管理雜談：枕頭、排隊與服務意識

服務無小事，如果企業(yè)能夠洞悉“小事”并提供相應的服務，就會獲得更多的客戶。我的一位朋友是飛來飛去的培訓師，偶爾聊天時，他給我講了關(guān)于枕頭的一次經(jīng)歷。由于經(jīng)常要穿梭于各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯。他這個人有個怪毛病——喜歡睡高枕頭，自我解嘲說是“高枕無憂”。在外地培訓，他通常都是一個人住一個標準間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務員都會把他移動過的枕頭放回原位。一來二去，他覺得總是麻煩服務員，自己都不好意思了。于是就養(yǎng)成一個習慣，第二天總要自己把移動過的枕頭放回原位
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，就能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務。
　　談到服務意識，我想到在一些連鎖店和快餐店的經(jīng)歷。無論在麥當勞還是在肯德基，當顧客在收銀臺前排隊時，如果一個柜臺的人較少，而另一個柜臺的人較多，人少的柜臺收銀員一般會主動招呼顧客到自己這邊排隊，從而減少顧客等待時間。在一些大型超市里，在收銀的高峰期經(jīng)常可以看到一些穿溜冰鞋的年輕員工，在各個收銀臺前溜來溜去，如果發(fā)現(xiàn)某個柜臺的人較多，就會邀請顧客到人較少的柜臺去，還會幫顧客拎拎包、抱抱小孩之類的。
　　無論是枕頭，還是排隊，都是非常小的事情。正如我的那位朋友說的，就算枕頭矮一點，也不會有太多的報怨。但服務無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務企業(yè)和服務人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，更大的驚喜，企業(yè)對贏利的期望，員工對發(fā)展的期望，都可以在這些小事中得到實現(xiàn)。
　　所謂的服務意識，不僅僅局限于對顧客的服務中，在任何企業(yè)、組織、團隊中，作為其中的一份子，從領(lǐng)導到基層員工，都應該具備這種意識。我的一位朋友新到一家咨詢公司，個人能力非常出色，卻因一件小事不得不離職。在一個大型項目中，項目團隊分為兩個小組完成最后的工作。由于不太清楚任務的難度和工作量，這種分配是暫時和粗略的。在臨近午夜一點時，朋友所在的一組完成了全部的工作，帶著勞累和疲乏，他回家了。但是小組的另一些成員并沒有回家，他們留了下來，幫助其他人按計劃完成了項目。此后，這位朋友發(fā)現(xiàn)在團隊的工作不太好開展了，上司看他的眼神似乎也變了，工作不再有樂趣，于是只能辭職。他有沒有考慮過當時項目小組其他成員的心態(tài)呢？最初的分工并不明確，有可能自己分到的工作是比較容易的，也有可能由于自己能力強，效率比別人高，但在其他人都在加班的情況下，卻因自己的離開而失去了人心。
　　可見，在組織中，服務意識應扎根于每一位成員心中，尤其對于團隊領(lǐng)導，作為團隊核心，服務意識更是不可缺少的�；蛟S可以做個不太合適的比喻：組織中的每一個層級，應該把上級當成自己的供應商，把下級當成自己的顧客。把上級 ……（未完，全文共1763字，當前僅顯示1121字，請閱讀下面提示信息。收藏《管理雜談：枕頭、排隊與服務意識》）