災(zāi)害等不可抗力導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)辦結(jié)的情形除外。.
(二)交辦事項(xiàng)。原則上市熱線平臺(tái)當(dāng)日17:00前受理的事項(xiàng)于當(dāng)日內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)辦，17:00后受理的事項(xiàng)于次日10:00前完成轉(zhuǎn)辦。咨詢、意見建議類事項(xiàng)承辦單位一般不超過(guò)5個(gè)工作日辦結(jié)，投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)一般不超過(guò)15個(gè)工作日辦結(jié)。復(fù)雜事項(xiàng)在辦理時(shí)限內(nèi)可向市熱線平臺(tái)申請(qǐng)最多2次延期且累計(jì)不超 ……（未完，全文共1764字，當(dāng)前僅顯示1121字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾投訴事項(xiàng)處理流程情況匯報(bào)》）