在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)研座談會上的講話

目錄/提綱：……
一、如何在新形勢下更準(zhǔn)確的定位12345熱線工作
（一）從嚴(yán)轉(zhuǎn)作風(fēng)的形勢看，辦好12345政務(wù)熱線是聯(lián)系服務(wù)群眾的基本要求
（二）從為民辦事的需求看，辦好12345是贏得群眾支持的重要法寶
（三）從創(chuàng)新跨越的任務(wù)看，辦好12345是維護發(fā)展大局的重要載體
二、如何客觀對待工作中存在的問題和不足
一是解決率偏低的問題
二是職責(zé)界定模糊的問題
三是機制不暢的問題
三、如何努力創(chuàng)新舉措把12345辦得更好
（一）要強化對12345政務(wù)熱線的組織力量
一要真重視
二要真投入
三要真重用
（二）要全面提升12345政務(wù)熱線工作水平
一要真解決
二要真配合
三要真提速
四要真督查
五要真問責(zé)
（三）要總結(jié)經(jīng)驗、創(chuàng)新方式，完善好工作機制
一要真總結(jié)
二要真運用
三要真宣傳
……
在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)研座談會上的講話

8月2日，**書記在**12345熱線中心接聽群眾來電時強調(diào)，各級各部門要牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持人民至上，把聽民情解民憂作為履職盡責(zé)的重要方面，暢通密切聯(lián)系群眾渠道，用心用情為群眾排憂解難，不斷提高群眾的獲得感和滿意度。昨天田書記來慶調(diào)研時對我縣群眾工作給予充分肯定，既是對我們的鼓勵，也是對我們的鞭策。剛才，**同志對12345工作進行了介紹和表態(tài)，講得很好，成績可喜，值得表揚。下面，就進一步做好12345市民熱線工作，我講3點意見。
一、如何在新形勢下更準(zhǔn)確的定位12345熱線工作
我認(rèn)為主要有三點：
（一）從嚴(yán)轉(zhuǎn)作風(fēng)的形勢看，辦好12345政務(wù)熱線是聯(lián)系服務(wù)群眾的基本要求。習(xí)近平總書記經(jīng)常強調(diào)，作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，永遠(yuǎn)沒有休止符，必須抓常、抓細(xì)、抓長，持續(xù)努力、久久為功。12345恰恰就是我們黨員干部作風(fēng)的風(fēng)向標(biāo)。通過12345反映上來的問題，辦的怎么
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造，這個品牌是通過實實在在的工作樹立起來的。
二、如何客觀對待工作中存在的問題和不足
我一直和同志們強調(diào)，“成績不說跑不了，問題不說不得了”。雖然我們在12345政務(wù)熱線工作上付出了很大努力，也取得了一定成績，但與群眾期盼還有很大差距。
一是解決率偏低的問題。做好熱線工作，首先要解決好，其次要解釋好。從12345政務(wù)熱線辦理的問題解決率來看，92.5%，全市第一，看著不低，只有7.5%的未解決事項，與其他縣市區(qū)相比還處于領(lǐng)先位置，但我們的工作標(biāo)準(zhǔn)不是這樣，如果把這7.5%放在1.9萬件的總量里，就是有1500余件群眾求助未解決。這說明我們有很多工作還不到位，工作標(biāo)準(zhǔn)還需要進一步提高，督導(dǎo)力度還有待進一步加大。
二是職責(zé)界定模糊的問題。職責(zé)界定模糊是熱線辦理效率不高的一個很重要的原因。熱線中心要強化內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強化業(yè)務(wù)錘煉，用好部門單位三定方案和邊界清單，務(wù)必做到精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦。
三是機制不暢的問題。這里面既有12345辦理體系不順暢，也有鄉(xiāng)鎮(zhèn)或部門的辦理人員不固定，出現(xiàn)工作斷檔、銜接不順等情況�；貜�(fù)上報時，未經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)就直接上報，導(dǎo)致辦理和回復(fù)質(zhì)量很低。
認(rèn)清問題是做好工作的基礎(chǔ)。對上述問題，我們必須正確看待、客觀對待，堅定不移地把握好政務(wù)熱線工作的大方向，突出問題導(dǎo)向，強化工作措施，提升辦理水平，努力做到“事事有著落、件件有回音”。
三、如何努力創(chuàng)新舉措把12345辦得更好
我認(rèn)為重點要做好三個方面的工作：
（一）要強化對12345政務(wù)熱線的組織力量。
任何一項工作，領(lǐng)導(dǎo)重視不重視大不一樣、抓和不抓大不一樣、真抓和假抓大不一樣、嚴(yán)抓和松抓大不一樣。
一要真重視�，F(xiàn)在的情況是大部分部門“一把手”對12345政務(wù)熱線工作比較重視，成效也非常明顯，但是通過《12345月報》考核數(shù)據(jù)情況看，仍有部門沒有真重視。各級各部門要實行“一把手”負(fù)責(zé)制，成立熱線工作專班，建立主要負(fù)責(zé)人每日批閱熱線、黨組會議每月研究熱線、先審后報的工作機制�？h熱線中心黨組作為“總閥門”，對于群眾反映的熱點難點問題要及時上報，拿出參考意見，做好縣委縣政府的參謀助手。
二要真投入。在人財物上都要對12345工作真投入。強化硬件建設(shè)，配齊配強人員隊伍，安排具有較強責(zé)任心和工作能力并且熟悉業(yè)務(wù)的人員，充實到12345辦理隊伍中來，同時加強對辦理人員的跟蹤培訓(xùn)。
三要真重用。加大對12345“明白人”、“急先鋒”、“改革者”的重用培養(yǎng)，平時要多關(guān)心12345辦理人員的工作和生活，努力解決他們遇到的困難和問題，讓他們能夠全身心投入到工作中去。
（二）要全面提升12345政務(wù)熱線工作水平。
群眾對政務(wù)熱線滿意不滿意，關(guān)鍵看熱線效率高不高、管用不管用、解決不解決。
一要真解決。解決問題是最終目的。除去暫時沒有解決條件的問題，其他問題一律要解決好。不解決的一律退回重辦，掛牌督導(dǎo)。問題解決率是熱線考核的主線，問題解決一切都好說，問題不解決一天都免談。
二要真配合。對工作中的交叉事項，要主動加強溝通聯(lián)系、協(xié)作配合、互相補臺，絕不允許互相推諉、互相扯皮、互相拆臺；對群眾反映相對集中、涉及多個部門的焦點熱點難點問題，縣熱線中心要積極牽頭，主動協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門制定措施，推動問題快速有效解決。
三要真提速。效率就是生命。12345涉及承接、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、答復(fù)、回訪、辦結(jié)多個環(huán)節(jié)，必須環(huán)環(huán)相扣、層層推進，在任何一個環(huán)節(jié)上窩了工、降了速，都會影響辦結(jié)滿意 ……（未完，全文共2925字，當(dāng)前僅顯示1860字，請閱讀下面提示信息。收藏《在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)研座談會上的講話》）